Servicios a los que no para ni un estado de alarma

Objetivo número uno: garantizar un servicio esencial, como es el suministro energético, en cualquier circunstancia, en situaciones extremas provocadas con una climatología adversa y, en los últimos meses, en una crisis sanitaria que paralizó al país entero. Objetivo número dos: atender las necesidades de los clientes cuando más lo necesitan. Para ambas tareas, Iberdrola desplegó equipos en primera línea y tecnología para hacer posible que nada parara. Desde hospitales e instalaciones medicalizadas a centros de telecomunicaciones, plantas y centrales de generación eléctrica y hogares, convertidos durante semanas en centros de trabajo.

La compañía eléctrica española se volcó también en asegurar la prestación de otro tipo de servicios, considerados también esenciales para garantizar la habitabilidad de las viviendas, y atendió a 120.000 clientes en tareas de mantenimiento, reparación de averías y electrodomésticos. Estos servicios, desarrollados con todas las medidas de seguridad, han permitido además el mantenimiento de la actividad de miles de profesionales en el país.

Hasta 108.000 servicios de mantenimiento de gas realizó Iberdrola durante el estado de alarma, incluidas la atención de averías de calderas -cuyo nivel de reparaciones y servicios no se ha visto afectado en los últimos meses- y la sustitución de la caldera por una nueva, con garantía de funcionamiento.

Otra de las principales líneas de acción han sido los servicios de atención de averías eléctricas en el hogar realizadas por Iberdrola que, durante el estado de alarma, aumentaron en un 5%, relacionadas principalmente con las averías en interruptores en los cuadros eléctricos. Del total de actuaciones, un 30% fueron gestionadas con clientes de mayores de 65 años, a los que Iberdrola prestó el servicio de forma gratuita.

Las reparaciones de electrodomésticos han tenido también especial incidencia durante el estado de alarma y los servicios gestionados por la compañía en el período superaron en un 20% a las realizadas en los mismos meses de 2019. Mayo fue el mes con mayor volumen de avisos, con un incremento del 50% frente al año anterior. Las reparaciones de lavadoras, frigoríficos y lavavajillas sumaron el 60% de las reparaciones.

Durante este período, las soluciones inteligentes relacionadas con las gestiones del hogar también han sido ampliamente demandas. En el caso de las que propone «smart home» de Iberdrola –que incluye termostatos inteligentes y monitores de consumo que informan de los consumos individualizados de los equipos del hogar (electrodomésticos, ordenadores, televisores, consolas, alumbrado, etc)- la comercialización se ha disparado en más de un 50% frente a los niveles del mismo período en 2019.

Actividad con seguridad

Para mantener este nivel de servicio en momentos excepcionales, Iberdrola puso en marcha diferentes medidas de protección y seguridad, tanto para sus profesionales, como para las compañías proveedoras con las que colabora. Así, las plataformas telefónicas que atienden los avisos y coordinan la solución con los técnicos han desarrollado su actividad en modalidad de teletrabajo, dotando a su personal con mucha agilidad de equipos móviles y reforzando los sistemas de telecomunicaciones.

Los profesionales que han estado en primera línea han contado con todos los EPIs para el desarrollo de su trabajo y se gestionaron miles de salvoconductos para facilitar su movilidad durante el estado de alarma. Todos ellos, han estado focalizados en las actividades de atención de urgencias, sin abandonar las tareas de mantenimiento.

En los dos últimos meses, Iberdrola ha puesto en marcha más de 100 líneas de acción, dirigidas a mantener la continuidad de sus servicios para sus más de 100 millones de clientes en el mundo; proveer material sanitario de primera necesidad; reforzar el sistema energético de infraestructuras esenciales y responder las demandas de sus clientes más vulnerables.

La compañía desarrolló durante el estado de alarma diferentes iniciativas con clientes para aliviar la crisis de la Covid-19 a las que se han acogido más de 80.000 hogares en España.

Entre las facilidades, destacó la posibilidad de flexibilizar los plazos de pago, con un fraccionamiento de las facturas de luz, gas y otros servicios energéticos en hasta 12 meses, para sus más de 10 millones de clientes en España, tanto en el segmento residencial, como en el de pymes y autónomos, en todo tipo de mercados.

El plan diseñado por la energética fue reforzado con un servicio de urgencias eléctricas gratuito para sus dos millones de clientes mayores de 65 años en España y servicios de asesoramiento para la personalización y adaptación de tarifas a los nuevos hábitos de consumo durante el confinamiento, al que sumó tutoriales en sus canales digitales.