Los teléfonos 902 y la atención al cliente para servicios básicos pasan a ser gratis

Ningún número podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a fijo o móvil. En 2019, los usuarios se gastaron 100 millones de euros en estas líneas

Una operadora de un servicio de atención al cliente
Una operadora de un servicio de atención al cliente

Las empresas de servicios básicos no volverán a penalizar a los usuarios por sus consultas telefónicas. El Consejo de Ministros ha aprobado que los teléfonos de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos, públicas y privadas, pasan a ser gratuitos, e impide así a las compañías utilizar números de tarificación especial, como los 901 y 902, para prestar este servicio.

Coste de los 902

Hasta ahora, el usuario que llamaba a un 902 debía asumir el coste íntegro de la llamada. Esta es la numeración habitual en los servicios de atención al cliente, aunque las compañías de gas luz están obligadas a tener un número gratuito, explica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). En las llamadas desde un fijo, el coste es similar al de una llamada interprovincial. Sin embargo, si el cliente marca desde un móvil el coste se dispara por dos motivos. El primero es que estas llamadas no están incluidas en las tarifas planas y el segundo es que suelen durar mucho, añade la OCU. En el caso de los números 902, el coste por minuto se sitúa entre los 0,12 y 0,40 euros, según datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

En una repuesta del Gobierno a una pregunta del senador del PSOE Miguel Ángel Heredia, en los últimos cinco año las líneas 902 han recaudado un total de 711,47 millones de euros. Así lo recoge el “Informe Económico Sectorial Telecomunicaciones y Audiovisual”, correspondiente a los años 2015–2019. En el pasado 2019, los consumidores pagaron 98,97 millones de euros por llamar a estos números. Sin embargo, fue en 2016 cuando los ingresos alcanzaron su máximo: 172, 28 millones de euros.

La medida del Ministerio de Consumo pondrá fin a los abusos y sobrecostes en las facturas telefónicas provocadas por las llamadas a servicios de atención al cliente, detalló el Gobierno. El Ejecutivo añadió que, para contactar con empresas públicas y privadas, se establece la obligatoriedad de contar con un número de teléfono fijo o móvil, que deberá estar presente en la publicidad de la atención al cliente y que no podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a fijo o móvil.

Se trata de una iniciativa que beneficia sobre todo a las personas con menos recursos. En este sentido, el Ministerio de Consumo puntualizó que hasta ahora muchas empresas optaban por números de tarificación especial que disuadían a los consumidores y usuarios en el acceso a los servicios de atención al cliente, especialmente a las personas consumidoras vulnerables.

Empresas que deben aplicarlo

En el grupo de empresas que prestan servicios básicos de interés general, y que deberán disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente, están las suministradoras de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros. Además, se incluye a las empresas postales, de transporte aéreo, terrestre y marítimo, las de protección a la salud, así como a las de saneamiento y residuos.

Sanciones para imponer su cumplimiento

Para poner en marcha este cambio se modifican los artículos 21.2 y 49 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. La norma acota el concepto de tarifa básica telefónica y, con ello, resuelve las discrepancias en la interpretación que muchas empresas han hecho para imponer la numeración de tarificación especial en la atención al cliente.

Asimismo, la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios incorpora como infracción el incumplimiento de estas obligaciones relativas a los servicios de atención al cliente, garantizando así la imposición de sanciones por las CCAA en caso de incumplimiento.