CaixaBank crea la mayor y más extensa red de sucursales de España

La integración entre CaixaBank y Bankia ha dado como resultado la creación de la primera entidad financiera en España, con unas destacadas cuotas de mercado en la mayoría de los territorios y la red de oficinas, cajeros y banca digital más amplia del país. La entidad resultante afronta el futuro con el objetivo de liderar el proceso de transformación del sistema financiero y, para ello, cuenta con un modelo de distribución omnicanal, que combina la atención presencial con la remota, para ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de sus más de 20 millones de clientes.

CaixaBank acomete ahora la integración de más de 800 oficinas en otras sucursales que, en más del 90% de los casos se encontrarán a menos de 500 metros de distancia y que permitirá a los clientes seguir recibiendo toda la gama de productos y servicios de manera personalizada. Así, la red de sucursales físicas alcanzará las 4.600 a cierre del ejercicio 2021, la más extensa en España. CaixaBank se mantendrá como única entidad financiera en 389 poblaciones, en las que se ha comprometido a quedarse para asegurar la inclusión financiera de sus habitantes.

Con el objetivo de informar a los usuarios afectados por el cambio de oficina, la entidad está realizando un proceso de acompañamiento y comunicación a los clientes, a través de cartas físicas, newsletter, mensajes push en CaixaBankNow, correo electrónico y SMS.

Modelo Store

Además de las sucursales convencionales, la entidad dispone de un modelo de oficinas Store, que suman 625, con un horario ampliado y un mayor número de servicios. En dichas oficinas, el cliente cuenta con un gestor personal de referencia, experto en la atención a un segmento de clientes específico, con el que puede concertar una cita cuando lo desee, en el horario que prefiera –horario de apertura ininterrumpido mañana y tarde de lunes a jueves, de 8.30 a 18.30 horas y los viernes, de 8.30 a 14.30 horas–. Las Store también han incorporado innovaciones para facilitar al cliente la entrevista con su gestor mediante reserva de cita previa, así como herramientas que ayudan a reducir tiempos de espera.

La estética de las oficinas Store es diferente a la convencional, con amplios espacios donde se eliminan las barreras físicas entre clientes y empleados. La oficina dispone de zonas diferenciadas para atender al cliente según sus necesidades, con una zona específica para la atención personalizada, con la tecnología necesaria para que cliente y gestor compartan pantalla en todo momento; zonas diferenciadas para una mayor privacidad –salas y despachos para reuniones–, y zona Store Café.

Gestión remota

En combinación con la red de oficinas, CaixaBank ofrece un potente modelo de atención remota –canales digitales, cajeros y atención personal a distancia– que es elegido ya por más del 71,4% de sus clientes para realizar sus operaciones. Por un lado, la entidad cuenta con CaixaBankNow, una de las apps de banca digital consideradas entre las más avanzadas del mundo, que pone en manos de los clientes la posibilidad de operar y relacionarse con la entidad e incluso contactar con su gestor personal a través de su smartphone cualquier día, en cualquier momento y desde cualquier lugar sin necesidad de acudir a una sucursal física.

CaixaBankNow es el servicio de banca digital con mayor base de usuarios de España. La app fue elegida «Mejor aplicación móvil de banca de particulares en Europa Occidental 2021» por la revista Global Finance. Incorpora servicios innovadores como Noa, el asistente virtual de CaixaBank, que utiliza inteligencia artificial para resolver las consultas de los clientes, así como servicios fintech con claro valor añadido integrados en la operativa y que ayudan a tomar decisiones de gestión de las finanzas personales y de inversión. También incluye múltiples servicios de gestión de tarjetas, que van desde el control de los movimientos realizados hasta el fraccionamiento de compras, la gestión del pago aplazado o, directamente, la realización de pagos desde el mismo teléfono móvil vía NFC.

Cajeros de última generación

Igualmente, los clientes tienen a su disposición la mayor red de cajeros de España. Las dos entidades suman más de 12.700 terminales. La red de cajeros es fundamental dentro de la estrategia de CaixaBank de apostar por la tecnología para mejorar el servicio al cliente. CaixaBank continuará con el despliegue de su tecnología de última generación para cajeros, con innovaciones como el servicio de reconocimiento facial, el primero del mundo diseñado para ofrecer la posibilidad de realizar reintegros sin necesidad de utilizar el PIN, o la plataforma tecnológica ATMNow, que permite disponer en los cajeros de un servicio de banca digital del mismo nivel de calidad, imagen y servicio que en el resto de canales digitales.

inTouch, gestores digitales

Para clientes que se relacionan con la entidad únicamente a través de los canales digitales, CaixaBank ha desarrollado el modelo de gestión inTouch, que une las herramientas de comunicación remota (videollamada, llamada de voz, correo electrónico, Whatsapp, etc.) con la relación de confianza que proporciona un gestor experto. El servicio se basa en la figura de un gestor especializado que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, pueda atender las necesidades de los clientes a través de todo tipo de canales a distancia.

Además de resolver dudas, el cliente también puede recibir asesoramiento especializado sobre productos y, si lo desea, realizar la contratación íntegramente de forma digital. El equipo de inTouch cuenta con especialistas de los diversos segmentos de clientes de CaixaBank: banca de particulares, Banca Premier, Negocios y HolaBank (clientes internacionales residentes en España).

Más gestores

Para ello, CaixaBank acaba de reforzar este servicio con la incorporación de 900 nuevos gestores, todos ellos procedentes de otras posiciones en el banco, y con la apertura de tres nuevos centros, ubicados en Córdoba, Huelva y León. inTouch sumará un equipo total de 2.400 gestores y 26 centros. Con esta estructura, inTouch se plantea superar la cifra de cuatro millones de clientes en 2022, frente a los 2,2 millones con los que cuenta en la actualidad.

Para el entorno rural, CaixaBank dispone de otros modelos de oficina, que, en el marco de la reordenación de su red, tienen una posición destacada, al tiempo que cuenta con equipos especializados en el sector terciario que ofrecen sus servicios a través de AgroBank. De hecho, la previsión de CaixaBank es que, en 2022, el 38% de las oficinas de la entidad se situarán en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. La entidad, mantiene su compromiso de no abandonar ninguna localidad en la que sea la única entidad financiera. Así, tiene presencia en más de 2.200 municipios y en 389 es la única entidad con representación.

Además, CaixaBank ofrece iniciativas especiales para reforzar el servicio en el ámbito rural a través de oficinas móviles que dan servicio a 270.000 personas en 430 pequeños municipios, contribuyendo así a la inclusión financiera. Este servicio se presta hasta el momento en Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y Andalucía.