LA DIGITALIZACIÓN DEL NEGOCIO DE RETAIL

El consumidor de retail está cambiando sus hábitos en los procesos de búsqueda y compra de productos, tanto en los entornos online como físicos, llevando a las empresas a incorporar tecnología para poder ofrecer al consumidor una experiencia de compra única y diferencial, sin barreras y homogénea.

La irrupción de las tecnologías digitales está suponiendo un cambio en la forma en la que funcionan los negocios y plantea interesantes retos y oportunidades a las empresas.

En este post nos queremos centrar en los retos a los que se enfrentan las empresas de retail y el impacto en los principales drivers del negocio.

1. Experiencia de cliente como elemento diferenciador

La experiencia del cliente está ganando cada vez una mayor importancia hasta el punto de poder llegar a ser el factor que más influye en la decisión de compra. Por ello para alcanzar el éxito en el actual escenario digital las empresas deberán ser capaces de convertir todas sus interacciones con los clientes en experiencias digitales satisfactorias, por ser únicas, diferenciadas y personalizadas.

La clave está en crear experiencias que sean contextualmente relevantes para lo cual deben ser propuestas basadas en el conocimiento del consumidor, en una visión única de cliente, que permita un elevado grado de segmentación y personalización en cualquier punto de contacto o canal que utilice para interactuar con la marca.

2. Omnicanalidad

El cliente actual es omnicanal, ya que busca esas experiencias de una manera unificada, independientemente del canal que utilice para interactuar con la marca.

Aunque la tienda física sigue siendo el principal punto de compra, los consumidores pasan por, al menos, cuatro puntos de contacto de la marca antes de llegar a la tienda: web, tienda online, buscan recomendaciones de amigos y consultan blogs y foros.

Estos contactos influyen en la decisión de compra y, por lo tanto, las marcas tienen el gran reto de impactar en esos puntos previos a la compra y mejorar sus ratios de conversión, apostando por procesos y funcionalidades de omnicanalidad, entre otros:

o Reforzando la tienda como lugar de engagement con el consumidor.

o Ofreciendo funcionalidades de operativa omnicanal: modalidades cross-channel de compra on-devolución off, devolución gratuita, escanear productos y reservarlos online, disponibilidad de stock en tienda, promociones en tienda a través de móvil, etc.

o Online gana relevancia no sólo como lugar para informarse y buscar productos y precios, sino también en la compra. En la actualidad, hay ya un 40% de consumidores que compran en canales digitales o que su decisión de compra se produce en el entorno online. El ticket de compra de este consumidor es 2-3 veces mayor que el consumidor de tienda física.

o La irrupción del móvil está cambiando al consumidor a una velocidad de vértigo y son las marcas las que deben responder para responder a sus necesidades. En los procesos de compra el consumidor utiliza el dispositivo móvil en un 70% de los casos, ya sea para buscar información, comparar precios, buscar tiendas, compartir información o pagar, siendo pieza angular de la omnicanalidad. Los retailers tienen el reto de mejorar sus prestaciones en este entorno para responder a las expectativas de los consumidores. La experiencia debe ser impecable para el consumidor que espera que los dispositivos móviles faciliten su proceso de compra, tanto online como en el establecimiento físico.

3. La importancia de los influencers en el proceso de compra

Los blogs y las recomendaciones de amigos y familiares juegan un papel cada vez más relevante en las decisiones de compra de los consumidores. Las firmas que sean capaces de identificar y gestionar a los consumidores con capacidad de influir sobre otros, fortalecer su posición entre los influencers y optimizar las acciones en social media obtendrán una ventaja competitiva frente a otras marcas del sector.

Así lo ha visto Amazon que, en el reciente lanzamiento de su división de moda, se ha apoyado en una campaña de marketing con influencers del sector.

4. Digitalización de las operaciones y organización

Pero para poder afrontar todos estos retos las empresas deberán digitalizar sus operaciones, entre otros, necesitarán contar con plataformas integradas que permitan conectar todos los canales y faciliten una visión real-time de stocks, información del consumidor y del producto.

Desde el punto de vista organizacional será necesario revisar los actuales procesos y estructuras organizativas y adaptarlos a los nuevos requerimientos, analizando las capacidades de las que dispone la empresa, los nuevos perfiles demandados, así como la capacitación de perfiles existentes para nuevos roles (personal de tiendas, por ejemplo).