La importancia de la reputación on-line

España es uno de los países de la UE con mayor grado de penetración de las redes sociales. Sin embargo, pese a que prácticamente todo lo que ocurre se comenta en la red, no todas las empresas –especialmente las pymes– son conscientes de la importancia de tener una buena reputación online. «El cliente tiene ahora más que nunca voz y voto. Ya no se trata de un monólogo por parte de la empresa, sino que se produce una comunicación cuyos frutos son muy importantes para responder a sus expectativas», explica Manuela Battaglini, vicepresidenta de la Asociación Españoles de Responsables de Comunidades Online (AERCO), una asociación sin ánimo de lucro que integra a casi 2.000 profesionales del sector y cuyo objetivo es difundir información y amparar a estos profesionales.
El gestor de comunidades en internet, conocido con el término anglosajón «community manager», es una figura relativamente nueva, pero imprescindible para moverse con eficacia en internet. Para que una empresa sea eficiente es vital conocer la opinión que tienen los usuarios de ella, la cual, tal y como asegura Battaglini, generalmente no tiene nada que ver con la imagen que el empresario tiene de su compañía. Este rastreo, llamado monitorización, ofrecerá las pistas para diseñar una estrategia y localizar en qué foro o red social tiene la empresa que abrir su perfil para llegar a su «target». «Es muy importante conocer en qué plataforma se habla de nosotros, de la competencia y de nuestro sector en general», afirma Battaglini.
Pese a que todavía es escasa la concienciación sobre la importancia de la reputación social en España, 200 de las principales empresas nacionales ya cuentan en su plantilla con un «community manager», cuya gestión se encuentra entre las más punteras del mundo. Es el caso de Banco Sabadell, considerado el 25º banco del mundo y que mejor gestiona sus «social media».
La reputación legal online y «mancha digital» (la información que se considera vejatoria en internet) son algunos de los problemas con los que se encuentran las empresas, y que gracias a los responsables de comunidades online, pueden gestionar correctamente. «Se pueden amparar en la legislación nacional para eliminar los comentarios que agreden su reputación. En cambio, si se trata de un ‘‘blogspot'', éste se rige por la legislación americana, en la que la libertad de expresión es máxima, por lo que suprimirlo es más difícil», aclara Battaglini.

Información y asesoría
Para concienciar a los profesionales y empresas de la importancia de una gestión seria de su reputación online, AERCO organiza el próximo 29 de noviembre en Barcelona AERCOMPARTE, un evento gratuito en el que los responsables ponen un consultor a disposición de las empresas que lo deseen para que resuelva sus dudas. Entre los ponentes está Xavi Marín, el «social media manager» del Banco Sabadell.