Naturgy apuesta por lo digital, pero sin olvidar la cercanía

El área de Clientes y Mercados de Naturgy ha experimentado una fuerte transformación en el marco del nuevo Plan Estratégico de la compañía. El negocio ha sido reenfocado para primar la rentabilidad frente al tamaño, para incorporar una mayor digitalización y ofrecer soluciones de valor añadido a los clientes que supongan una ventaja competitiva frente a otros actores del mercado. «Ha sido un periodo marcado por la intensidad donde se ha producido una transformación total. Estamos cambiando todo el modelo comercial de la compañía. Hasta el momento, habíamos priorizado el tamaño, algo que además en el mundo comercial es muy sexy (más clientes, más ingresos, etc.). Sin embargo, ahora, hemos apostado por la rentabilidad frente al tamaño», explica José Luis Gil, director de Clientes y Mercados de Naturgy, y responsable de este cambio de estrategia experimentado por la empresa.

Así, Naturgy ha decidido centrarse en los clientes, reduciendo los costes comerciales e incrementando la calidad de las contrataciones. Para la consecución de sus objetivos, han establecido alianzas con grandes «players» comerciales. «Queremos ser una empresa que ayuda a las familias a tener una vida más fácil. No debemos ser el centro del universo. El centro deben ser nuestros clientes. En segundo lugar, hemos identificado aquellos trabajos que realizábamos y que no aportaban valor. La sencillez también ha sido un factor de cambio importante y por esta razón hemos simplificado todos los procesos», destaca Gil.

Un ejemplo de esta tendencia hacia la sencillez es la paquetización, en la que Naturgy ha sido pionera, con los denominados «Superpacks», que permiten tener energía y servicios a un precio fijo y evitar altibajos en las tarifas de la luz, una clara señal de la simplicidad que queremos transmitir. Esta modalidad ha sido todo un éxito. Aunque aún se encuentra en el primer año de su lanzamiento, Naturgy formaliza más de 3.000 contratos de «Superpacks » todas las semanas.

Más eficiente

La compañía también está realizando una importante apuesta por la digitalización, con el objetivo de tener diferentes tratos digitales con los clientes y simplificar los tiempos de contratación. Todo ello lleva a mejorar la eficiencia comercial, ya que, tal y como afirma Gil, «en nuestro negocio no te puedes permitir el lujo de ser ineficiente porque el mercado, simplemente, te echaría». Naturgy pretende que el cliente le identifique como una empresa fresca, sencilla y cercana, cosa que, a veces, es difícil por el foco mediático y regulatorio. Para ello, ha impulsado soluciones entendibles, desarrollando su posicionamiento digital y transformando todas sus herramientas para reducir el tiempo de contratación por debajo de los tres minutos. Pese a su apuesta tecnológica, Naturgy no quiere perder la cercanía con el clien-te. «Queremos mutar nuestras tiendas para que sean unos puntos de venta y atención de cercanía y donde además podamos vender equipamiento. Así, garantizamos que cualquier cliente que quiera contactar con nosotros lo pueda hacer por teléfono, internet o físicamente. También estamos desarrollando un canal más capilar con alianzas con otras empresas que bien se dediquen a la energía o a cualquier otro negocio», añade el director de Clientes y Mercados de Naturgy

Todos estos cambios se producen en un entorno de transformación del sector, que camina hacia la descarbonización, la digitalización y descentralización. «Antes, para hacer una nuclear se tenían que poner varias empresas de acuerdo porque era necesario mucho capital. Sin embargo, ahora, cualquier promotor puede acometer plantas de 50 MW. El tamaño en la generación se ha perdido. Es positivo que el usuario sea activo y genere KWh, pero los GWh los seguiremos haciendo las grandes empresas. Siempre hará falta una masa de operadores potentes que puedan responder a las necesidades del sistema de forma rápida. Se van a conjugar las pequeñas instalaciones, como las de autoconsumo de 5 KW, con las más grandes de 300 MW. En ese mundo descarbonizado, hay que tener en cuenta a los clientes ya que nunca vamos a renunciar al confort, cuando no haya sol o viento vamos a seguir queriendo electricidad», afirma Gil.

En cuanto al papel de los ciclos combinados de gas en el «mix» energético, Gil considera que, a falta de una base que garantice el suministro, la única tecnología capaz de hacerlo son los ciclos combinados. «No hacen falta más, pero los que hay actualmente hay que cuidarlos. Por este motivo, el regulador tiene que saber que son necesarios y la sociedad los necesita. De ahí que es necesario remunerarlos adecuadamente. Ésta es la gran asignatura pendiente, no porque produzca, sino porque estén disponibles para cuando hagan falta. Ningún Gobierno quiere soportar un apagón. Lo hemos visto en EE UU, Argentina este verano, Reino Unido… En España, tenemos de una gran fiabilidad del suministro. Pero es necesario poner encima de la mesa quién paga la cuenta. En invierno, en época de anticiclones se pasa de los 18 a los 2 grados en muy poco tiempo. Como consecuencia, se precisa de tecnología que arranque rápido. En el nuevo «mix» energético hay espacio para las renovables, el gas o el gas renovable», concluye.