Alertan de subidas de precios por el límite de tres minutos de espera en la atención al cliente

El presidente de DigitalEs, Eduardo Serra, ha advertido de que los nuevos proyectos legislativos que incluyen obligaciones adicionales en la atención al cliente traerán consigo nuevos gastos para los operadores que podrían terminar repercutiendo en el cliente. Serra ha asegurado en un encuentro con medios esta semana que el legislador debe ser consciente de que “cualquier servicio tiene un coste” y ha llamado a fortalecer la seguridad jurídica para que “haya nitidez” sobre las obligaciones que tienen las empresas y estas no vayan cambiando.

La patronal DigitalES reúne a las principales empresas del sector de la tecnología e innovación digital en España, incluidas Telefónica, Vodafone, Orange, MasMóvil, Cellnex o Huawei. En total, son más de 60 empresas presentes en toda la cadena de valor digital, de todos los tamaños. En conjunto, estas organizaciones facturan en España el equivalente a más del 3,4% del Producto Interior Bruto (PIB) nacional y emplean a más de 100.000 personas de forma directa en España.

En las últimas semanas, el Congreso ha aprobado una nueva Ley General de Telecomunicaciones, que aumenta los derechos de los usuarios en varios campos y que, debido a una enmienda introducida durante la tramitación parlamentaria, obliga a los operadores a presentar información y atender al cliente en todas las lenguas cooficiales. Asimismo, también ha llegado a tramitación parlamentaria una nueva ley de atención al cliente que fija que el 95% de las llamadas deben ser atendidas en un intervalo de tres minutos.

El director general de DigitalEs, Víctor Calvo-Sotelo, por su parte, ha afirmado que las reformas supondrá una “clara mejora” en la atención al cliente del sector, pero este tendrá que ver con qué capacidad cuenta para asumir los cambios de forma rápida. “En el sector se han ido haciendo acuerdos para ir más allá de lo que pide la ley”, ha recordado el directivo en alusión al código ético de los operadores que buscaba acabar con algunas malas práctica comerciales y interrumpir las llamadas en determinadas franjas horarias.

Asimismo, Calvo Sotelo ha remarcado la “asimetría” de obligaciones de servicio público que sigue existiendo entre los operadores y otras plataformas digitales como los servicios de ‘streaming, que apenas tienen o se le exige servicios de atención al cliente. En esta línea, no obstante, también ha subrayado que la nueva ley audiovisual comienza a equilibrar ligeramente el ‘campo de juego’ al eliminar la obligación de financiar RTVE a los operadores y cargar parte de esa responsabilidad a las plataformas.

El sector, en contra

Desde el punto de vista de los prestadores de servicios de contact center, la nueva ley de atención al cliente también implicará “un elevado impacto económico en medios, tecnología y personas”, según ha trasladado la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (AEERC). Esta entidad ha enviado a los grupos parlamentarios varias enmiendas para flexibilizar la llamada “ley de los tres minutos” con cambios como ampliar el tiempo máximo de espera a cinco minutos o rebajar la cantidad de llamadas que se deben contestar en ese intervalo para cumplir con la ley al 80%.