Fnac, las tiendas continúan siendo su corazón

En la era de la digitalización, Fnac, que ya cuenta con 27 tiendas en nuestro país más la on-line, apuesta por seguir esa expansión. Prevé abrir más establecimientos, aunque su prioridad actual es potenciar las ventas a través de internet.

La compañía de origen francés, fundada en 1954 por André Essel y Max Théret y líder europeo en la distribución de productos tecnológicos y culturales, se asentó en España en 1993. Abrió su primera tienda en diciembre de ese año en la madrileña calle de Preciados. En menos de 23 años se ha convertido en un auténtico referente de la programación y del consumo de ocio y cultura. Su implantación es sólida: 27 tiendas físicas, cuya superficie suma 46.491m2, más la virtual (www.fnac.es). Su volumen de negocio en España y Portugal ascendió en 2014 – aún no se conocen los datos de 2015– a 659 millones de euros.

Llama poderosamente la atención que, en un contexto como el de hoy, en el que cada día se venden más estos productos a través del comercio electrónico, Fnac siga apostando por lo locales a pie de calle, junto con una decidada estrategia de desarrollo on-line. Una apuesta que requiere fuertes inversiones no sólo para los nuevos, sino también para los ya establecidos, puesto que los conciben como «seres vivos» en continua adaptación, máxime en momentos tan mutables como los actuales.

–Nuestros clientes –explica David Ordiales, director de Explotación de Fnac España– valoran las tiendas y las quieren. Son omnicanales. Deciden lo que compran, cómo lo compran, cuando lo compran y dónde recogen lo que compran. Nos las demandan porque las ven como un punto de luz y de encuentro. A ellos les ayudan a descubir nuevos mundos y a nosotros a estar al día de las tendencias y de los gustos del mercado. Las ventas en internet son relevantes, pero suponen un 10%. El corazón de Fnac sigue estando en las tiendas no sólo por su oferta, sino por cómo están diseñadas y distribuidas.

La realidad es que el cliente de Fnac es, cada día más omnicanal. Es decir, que usa la vía «off» y «on» indistinta o complementariamente. Su reto más reciente es el de «same day delivery» o servicio de entrega en el día. El público pide que las tiendas tengan vida propia. Desean que sean más cómodas y les permitan descubrir, interactuar y tener vivencias diferentes, y donde la relación con los vendedores sea fácil y personal, y éstos puedan ser verdaderos prescriptores. El 15% de su superficie está dedicado a zonas de confort para sus clientes. «Nuestros clientes son apasionados en el sentido amplio del término. Lo mismo se entusiasman probando el último “gadget” electrónico que ojeando una novela sobre el “retrogaming” o participando en un acto en el Fnac Fórum. Cada una de nuestras tiendas es radicalmente distinta. Se plantean en función de su público y de acuerdo con la información que recogen los empleados y con nuestros conocimientos respecto a los mercados. Unas son de carácter familiar, otras más para los seguidores de un determinado tipo de música».

El plan de expansión definido en 2015 contempla diferentes formatos y modelos: tiendas tradicionales, de proximidad y de conveniencia. La más pequeña es la que ha inaugurado recientemente en el campus de la Universidad Europea de Madrid. «La hemos abierto con tres objetivos: acercarnos a un público muy específico; recoger mucha información e interactuar con un colectivo como el universitario que es muy nuestro. La Fnac tiene necesidad de crecer y seguimos buscando oportunidades. Es importante la dimensión, pero tenemos la flexibilidad suficiente para adaptarnos a cualesquiera. Para nosotros es mucho más importante la localización que el tamaño».

El proyecto de desarrollo actual incluye «una fórmula novedosa para esta empresa, la franquicia, de la que ya tenemos un ejemplo en Pamplona desde noviembre del año pasado. Ese formato es también para nosotros una de las palancas estratégicas y de crecimiento».Ese cliente apasionado requiere una atención singular. «No solamente ellos lo son, los trabajadores también. La mayoría fuimos antes clientes de la Fnac. La compañía tiene una gran capacidad de atracción para aquellas personas que son inquietas. Conformamos un grupo heterogéneo de personas, un microcosmos, una especie de universo diverso donde te encuentras especialistas de todo tipo», apostilla Ordiales.

Claves

- La superficie de ventas de Fnac en nuestro país suma 46.491 m2. Su volumen de negocio en España y Portugal ascendió en 2014, de acuerdo con los últimos datos disponibles, a 659 millones de euros.

- Las tiendas ayudan a los clientes a descubrir nuevos mundos y a los responsables de la compañía francesa a estar al día de las nuevas tendencias y de los gustos del mercado.

- La oferta de cada una de las tiendas de Fnac está seleccionada en función de su público y de acuerdo con la información que recogen los empleados, así como del conocimiento de los mercados.