Consumo obliga a las empresas a no sobrepasar los tres minutos de espera al teléfono en atención al cliente

Se acabaron las largas esperas al teléfono y las peleas con un robot cada vez que intente solucionar un problema mediante atención al cliente. El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, en segunda vuelta y para su remisión a las Cortes Generales, el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad, como la luz, el agua o el gas. Asimismo, la ley reduce de 30 a 15 día el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales y permite al cliente solicitar hablar con una persona específicamente.

Puntos clave

1. Cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, las empresas no podrán sobrepasar los tres minutos de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.

2. También ser reducen los tiempos para resolver incidencias en servicios básicos de continuidad, como la luz, el agua o el gas. Las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

3. A su vez, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

4. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

5. Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

6. Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

7. Otra novedad de la norma es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Por ello, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

8. Además, respecto a la atención telefónica personalizada, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

9. Consumo también reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan sólo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómicas.

10. Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal en el que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).

11. Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

12. Por otro lado, la norma también regula el concepto de cliente, considerándose cliente “cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento”. También se entenderá como cliente a “quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado”.

Sanciones de hasta 100.000 euros

La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas; y servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.

Todas ellas deberán desarrollar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve, con multas de entre 150 y 10.000 euros, y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.