Los errores en las redes a evitar por una «ecommerce»

El mundo de las redes sociales es una ventana a clientes potenciales, pero deben elegirse cuál y cómo según las necesidades de cada una

Lanzarse a abrir perfiles en todas las redes sociales es un error de principiante. No todas las redes tienen los mismos usuarios, lo que se traduce en clientes y según qué tipo de negocio sea le será más útil una que otra. El Observatorio eCommerce &Transformación digital esboza una serie de fallos que muchos negocios on-line cometen cuando buscan impacto a través de las redes. La práctica del comercio electrónico se ha triplicado en España durante la última década, hasta penetrar sobre un tercio de la población, que hoy efectúa sus compras a través de Internet, según se desprende de un informe del Consejo Económico y Social (CES).

Dada la relevancia del sector, las fórmulas para captar clientes se multiplican gracias a las posibilidades de las redes, que han servido de catapulta. Antes de entrar en una red social, desde la «tienda 2.0» se ha de diseñar una estrategia basada en su plan de negocio y responder a una serie de preguntas: «¿Dónde están mis clientes? ¿Qué red puede satisfacer mejor mis intereses, multiplicar las transacciones y potenciar la fidelización?».

El 96,5 % de los consumidores en internet busca comentarios de otros usuarios antes de adquirir un producto on-line, según el «I Observatorio sobre hábitos en “eCommerce”» elaborado por la marca europea de comercio electrónico Trusted Shops y la empresa de estudios de mercado Alpha Research. Por eso, debe existir una figura que se encargue de traducir a las redes los objetivos de la empresa. Ya sea a través de la contratación de la figura del community manager o la subcontratación de esta gestión, lo importante no es estar por que la competencia también lo hace, sino porque se desarrolla una imagen de marca que llega más directamente al público, a los futuros clientes. Según un estudio «¿Estamos preparados para el cliente del futuro?», realizado por Price Waterhouse Coopers, el 74% de los encuestados calificó de muy importante el valor que le otorgan a la eficacia en el tratamiento de sus solicitudes, porque los visitantes buscan rapidez y agilidad en los procesos.

Además, las redes sirven para escuchar al cliente más de cerca. Lejos quedaron los enrevesados estudios de mercado, ahora, gracias a los perfiles uno puede saber qué tipo de gente le sigue y da su aprobado al contenido que se crea. Por lo que no sólo uno se asoma a estas redes para promocionarse, sino que lo puede hacer para conocer qué hay en el sector-competencia, qué hace y qué opinan los usuarios-clientes de ella. Los comentarios son una fuente bastante fiable para saber qué se necesita y pueden ofrecer las claves de cómo diferenciar a la empresa.

Otros canales

Por otro lado, cabe señalar que más allá de Facebook, Twitter e Instragram, muchos clientes emplean nuevos canales de contacto con las empresas. iAdvize señala el chat y call como puntos de contacto más habituales entre usuarios y empresas, sin embargo, aplicaciones como WhatsApp o Messenger cobran cada vez más importancia. Durante Expocontact 2017, el congreso anual de referencia del sector contact center –celebrado recientemente–, Matthieu Trinchant, destacaba la inmediatez, eficiencia, omnicanalidad, reputación e innovación, como factores clave a la hora de configurar una estrategia ecommerce.