La CNMC penalizará económicamente a Correos por incumplir los plazos de entrega fijados por el Gobierno

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) penalizará económicamente a Correos por no cumplir con los objetivos de seguridad, número de quejas y reclamaciones y plazo de entrega del paquete postal y la carta certificada nacional en 2021. No obstante, la compañía designada por ley para prestar el Servicio Postal Universal cumplió con todos los indicadores de atención al cliente y con el objetivo de entrega del 93% de las cartas ordinarias en tres días o menos desde su envío.

En junio de 2021, el Gobierno marcó, a través del Plan de Prestación del Servicio Postal Universal, los nuevos objetivos que debe cumplir el operador, relacionados con la atención al cliente, los plazos de entrega y la seguridad de los envíos, al ser la compañía encargada para este servicio público. La revisión corre a cargo de la CNMC y el incumplimiento de los objetivos de calidad reduce la compensación que recibe Correos por prestar este Servicio Postal Universal. Además, en su comunicado, la CNMC recuerda que para el año 2021 sólo habrá penalizaciones por incumplir los plazos de entrega, pero a partir de 2022 podrá penalizarse el incumplimiento de cualquier indicador.

En cualquier caso, los desvíos respecto a los objetivos en los plazos de entrega se limitaron a entre un 1% y un 2% en la carta ordinaria y los paquetes y a entre un 3% y un 4,4% en el caso de las cartas certificadas. Por el contrario, cerca del 98% de cartas ordinarias, del 94% de paquetes y del 96% de cartas certificadas se entregaron en los plazos fijados para los envíos a cinco días.

Aluvión de quejas e incidencias

Las mayores incumplimientos se dan en el ámbito de las quejas y de las incidencias. Según figura en la resolución del regulador sobre el control de la calidad de prestación del Servicio Postal Universal que presta Correos, la empresa pública también se desvió en un 332% de su objetivo de quejas recibidas.

En concreto, se enfrentó a 17 reclamaciones por cada 100.000 envíos, frente al objetivo de no superar las 4 quejas por cada 100.000 envíos. Asimismo, registró incidencias en 85,92 cartas por cada millón de misivas enviadas, en contraste con las 2 incidencias fijadas como límite. El desvío aún fue superior en los paquetes, al registrar 108 problemas por cada 10.000 envíos, frente al objetivo de 1,5 incidencias.

En cambio, en atención al cliente se cumplieron todos los objetivos: el tiempo medio de espera en oficinas inferior a 8 minutos (7 minutos y 29 segundos); el grado de accesibilidad y el trato de amabilidad en más de 9 puntos sobre 10 (9,4 y 9,6, respectivamente) y los plazos de respuesta a quejas nacionales cercanos al 98%.

La CNMC también ha informado de que ha detectado algunos problemas relativos a la metodología de las mediciones, y ha aconsejado al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana que analice con detalle algunas desviaciones importantes de los resultados.