Una atención personalizada para reducir la brecha digital en las personas mayores

La transformación digital avanza a un paso vertiginoso. Esto, que es sinónimo de rapidez, comodidad y accesibilidad, puede, a su vez, excluir a muchas personas que, por algún motivo, no pueden superar la brecha digital que les separa de acciones que antes hacían de forma presencial como pedir cita en el médico o resolver asuntos administrativos. Por eso, como sociedad, es fundamental no dejar a nadie atrás. Es responsabilidad de todos construir un mundo que sea inclusivo donde la tecnología y la digitalización no se conviertan en un puente para crear desigualdades.

El colectivo senior -aquellas personas que han cumplido 65 años o más- son uno de los principales sectores vulnerables a la hora de desenvolverse en este nuevo escenario de pantallas, firmas digitales y clics. En la actualidad, son más de 9 millones de personas, una cifra que no hará más que crecer hasta doblarse en los próximos 40 años. Por este motivo, es esencial trabajar para reducir la brecha.

En este contexto, Banco Santander ha adaptado sus servicios a la realidad de esos 9 millones de personas para dar una respuesta decidida, segura y de calidad a través de diferentes medidas.

La importancia de la atención presencial

Uno de los principales servicios de un banco es la atención que le da a sus clientes, por lo que es clave ofrecer una atención presencial y personal, con un profesional que les ayude con sus operaciones. En este sentido, Banco Santander ha ampliado su horario de caja hasta las 14 de la tarde en sus sucursales, habiendo dado servicio ya a más de 550.000 clientes senior. Entre las acciones que pueden seguir haciendo de manera presencial estos clientes, se encuentra la de actualizar sus libretas de ahorro o poder contar con un Embajador Senior para ayudarles en lo que necesiten.

Además, y para mejorar el tú a tú, la entidad ha llevado a cabo una exhaustiva revisión de los protocolos de atenciónpreferente, derivación y gestión con aquellos colectivos que presentan una mayor vulnerabilidad, entre ellos, los mayores de 65 años.

Más de 9.000 horas de formación se han impartido a más de 4.500 empleados del banco para mejorar la experiencia y el servicio a los clientes más mayores. Así, se siguen prestando todo tipo de servicios de forma personalizada con los más altos estándares de calidad, sin necesidad de transferirlos a canales digitales si no lo desean.

Para aquellas zonas en las que acceder a un cajero o una sucursal sea algo más complicado, Banco Santander ofrece a sus clientes la posibilidad de realizar operaciones de retirada o ingreso de efectivo en algunas de las más de 4.800 oficinas de Correos, a través de Correos Cash; también a domicilio con la ayuda de los carteros.

Siempre hay alguien al otro lado

Además de la atención presencial, Banco Santander ha reforzado sus servicios en remoto mediante los canales telemáticos de atención al cliente.

Los mayores de 65 años cuentan con atención telefónica preferente y horario ampliado (Lunes a Domingo de 9-22h) para situaciones de emergencia (fraude, robo de tarjetas…). Esto ha permitido atender a cerca de 370.000 personas de este colectivo desde su puesta en marcha.

También, en el mundo online es posible contactar con un asistente virtual de la entidad para realizar consultas concretas, así como obtener información a través de los canales de las redes sociales: Facebook y Twitter para descubrir promociones, información sobre seguridad online, productos, novedades y patrocinios; Instagram para conocer eventos, patrocinios y servicios para clientes y YouTube para descubrir tutoriales y vídeos de nuevas promociones de Banco Santander.

Formación durante toda la vida

Además de todo lo anterior, uno de los principales servicios por los que apuesta Banco Santander es por la educación financiera para los colectivos más vulnerables en este ámbito. Solo en 2022, los formadores voluntarios del Santander han acercado el conocimiento sobre la banca digital, operaciones básicas, manejo de aplicaciones, ciberseguridad y funcionalidad de cajeros a más de 2.100 personas mayores.

Y esto es posible gracias a los programas e iniciativas que impulsa el banco como Finanzas para Mortales Edición Senior o Educación Financiera para Mayores, que acercan conceptos financieros básicos, conocimientos sobre ciberseguridad o identidad digital, manejo de la banca online y el uso de cajeros automáticos o de Correos Cash.

También Cyber Heroes, un curso interactivo sobre el fraude cibernético que muestra situaciones cotidianas que cualquier persona podría encontrarse en Internet. De esta forma, se presentan estafas habituales como phishing o smishing y se les proporcionan consejos muy sencillos y útiles para protegerse contra las ciberamenazas.