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La experiencia de paciente: cinco factores críticos

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Sobre el autor

Juan Carlos Alcaide

Uno de los consultores de referencia en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente, Transformación Digital, Fidelización y Experiencia de Clientes. Sociólogo por la Universidad Complutense. Fundador y director de MdS - Marketing de Servicios. Escritor, conferenciante internacional (miembro de Thinking Heads) y profesor en varias escuelas de negocio.

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Desde el año 2010 aproximadamente, estamos escuchando hablar de un concepto aparentemente nuevo: la experiencia de paciente. Personalmente, he podido realizar diversos trabajos sobre el tema en los últimos años. Hace unos días he tenido una experiencia hospitalaria con un familiar. He tenido que utilizar los servicios de urgencias, en calidad de acompañante, con una anciana y he podido ver y evaluar, con mis ojos, los aspectos sobre los que llevo tiempo escribiendo e investigando.

Se ha dicho, a veces, que la palabra paciente tiene una connotación negativa, pues denota paciencia. Así es, efectivamente: la curación no llega cuándo queremos, sino cuándo llega; hay que ser, por lo tanto, paciente.

Es cierto que, según dicen los mismos médicos (he escuchado en este sentido en varias ocasiones a Alberto Pardo, responsable de calidad asistencial de la Comunidad de Madrid, con quien comparto foro de análisis en el Club de Excelencia en Gestión, así como a otros doctores relevantes en el mundo de la calidad y la experiencia de paciente, como Carlos Mascías de Grupo Hospitales de Madrid), a “atender y mimar a personas” no se enseña en la carrera de medicina, sino más bien a “arreglar cuerpos” que no es exactamente lo mismo. Voy a tratar de concentrar en estas líneas cinco aspectos o factores que me parecen críticos en la “experiencia sanitaria”:

1. Trato empático

La sensibilidad y comunicación empática son fundamentales en las relaciones con las personas. A veces vemos, y es normal, gente endurecida y robotizada en su trabajo cara al paciente. Es necesario cuidar la formación y entrenamiento para que esto no ocurra. Será fundamental la inteligencia emocional aplicada a la asistencia clínica y práctica médica, hay una componente de performance en el trato relacional del personal sanitario que, con su comunicación verbal y no verbal hacen, en realidad, terapia. No es el qué, es el cómo hacen lo que hacen. La empatía y la comunicación positiva, ya es un hecho asumido por muchos expertos, forman parte de la terapia médica.

Es vital formar en actitudes, y aptitudes teatrales y de inteligencia emocional a los empleados. Es fundamental la gestión del tiempo: el tiempo del paciente y su familia es valioso y hay que evidenciar su consideración. Y, por supuesto, siempre tiene que haber un trato respetuoso con las diferencias sociales, culturales o religiosas.

2. Evidenciar coordinación

Transmitir coordinación entre los equipos profesionales es el único modo de evitar que se generen miedo, incertidumbre y dudas sobre qué está ocurriendo en el tratamiento.

3. Cuidado obsesivo de operaciones y detalles en la terapia

Hay que evitar el descuido de los protocolos relacionales, hay que eliminar todos los “desperdicios” y todas las operaciones que no aportan valor al usuario, revisando la burocracia y reduciéndola a la mínima expresión. Los sistemas, procesos, operaciones, tienen que ser amigables y centrados en la percepción de calidad, calidez y empatía de paciente y su familia. Para ello es vital contemplar, para cada fase de la relación en interacción, los posibles momentos de dolor, atenuando el mismo e incrementando la percepción de acompañamiento, empatía y personalización del trato (personas miman personas). Dentro de lo posible, hay que intentar ofrecer comodidades, facilidades y placer-disfrute en la experiencia sanitaria al paciente y sus acompañantes.

También son muy importantes la señalética, parking, etc., son aspectos no sanitarios conforman una percepción global, un todo, que afecta a la práctica médica. Y, sin duda, hay que medir la calidad percibida de pacientes y familiares.

4. Sensaciones y emociones

Es de vital importancia cuidar las sensaciones, lo sensorial. Sensaciones que producen emociones de tranquilidad, calma, similares, nunca de ansiedad o incertidumbre, o caos. Olores, colores, desde luego la comida, son cruciales.

Cuidar la estética y ambientación, cuidar el entretenimiento de paciente y familiares, facilitando su “evasión mental” de una realidad (a veces, muy dura), generando sentimientos de complicidad y humanización máxima.

5. Digitalización

Debemos abordar también, la presencia inevitable de la Transformación Digital, que todo lo invade. Se está hablando en nuestro contexto de “salud digital”, que está íntimamente ligado a personalización del servicio al paciente.

La multicanalidad, o mejor dicho la ominicanalidad, es una apuesta indiscutible para la compañías e instituciones de vanguardia, con el uso del smartphone como canal principal de relación. La comunicación virtual en tiempo real y la intervención en remoto de especialistas es el presente y el futuro de la medicinal. Un contact center con todos los canales integrados, disponible, cómodo y fácil de usar, con chat y similares, orientados a la proactividad total y con personas amables (gente que se presenta, entrenada para crear tranquilidad, que teatraliza con naturalidad para generar emociones positivas, comunicando con coherencia y alegría).

La llegada de los bots es indiscutible para la optimización de la relación con los clientes. Notaremos cada vez más la incidencia de la robótica, ora en la relación con las personas, ora en la ejecución física de algunas tareas.

Y, por supuesto, la big data (smart data, prefieren algunos) nos permiten imaginar un futuro de la medicina donde la anticipación y la prevención de la enfermedad, serán mucho más sencillos, gracias al procesamiento de la información por medio de la inteligencia artificial.

Otras herramientas tecnológicas fruto de la Transformación Digital como la realidad virtual y la realidad aumentada tendrán posibilidades inmensas en medicina. También la impresión 3D, que permitirá imprimir en el corto plazo órganos vitales para el ser humano.

Vemos pues, que el patient experience es una urgencia inaplazable. La calidez es un valor central de la medicina, hoy por hoy, a veces, descuidado. Personas que miman personas, acarician física y emocionalmente, conscientes de que la experiencia integral y sentir emociones positivas favorecen la curación.

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