Los comercios pierden el 24% de sus compras online en España con la normativa PSD2

A estas alturas todos los proveedores de servicios de pago han migrado a la normativa PSD2, cuyo objetivo es mejorar la seguridad en los pagos online mediante un sistema de doble autenticación. Sin embargo, una implantación poco satisfactoria en España está poniendo en riesgo millones de euros en ventas online al generar dificultades durante el proceso de verificación, alertó Carlos Torme, director de Expansión en AECOC, la patronal de las distribuidoras y comercios, durante el seminario online de Asufin “Los servicios de pago digitales (PSD2) ¿cómo beneficia a los consumidores”. De hecho, el entorno poco amigable para el consumidor en el proceso de pago está detrás de una tasa de abandono de la compra que se eleva al 24% en nuestro país, y al 12% en Europa.

Cliente protegido pero frustrado

Desde el 1 de enero de 2021, al realizar una operación bancaria, el cliente debe introducir dos factores de verificación los tres siguientes, explica Andrea Fiorentino, Head of Product & Solutions for Southern VISA: factor de conocimiento (una contraseña), factor de posesión (un SMS al móvil de nuestra propiedad), o factor de inherencia (uso de biometría como reconocimiento facial o huella dactilar). Aunque el objetivo de esta normativa es mejorar la seguridad del usuario, su implantación es mejorable, ya que la tasa de abandono por toparse con dificultades en el proceso de autenticación se ha disparado. “Es un desastre para el comercio el abandono del proceso de compra por experiencias terribles de cliente”, lamentó Fiorentino, cuando las tasas de fraude en los procesos de compra son de las más bajas del mundo, rondando el 0,1% en nuestro país, y el 0,5% en Europa.

No tener la tarjeta a mano, encontrar complicados los mecanismos de pagos, o sentir que su privacidad está siendo invadida al tener que registrar su voz, su cara o su huella son algunos de los motivos que provocan que los clientes dejen sus compras online a medias, puso de manifiesto Torme. Aumentar la fricción en el pago online tiene un repercusión negativa para el comercio en ventas. En concreto, en octubre de 2020, un informe de la consultora CMSPI recogía que una mala implantación de la PSD2 podría poner 15.571 millones de euros en riesgo para el comercio online en 2021 y hasta 93.238 millones de euros en toda Europa. El resultado de la implantación de la normativa PSD2 en España es un cliente protegido pero frustrado y que abandona el proceso de pago el doble de veces que la media europea.

Los efectos de la pandemia durante el proceso de implantación, la falta de sensibilidad por los órganos reguladores y supervisores en un momento de crisis —poniendo en riesgo determinado volumen de ventas— y la autenticación reforzada por parte de las entidades en situaciones innecesarias han provocado un aumento de los efectos negativos de esta normativa.

Reducir la fricción entre consumidor y comercio

Andrea Fiorentino prevé que en un mercado de proveedores tan competitivo solo los innovadores que sean capaces de ofrecer el mejor servicio sobrevivirán. Además, animó a un uso más eficiente de la inteligencia artificial, para generar la menor fricción posible entre consumidor y comercio. Un ejemplo de buenas prácticas es Revolut, una aplicación móvil que permite operar como un banco. Por su parte, Ignasi Giralt Bosch, directivo de Revolut, puso de relieve el beneficio que otorga para mejorar la experiencia de cliente la personalización y sofisticación de los productos, como uno de los que ofrece esta Fintech que permite la emisión de tarjeta por proceso de compra: una vez finalizada, se autodestruye. Para una compañía como Revolut, disponer de los datos debe ir en beneficio del consumidor y se reafirmó en la idea de que todos los datos manejados por las entidades financieras están controlados.

Patricia Suárez, presidenta de Asufin, insistió en la gran responsabilidad que tienen todos los operadores del ecosistema en gestionar de manera adecuada los datos de los consumidores, el gran oro del siglo XXI. Sobre todo cuando el futuro nos depara avances tecnológicos como los pagos invisibles a través del reconocimientos biométricos más sofisticados como el iris o las venas de la mano.