Vender colchones o gestionar pedidos de butano: así están usando los agentes de IA las empresas en España

Así al menos quedó patente en el principal encuentro que Salesforce llevó a cabo recientemente en Españ, donde compañías de diversos sectores compartieron sus experiencias sobre la integración de soluciones de IA en sus procesos operativos.

Del sector fianzas…

En el sector financiero, CaixaBank ha dado un paso decisivo al desplegar la tecnología de Salesforce en toda su fuerza comercial. “Salesforce es un socio, no un proveedor”, afirman fuentes de la compañía.

Según explicaba este responsable, la compañía empezó “poco a poco” desplegando las herramientas de Salesforce en el contact center, pero ahora toda la fuerza comercial cuenta con ella. De esta forma, la entidad bancaria reconoce que su modelo comercial se sustenta sobre Salesforce, tanto en la matriz como en otras empresas del grupo.

El banco ha apostado por una plataforma cognitiva que integra herramientas de gestión comercial y capacidades de IA abiertas, lo que les permite utilizar diferentes modelos según sus necesidades. Esta flexibilidad ha sido clave para avanzar en la personalización y eficiencia de la atención al cliente, según sus responsables.

Uno de los casos más recientes es el asistente de soporte a la contratación digital, que utiliza IA generativa para ayudar a gestores y clientes a reducir los tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos desde los canales digitales. El asistente de ventas no sustituye al gestor, sino que le proporciona gran cantidad de información para que pueda resolver dudas y ayudar su gestión, explican desde la entidad.

Además, CaixaBank asegura que la evolución de este sistema apunta hacia agentes cada vez más autónomos, capaces de sugerir productos, programar citas o recordar promociones en curso, siempre bajo estrictos estándares de seguridad y privacidad de los datos.

…a la energía…

La integración de la IA en los procesos internos también ha sido una prioridad para empresas como Repsol, que ha superado la transformación digital para adentrarse en la inteligencia artificial generativa.

Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner CMO en Repsol, destaca el salto cualitativo que ha supuesto la IA generativa en su caso. “Usamos mucho la escucha de llamadas para hacer auditoría de calidad y entender por qué tenemos recurrencia de llamadas, y se hacen con IA generativa”, detallaba.

Además, al integrar la tecnología de Salesforce en sus canales de chat, desde hace año y medio es posible que los clientes, a través de WhatsApp, puedan realizar pedidos de bombonas de gas y granel. Todo ello utilizando un lenguaje natural y sin funcionar como el bot tradicional, en el que solo era capaz de responder a preguntas previstas y programadas.

El reto, según Cirigliano, está en lograr que los modelos de IA generativa cumplan con las reglas de negocio y garanticen la seguridad en las transacciones, todo ello sin perder la naturalidad en la conversación y mejorando la experiencia del cliente.

… pasando por otras industrias

Pero los casos de uso de la IA no se limitan a sectores grandes y tradicionales, sino que cualquier empresa puede encontrar su utilidad.

Así, en el ámbito del comercio electrónico, Pikolin ha encontrado en Salesforce una herramienta clave para gestionar el crecimiento de su marca en el canal digital. Óscar Pérez, administrador de Salesforce en Pikolin, relata cómo la presión en la atención al cliente aumentó a medida que crecía el e-commerce. Sin embargo, la integración de esta IA generativa ha supuesto un alivio en esta carga. “Contesta las preguntas y recomienda colchón en un lenguaje natural”, detalla, añadiendo que implantar un chatbot con IA para la resolución de dudas a través de la web fue algo que se realizó en apenas seis semanas, sin ayuda externa y sin dedicación absoluta. Es más, Pérez asegura que se ha realizado “sin alucinaciones”.

El despliegue en el canal WhatsApp ha sido completamente autónomo y ya están trabajando en una segunda fase para que el sistema pueda consultar el estado de pedidos y gestionar casos de manera automática. “Agentforce va a ser crítica en la compañía”, asegura Pérez, subrayando el impacto de la IA en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Mientras, la experiencia de Inetum ilustra el potencial transformador de la plataforma de Salesforce en organizaciones con presencia internacional y procesos dispersos. La integración de Salesforce ha permitido a Inetum unificar herramientas y procesos, eliminando silos y facilitando la colaboración entre áreas como comercial, riesgo y finanzas. “Unificamos manera de proceder, pensar, tomar decisiones” en un proyecto de cuatro meses y que ha afectado a 1.500 personas. “Nos permite hacer cosas que hasta la fecha eran imposibles”, explica Jabier Ruiz, Head of Sales Iberia & LATAM en Inetum. “La migración ha sido sencilla gracias a la capacidad de despliegue y automatización de la plataforma, y ahora la compañía se centra en escalar funcionalidades y mejorar la interacción con otros sistemas como el ERP”, añadía.

Algo más que datos

Aunque siempre se defiende que la IA será tan buena como los datos con los que trabaje, el desarrollo de agentes autónomos necesita, en realidad, de una plataforma que aglutine toda esta información y le sepa dar forma.

Gonzalo Goñi, vicepresidente de ingeniería e innovación de Salesfore, explica que “un LLM (modelo grande de lenguaje, por sus siglas en inglés) es solo una pieza del puzle” y lo comparaba con una CPU. “Por sí sola es una gran innovación pero necesita más cosas. Los LLM necesitan los datos, estructurados y no, y los metadatos. También acceso a las aplicaciones de negocio. Y necesitan de contexto como los RAG, y para ser autónomos necesitan un plan y ejecutarlo. Esto, que parece sencillo, no lo es. Y Salesforce lo ofrece en una plataforma de forma cohesionada y con seguridad”.

Este planteamiento se traduce en la posibilidad de desplegar agentes inteligentes en cualquier escenario, diseñar y monitorizar su funcionamiento de forma sencilla y garantizar que todas las acciones estén disponibles para su uso en los procesos de negocio.