La banca empieza a hablar «humano»

"Por Marga García, responsable Sector Banca en Babel"

Tuve la oportunidad de participar en el diseño e implementación de una de las primeras bancas por internet de España. Desde entonces, he vivido en primera persona dos décadas de transformación bancaria. He trabajado en el diseño de oficinas multicanal, en la expansión del autoservicio digital, en la orquestación de modelos de atención híbrida, y en innumerables debates sobre cómo hacer que la banca sea más simple, más cercana, más eficiente y humana. Y, sin embargo, por primera vez en muchos años, tengo la sensación de que algo realmente distinto está ocurriendo. La llegada del lenguaje natural como interfaz de relación con el banco no es una evolución más. Es una ruptura.

Ahora, los clientes pueden hablar con el banco como lo harían con una persona: con sus palabras, sin seguir caminos predefinidos, sin tener que saber en qué botón hay que hacer clic. Basta con decir «quiero ahorrar más este verano» o «¿por qué me han cobrado esta comisión?» para obtener una respuesta contextual, contextual, proactiva y accionable. Y esto lo cambia todo.

No es solo una cuestión tecnológica. Lo que está en juego es el modelo de relación. Esta nueva forma de interactuar afecta a cuatro dimensiones esenciales para cualquier entidad: negocio, canal, tecnología y cliente.

Desde el negocio, el impacto es claro: si los clientes interactúan más a menudo, con menos fricción y en momentos más naturales, crece la capacidad de detectar necesidades, anticipar problemas, ofrecer soluciones. Una relación más fluida se traduce en más oportunidades de generación de valor, en especial cuando la inteligencia artificial permite personalizar productos y servicios con una precisión inédita.

Desde el canal, supone la oportunidad de construir por fin una experiencia omnicanal real. El lenguaje natural se convierte en el «hilo conductor» entre canales. Una conversación iniciada en la app puede continuar por voz y terminar en una sucursal, sin necesidad de repetir datos ni explicar de nuevo el problema. Lo importante ya no es el canal, sino la continuidad conversacional.

Desde la tecnología, el reto es ambicioso pero estimulante. Requiere rediseñar arquitecturas, integrar modelos de IA generativa, conectar el mundo conversacional con el core bancario y mantener el control sobre el dato y la decisión. Implica también invertir en plataformas observables, escalables y seguras, capaces de evolucionar con rapidez y con criterios éticos claros.

Y desde el cliente, la diferencia es enorme. Porque reduce la ansiedad digital, elimina barreras cognitivas y permite que cualquier persona pueda acceder a servicios complejos de forma sencilla. No se trata solo de operar más rápido. Se trata de sentir que el banco escucha, entiende y acompaña.

Hay ejemplos reales que ya apuntan hacia este modelo. Una entidad financiera con fuerte base minorista y clara vocación digital ha relanzado recientemente su aplicación móvil integrando un asistente basado en IA generativa. Este no es un chatbot al uso, sino un punto de contacto inteligente que interpreta frases naturales, responde con contexto y da continuidad entre canales. Incluso incorpora una función de «coach financiero» que premia los buenos hábitos.

El impacto ya se percibe: mayor uso recurrente, más interacción con propósito, mayor conversión de oportunidades latentes. Y sobre todo, una percepción renovada de cercanía y acompañamiento.

Ahora bien, para que esta transformación sea real y escalable, hacen falta decisiones estratégicas. En mi experiencia, hay al menos cuatro:

Primero, integrar el lenguaje natural como una capa transversal en todos los canales, no como un experimento aislado. La coherencia de tono, mensaje y continuidad es clave.

Segundo, rediseñar los puntos de contacto no como flujos funcionales, sino como conversaciones basadas en intención. Aquí surgen nuevos perfiles: diseñadores de conversación, lingüistas computacionales, expertos en comportamiento.

Tercero, activar el cambio cultural en todos los niveles. Esto implica formar a gestores, cambiar las métricas de calidad (de tiempo de resolución a valor relacional), y asumir que el canal ya no es un mostrador digital, sino un espacio donde se construye vínculo.

Y cuarto, revisar la arquitectura tecnológica con visión de futuro: apostar por plataformas modulares, abiertas, gobernables, y diseñadas para adaptarse a un aprendizaje continuo.

Durante años, la banca se ha preguntado: ¿En qué canal quiere estar el cliente? Hoy, la pregunta es otra: ¿Cómo quiere hablar el cliente conmigo? ¿Cómo puedo responder con inteligencia, empatía y relevancia, en el momento adecuado y con el tono preciso?

La respuesta no está en una tecnología más. Está en una forma nueva -más humana y más natural- de construir confianza. Y en un negocio como el bancario, eso lo cambia todo.