Los servicios de atención telefónica tendrán que ser gratuitos

Ambos tendrán que ser gratuitos, para evitar que las compañías extraigan ingresos adicionales de estos servicios o que éstos se utilicen para ofrecer otros productos al cliente. Así lo refleja el informe del Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que estudió este viernes el Consejo de Ministros. El texto incluye un punto que obliga a las sociedades a no dejar en espera a los usuarios durante más de un minuto desde la recepción de la llamada. Esta propuesta no ha sido aprobada por FACUA que considera tiene "importantes carencias".

Las grandes empresas tendrán que poner a disposición de sus clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono. Serán dos vías que los usuarios podrán utilizar para transmitir quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual. Además, serán gratuitas. El Gobierno quiere evitar que las compañías extraigan ingresos adicionales a costa de los consumidores o que utilicen estos servicios para ofrecer productos.

El informe del Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que estudió este viernes el Consejo de Ministros, obligará a los receptores de las llamadas a no dejar en espera a los usuarios durante más de un minuto. Ese límite no podrá excederse en más del 90 por ciento de las conexiones telefónicas.

Quejas e incidencias
El texto apunta que las sociedades deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado que garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias y facilite el seguimiento de su tramitación. Además, se establecerá un plazo máximo para resolver esas peticiones.

El personal que responda deberá estar debidamente formado y capacitado para atender las protestas. Esto mejorará la calidad del servicio y evitará situaciones indeseables, como que el operador desconozca la información necesaria para resolver la situación.

Todos los datos relativos a las vías para realizar las reclamaciones tendrán que estar incluidos en los contratos que los clientes firmen con las compañías y en las páginas web de las mismas. Así, los ciudadanos podrán conocer de antemano los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución, entre otras cosas.

Además, las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Mejora de los derechos
Alfredo Pérez Rubalcaba, vicepresidente primero del Ejecutivo, aseguró en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que, con estas medidas, el Gobierno pretende mejorar los derechos de los consumidores. El objetivo principal de la regulación es paliar las deficiencias que se han detectado en este tipo de servicios y agilizar los procedimientos.

En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas de los consumidores descontentos gira en torno a la deficiente atención al cliente. Casi todas tienen que ver con el servicio de las grandes empresas.

El Gobierno prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (pymes) y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, ya que no son las principales generadoras de estas reclamaciones.

Facua no está de acuerdo
El anteproyecto tiene, según FACUA- Consumidores en Acción, "importantes carencias". Por este motivo la organización remitirá en los próximos días un informe al Gobierno y los grupos parlamentarios con sus valoraciones sobre este. FACUA ha dicho del texto que es "poco ambicioso y que se queda demasiado corto en los avances".

Además, la organización considera que el plazo para contestar a las reclamaciones pueden implicar en muchos casos "un grave retroceso" si se plantea uno "tan excesivo"como el que aparece en el borrador, "nada menos que un mes", por lo que esperan que el Gobierno esté estudiando una reducción sobre el previsto en el borrador.

Por otra parte, ha criticado que el texto no recoja un derecho "tan esencial"para el consumidor, como el de recibir una compensación económica si no obtiene respuesta a su reclamación. Por último ha querido apuntar que se debe regular la atención al cliente en cualquier actividad, que faltan teléfonos gratuitos en cadenas de establecimientos comerciales y ha pedido líneas fijas con prefijo local frente a los 902 y 901.