«El servicio de atención al cliente en España es excelente»

La atención telefónica a las personas es cada vez un factor más importante y determinante en las empresas. Las claves son la calidad y la inmediatez

La nueva mesa redonda de LA RAZÓN versó sobre un asunto que cada día va cobrando más importancia, en un mundo cada vez más competitivo a nivel empresarial. Se trata del servicio telefónico o a través de internet de atención al cliente. Por ello, se reunió al «customer counsel» de Suez (Water Management Spain), Lluís Martínez Camps, al «country service manager» de Acer Iberica, José Luis Nebot, la directora de la relación con los clientes de Cofidis, Nathalie Woronko, y la gerente de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (Aeerc), María Luisa Merino Nájera.

Las grandes conclusiones están claras, y son tres. La primera es que la calidad media de atención al cliente de las empresas españolas es superior a la media europea, sea el país que sea. Hay unanimidad al respecto y se valora lo que se ha mejorado en los últimos años. Otro factor importante es que lo que desea más que nada es la inmediatez para solucionar el problema que tenga. Y, por otra parte, un punto más que interesante es cómo ha cambiado este tipo de servicio en los últimos 20 años. ¿El motivo? Está más que claro, la incidencia de internet y, especialmente ahora de las redes sociales, sobre todo Twitter o Facebook.

Prioridad

El primer asunto fueron los retos de la atención al cliente. Martínez dijo que es «absolutamente prioritario». Nebot opinó que es la principal herramienta de comunicación, es el departamento de «feedback». Merino comentó que «todo se tiene que adaptar al sector, está la preventa, y la venta, se tiene que intentar que el cliente repita, todo repercute en la satisfacción, en un beneficio para la marca». Por su parte, Woronko hizo hincapié en que «los encargados de la atención al cliente son los únicos que dan la cara en la empresa; el objetivo es hacerlo lo más rápido posible».

¿Es muy importante el servicio de atención al cliente? Martínez opinó que se valora desde una doble perspectiva. «Se quiere una comprensión, pero el cliente también acaba comparando, tenemos que estar a la altura de la situación, no podemos quedar fuera o por debajo de otros servicios».

Nebot apuntó que «se ha creado una cultura de compartir comentarios, por las redes sociales, están más que conectados que nunca, y un ejemplo es Tripadvisor, si no das un buen servicio estás perdido».

Woronko resaltó también la importancia de los comentarios en internet. Merino destacó que «la ventaja es un servicio excelente». ¿Se resalta todo lo negativo? Todos dijeron que sí, pero destacaron la excelente calidad del servicio de atención al cliente, por encima de la media europea, coincidieron todos.

La influencia de las redes sociales fue uno de los principales asuntos en la mesa. Es evidente que en 20 años el servicio de atención al cliente ha cambiado mucho. Fue un tema muy debatido y celebrado en la mesa, aunque todos coincidieron: no es lo mismo un cliente de 20 años que de 80.

«Todo es muy diferente», precisó Woronko. Martínez Camps comentó que el cliente valora mucho la multicanalidad, aunque dijo que sigue siendo muy importante el teléfono. Las personas siguen valorando más la atención personal, por lo que sigue ganando la opción tradicional.

Nebot opinó que cada vez es más importante en todas partes, esto es estar en Twi-tter o Facebook, o en cualquier otra de las aternativas que ofrecen las nuevas tecnologías, cada vez más presentes en la vida en general y también en el servicio de atención al cliente.

La pregunta es la siguiente: ¿Cambia mucho el modo de comunicación dependiendo de la edad? La respuesta es unánime. Sí. Woronko comentó que los que tienen más de 50 años siempre recurren al teléfono. Los más jóvenes siempre a los chats, canales de ellos o redes sociales. «Los nativos digitales siempre se relacionen de este modo», opinó Martínez Camps.

«Afecta a la manera de relacionarse con el cliente, el tono, no es lo mismo al teléfono que en las redes sociales», opinó Woronko. Nebot insistió en este hecho. «Utilizan lenguajes diferentes según el canal, todo se tiene que adaptar al medio de relación que se utiliza». «Estamos en una época de campios», resaltó Martínez Camps, aunque dijo que «a veces existe cierta frivolidad, lo que no puede ser es que si el cliente envía un twit a las 12.00 horas, y que espere tener una respuesta a las 12.01». También cabe tener en cuenta que el castellano engloba a muchos países, por lo que, según explicó Nebot, se reciben comentarios o quejas de todos los países castellanohablantes.

Cambios

¿Ha cambiado mucho el servicio de atención al cliente en los últimos 20 años? «La noche y el día», fue la conclusión principal. Martínez Camps insistió en que todo ha cambiado radicalmente; a su juicio, la problemática de ese momento no tiene nada que ver con el ahora. Se refería a la diferencia entre oficinas presenciales y las redes sociales. Explicó, sin embargo, que la prioridad sigue siendo que se atienda bien a los clientes. «No tiene nada que ver», señaló.

Nebot opinó que la atención al cliente es mucho más importante ahora, entre otras cosas, porque los usuarios son ahora mucho más conscientes de sus derechos. Woronko dijo que «nosotros siempre hemos tratado a los clientes a distancia, pero la problemática sigue siendo la misma». «Pero ahora tenemos mucha más información, y el nivel de exigencia ha cambiado también», añadió.

Merino dijo que «todo afecta al desarrollo de la empresa, y también a los profesionales, se necesitan perfiles muy diferentes, porque la información que se tiene ahora de los clientes es brutal, ha cambiado todo mucho, la tecnología ha quitado trabajos de poco valor».

En este sentido, Nebot, añadió que «la resolución puede mejorar la inmediatez en la respuesta». Woronko dijo que «el tema son las soluciones, la tecnología que tenemos lo hace todo más fluido». «Estamos encantados que la gente esté much más preparada», dijo Nebot.

Martínez Camps opinó que «la confianza es fundamental, lo que es importante es la capacidad de solucionar problemas».

El objetivo, entonces, es la calidad máxima y la fidelidad del cliente. Pero, ¿cómo se consigue? «Lo fundamental es conocer al cliente, las herramientas nos permiten ahora analizar con empatía, pero lo básico es escuchar al cliente, para poder mejorar fase a fase. Depende de lo que valore cada uno, se tiene que adaptarse a lo que el cliente quiere, volviendo a la multicanailidad», dijo Merino. Depende todo el ámbito. «Eficacia, inmediatez y empatía» fueron las claves para los ponentes.

«A nivel de tratamiento de calidad, recibimos reclamaciones de los clientes, siempre lo intentamos solucionar, pero también queremos mirar si pueden impactar a otras personas, siempre agradecemos al cliente sus quejas, porque nos ayuda a mejorar nuestro servicio», señaló Woronko.

Nebot añadió que es importante la diferenciación con la competencia. «Influyen muchos factores, muchos intangibles, los clientes personalizan un producto de la compra, si la calidad es buena, habrá una implicación emocional». Martínez Camps indicó que también puede incidir el impacto de la crisis, especialmente en su sector, de primera necesidad, que es el agua.

Calidad e inmediatez

En definitiva, los ponentes insistieron en numerosas ocasiones en que lo importante es la calidad del servicio, unida a la inmediatez, a la solución rápida de los problemas. Aparte, está la progresiva mejora calidad del servicio en la atención al cliente en España que, a juicio de los participantes en la mesa redonda, es superior a la media de los países más importantes de Europa, incluyendo Alemania Francia.

«La dimensión social en los momentos actuales de este servicio es una cuestión de primer orden para empresas como la nuestra», señaló Martínez Camps. «Nuestra relación con el cliente es de destilación, siempre aprendes. En algunos casos, –no son muchos–, quizá «falte transversalidad o empatía», añadió.

¿Cómo se gestionan las quejas? Merino dijo que lo fundamental es saber de dónde viene el enfado. «El servicio que se está prestando en España es excelente, y las quejas ayudan a mejorar a las empresas, estamos a nivel excelente, mejor que la media europea, el mercado inglés quizá es más maduro, pero no llega al nuestro. También hay que valorar la exigencia del cliente, se tiene que mirar siempre la satisfacción del cliente», dijo.

José Luis Nebot apuntó, en esta misma línea, que el servicio en nuestro país es muy bueno, más que nada por las expectativas del usuario. Woronko dijo que «es muy diferente de un país a otro, cabe tener en cuenta que, por ejemplo, en los países de la Europa del Este, la expectativa de los clientes es muy diferente».