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¿Realmente crees que siempre tratas con humanos cuando hablas con tu banco?

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29 de enero de 2019. 19:46h

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29/1/2019

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La banca invierte miles de millones de euros al año en tecnología. Uno de los principales objetivos que tienen en mente todas las entidades es incrementar el número de clientes digitales y la venta de productos y servicios por estos canales. Por ejemplo, Bankia, que tiene planeado invertir en tecnología durante el período de 2018 a 2020 unos mil millones de euros, se ha fijado como hoja de ruta lograr que en 2020 el 65% de sus clientes sean digitales (en 2017 la cifra era del 40%) y Banco Sabadell mira en la misma dirección. Para 2020 quiere que los clientes digitales en España supongan el 60% del total (46% en 2017).

Uno de los métodos que mayor calado está teniendo en la industria para acelerar la transformación digital es la implementación de inteligencia artificial. De hecho, es probable que en alguna ocasión hayamos charlado con un robot de nuestro banco y no nos hayamos dado cuenta.

En Estados Unidos, los principales bancos del país han implementado y probado el funcionamiento de los chatbots. Es el caso de Wells Fargo, Bank of America o Capital One. Los chatbots son capaces de resolver las dudas de los usuarios mediante sistemas de mensajería instantánea, como Facebook Messenger o chats integrados en la web o la app de las entidades, usando un lenguaje natural. Algunos, incluso, atienden consultas por voz.

Este tipo de robots son capaces de interactuar de manera natural con los clientes, responder sus mensajes y ahorrar costes a la entidad en el servicio de atención al cliente. Además, funcionan las 24 horas del día, ya que no dependen de un empleado, explican desde el comparador de bancos HelpMyCash.com.

Los ‘chatbots’ conquistan el sector bancario

ImaginBank, el banco móvil perteneciente a CaixaBank, lanzó en febrero de 2017 el primer chatbot español. Los usuarios pueden dialogar con el robot a través de Facebook Messenger y de la aplicación del banco. Bautizado como Gina (la tradición en el sector es ponerles nombre), permite a los clientes de imaginBank consultar información sobre los productos y servicios del banco y descubrir los descuentos exclusivos que ofrece.

La iniciativa fue premiada como el mejor proyecto de inteligencia artificial de 2017 por la revista británica The Banker.

El hermano mayor del banco móvil, CaixaBank, pone a disposición de sus clientes a Neo, al que se le pueden preguntar dudas sobre la entidad a través de la app, de Google Home y de Amazon Alexa.

También BBVA ha implementado un chatbot, accesible a través de la aplicación Telegram o de Facebook Messenger. Permite consultar el saldo de las cuentas, conocer el IBAN o consultar qué cajeros hay cerca del usuario. Un asistente que ahora también se puede usar para enviar dinero de móvil a móvil. Como en el resto de los casos, los clientes de BBVA pueden usarlo gratis.

EVOBot es el chatbot de EVO Banco, accesible tanto desde la app como desde la web. En julio de 2018, tras un año de actividad, ya era el segundo canal más usado de atención al cliente del banco. Pero la entidad no se ha conformado con el chatbot tradicional, también ha creado EVO Assistant, un asistente virtual que funciona por voz, accesible desde el área privada del cliente, que responde dudas y realiza operaciones.

La expresión que trabaje Rita cobra especial sentido en Revolut, el banco fintech británico con más de tres millones de clientes en Europa. A través de la app, los usuarios pueden preguntarle a Rita, el chatbot de Revolut, cualquier duda sobre la entidad y sus productos. Eso sí, aquellos que se dirijan a ella en español se encontrarán con que, de momento, Rita solo habla inglés.

Crucial en la venta de productos

La inteligencia artificial va más allá de la simple atención al cliente, este tipo de robots también ayudan a incrementar las ventas digitales, otra de las líneas clave del sector. WiZink incorporó a principios de 2018 un asistente virtual inteligente en su página web, apodado SoluZionador, con el objetivo de facilitar “el proceso de contratación online de sus productos a sus potenciales clientes”, explicó la entidad en su lanzamiento. El objetivo era “aumentar en un 15% la satisfacción de sus clientes y disminuir la tasa de abandono en un 20% en sus procesos de adquisición online”.

Los expertos del comparador HelpMyCash, que han probado el servicio, señalan que permite responder dudas relativas a su cuenta de ahorro y a sus depósitos a plazo fijo, que actualmente rentan al 0,65% TAE a 25 meses y al 0,50% TAE a 18 meses. Además, incluye opciones interesantes como la posibilidad de consultar toda la documentación requerida para su contratación y calcula los intereses introduciendo únicamente el importe que se quiere invertir.

El uso de chatbots no solo se ha instaurado de cara a la galería, sino que los bancos también han querido explotar sus beneficios internamente. Durante el primer semestre del pasado año CaixaBank lanzó un asistente virtual para sus empleados, “capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información” y de “aprender a partir de la experiencia”, informaba la entidad. El objetivo es que los gestores del banco puedan resolver dudas al instante sobre cuestiones complejas, como legislación, productos, etc. La entidad estimaba que el sistema podría ser capaz de dar respuesta al 80% de las consultas que habitualmente tenían los empleados.

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