25 organizaciones de consumidores de la UE denuncian a Shein ante la Comisión Europea por manipular a los clientes para comprar compulsivamente

La Asociación de Consumidores Europea BEUC y 25 de sus organizaciones miembro -entre ellas las españolas CECU y Asufin- han denunciado al gigante chino del comercio electrónico Shein ante la Comisión Europea por manipular a los clientes para hacer compras compulsivas. Para virar sus hábitos hacia el consumismo extremo, Shein usa técnicas engañosas llamadas «patrones oscuros». Estos patrones «son técnicas manipulativas empleadas en el comercio online para presionar a las personas consumidoras a comprar más de lo previsto al tiempo que agudizan los problemas medioambientales y sociales causados por la industria de la moda rápida», explican CECU y Asufin en un comunicado conjunto.

Shein expone a los clientes a constantes mensajes de aparente escasez de existencias (por ejemplo, «Solo quedan X número de artículos»), temporizadores de cuenta atrás (por ejemplo, «venta flash»), presión a través de testimonios de otros usuarios y «confirm-shaming» (por ejemplo, «Ahora puedes optar a promociones, ¿estás seguro de que quieres salir?» para hacer sentir culpable al cliente si no acepta una compra con descuento) o con el uso de scroll infinito (desplazamiento infinito hacia abajo en la web o app y que impide, entre otras cosas, revisar clausurado de condiciones, como política de cambios y devoluciones).

La investigación de las organizaciones de consumidores denunciantes constata que Shein emplea estas prácticas repetidamente, tanto en el sitio web como en la app, a través de notificaciones múltiples y repetitivas. ¿El resultado? Los clientes acaban realizando gastos involuntarios que les ocasionan pérdidas económicas y acaban desarrollando hábitos de sobreconsumo.

Por ello, las organizaciones denunciantes solicitan a la Comisión y a las autoridades europeas de protección de los consumidores que exijan a Shein el cese de estas prácticas, consideradas desleales según la directiva sobre prácticas comerciales desleales de la UE, y que aporte pruebas de que los mensajes de «pocas existencias» o los comentarios de otros clientes, que se muestran repetidamente a los consumidores, son auténticos. De no serlo, deberían igualmente cesar. «Si Shein no toma medidas correctoras, las autoridades deben intervenir para prevenir el riesgo de graves perjuicios a los consumidores hasta que cumpla la legislación de la UE en materia de consumo», reclaman las asociaciones. Asimismo, piden a las autoridades que investiguen a otros comerciantes que utilicen los mismos patrones, como ocurre con Temu.

La denuncia de las organizaciones se suma a las propias investigaciones de la Comisión Europea y aporta pruebas adicionales sobre el uso de patrones oscuros por parte de la plataforma. En concreto, Shein se enfrenta a dos investigaciones de la UE (Temu ya tuvo la suya) para determinar si viola las reglas comunitarias en materia de protección de datos en base a Ley de Servicios Digitales y la normativa comunitaria de protección del consumidor. Respecto a esta última investigación, el pasado 26 de mayo, la Comisión Europea acusó oficialmente a Shein de múltiples infracciones de la ley de protección al consumidor, incluyendo descuentos falsos, información engañosa, presión para comprar y falta de transparencia en devoluciones y sostenibilidad y le dio un mes para responder y comprometerse a corregir estas prácticas.

«Este modelo de moda ultrarrápida se nutre de prácticas manipuladoras que presionan a los consumidores para que compren cada vez más. Shein está diseñado para crear adicción: se rige por potentes algoritmos para maximizar la interacción de los consumidores y el gasto excesivo. Esperamos una respuesta firme y rápida de las autoridades para poner fin a las prácticas engañosas de Shein e iniciar una investigación en todo el sector», explica David Sánchez Carpio, director de CECU.

«El uso de patrones oscuros por parte de Shein es una realidad bien documentada, que viene produciéndose desde hace varios años, como revelan las investigaciones de las asociaciones de consumidores. Estas técnicas hacen que los consumidores gasten cada vez más dinero en productos de moda rápida, que son perjudiciales para ellos mismos, para el medio ambiente y para las personas que los producen», señala Patricia Suárez, presidenta de Asufin.

Respuesta de Shein

Shein ha reaccionado a la denuncia poniendo en valor su disposición a colaborar las las autoridades y reprochando a BEUC su falta de diálogo. "Los consumidores europeos estarían mejor atendidos si BEUC aceptara reunirse con nosotros, nos permitiera explicar nuestras operaciones y discutir abierta y transparentemente cualquier inquietud que pudieran tener. Lamentablemente, han decidido rechazar todas y cada una de nuestras numerosas solicitudes de reunión en los últimos años", señala la compañía.

"Ya estamos colaborando de manera constructiva con las autoridades nacionales de protección al consumidor y con la Comisión Europea para demostrar nuestro compromiso con el cumplimiento de las leyes y regulaciones de la UE, y seguimos participando activamente en este proceso para abordar cualquier preocupación. Estaríamos encantados de hacer lo mismo con BEUC si aceptaran nuestra petición de reunirnos", añade el gigante chino del comercio electrónico, que insiste en la "decepcionante" falta de disposición para dialogar de BEUC. "Especialmente considerando la creciente popularidad de SHEIN entre los consumidores europeos, quienes reconocen que nuestra plataforma ofrece mejor valor, más variedad y mayor accesibilidad, en un contexto en el que las familias son cada vez más conscientes de sus gastos", subraya.