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19 DE ENERO DE 2020 Nº 91 iNGENIERÍA Tierra Audio: sonido analógico y digital en uno P. 8 ENTREVISTA La batallamulticloud se traslada a las fronteras P. 4 PERSONAJES ÚNICOS «En Harvard vamos a luchar contra el ‘lado oscuro’» P. 2 y 3 TURISMO Meliá renace: es una startup conhoteles La cadena española ha apostado por aprender de las empresas nativas digitales y potencias sus activos físicos para proporcionar experiencias únicas a los clientes basadas en la nube MARÍA CLIMENT L aindustriahoteleraacaba de vivir uno de sus mo- mentos más dulces, pero todo indica que se aveci- nan turbulencias. «Este año no va a serelmásfavorableenelentornoma- cro»,confiesaelvicepresidenteglobal de ITdeMeliáHotels International, Christian Palomino. A la cadena es- pañolanolepilladesprevenida.Hace seis años inició un proceso de rein- vención,quehoylepermitecalificar- se como «digital». El contexto del sector no es el más halagüeño. Por un lado, la situación sociopolítica mundial presenta ten- siones: los viajeros de EEUU han dejadode viajar aCuba, hay reticen- cias para ir al Caribe latino, el Brexit genera incertidumbres en Europa... «Hace que viajar a otros países sea más complejo», comenta Palomino. Por otro, el reto de la «cadena de valordelviaje»esmayorquenunca. «Debemos competir por ofrecer experiencias relevantes». Para con- seguirlo, hayque conocermuybien al cliente, algo que implica «revolu- cionar la forma en la que hemos hecho las cosas siempre». Tal es el desafío que Palomino defiende «aprender de las empresas que han nacido digitales». «Son muy ágiles porque no tienen un producto físi- co»,apunta.«Nosotrostenemosque usar nuestros activos para diferen- ciarnos y, además, aprender de las startups». En ese escenario global, Meliá ha encontrado su vía de escape en la di- gitalización. El grupo, con casi 400 hotelesy100.000habitacionesencua- tro continentes, inició este proceso antesdequeseconvirtieseenunane- cesidad. Comenzó en 2014 con una perspectivade relaciónconel cliente. «Nuestromayorretoeraqueteníamos una deuda tecnológica muy impor- tante», afirma. La crisis económica había dejadomella en las inversiones tecnológicasdelacompañía.Surgíala obligación de conocer al cliente y no tenía las «capacidades» para hacerlo. «Teníamos una cultura muy poco digital, veníamos de un negociomuy tradicional», reconoce el ejecutivo. Pero ¿por dónde empezar esta rein- vención? Lanube sonababien. En su caso,Meliá optó por recurrir aAma- zonWeb Services (AWS) en España. «Muchas empresas hacen la transi- ciónpor obligaciónybuscanahorrar dinero, pero no siempre es así», co- menta. «El verdadero beneficio del cloud no está en el precio por consu- mo,sinoenaprovecharsuelasticidad paraalinear tus costesde tecnologíaa las cargas de trabajo». Sobre la tecnología de AWS, la ca- dena hotelera ha construido, por ejemplo,suplataformadeinteligencia de negocio. «Podemos extraer datos de todas las fuentes de la empresa», comenta Palomino. Aunque lo real- mente «rompedor», añade, es cómo INNOVADORES La cadena hotelera Meliá se ha digitalizado a través de la nube de AWS. lahancruzadoconotrainformación que tenían «desperdigada» de los usuarios y, también, con fuentes ex- ternas.«Ahorapodemoscruzardesde nuestrosresultadoseconómicoshas- ta la satisfaccióndel cliente”». Conestabasetecnológicasólida,la compañía ha empezado a innovar. Un ejemplo de ellos es un proyecto pionero en el Hotel Sol Príncipe de Málaga, centrado en resolver la ges- tión del check-in en hora punta para hoteles vacacionales familiares. «A veces se forman grandes colas de fa- miliasquequierenentrarenunresort muy grande, dejar sus maletas, rela- jarse,quelosniñosvayanalapiscina... y esa primera experiencia es compli- cada si tienes que hacer cola». Meliá ha diseñado un prototipo en la nube deAWS sobre el queha colocadova- riosservicioscomoelreconocimien- to facial o la inteligencia artificial. A través del pre-registro en el móvil y una seriedequioscosque reconocen al cliente cuando llega, se le indica dóndedejarlasmaletasparaquepue- dadisfrutardelcomplejo.Lacompa- ñíayaestá trabajandoenel prototipo del proyecto y, si funciona, lo exten- derá al resto. «Una vez que está en la nube esmuy fácil replicarlo». Con su plataforma de inteligencia de negocio, Meliá ha alcanzado una analítica «accionable». La cadena re- coge toda la información valiosa del usuario,dentroyfueradelhotel(«bus- camoselbalanceentrelapersonaliza- ción y la intrusión»). «Según se com- porte, disparamos determinadas ac- ciones». Desde una pantalla distinta, o unos resultados de búsqueda dife- rentes hasta el tipo de sábanas que se encuentre en la habitación. «Apren- demosdeunamaneramuyalgorítmi- ca, con machine learning , y vamos manejando la relación». Palominosemuestrasatisfechocon el resultado alcanzado en estos años de reinvención. «Nos hemos conver- tido en algo muy digital, pero el core de nuestro servicio es la experiencia física», subraya. Aunque advierteque esteproceso «noacabanunca». «Hay empresas que no han entendido este cambio de la relación con el cliente y han desaparecido, como Thomas Cook»,señalaelvicepresidenteglobal de IT. «Nunca puedes pensar que los deberes se han acabado». RESERVAS Palomino ve oportunidades en cuanto a mover hacia la nube su central de reservas, que está en tecnología ‘on premise’. Pero el tráfico está creciendo exponencial- mente con los metabuscado- res. «Supone una carga de trabajomuy importante». Meliá ha protegido el núcleo transac- cional ponien- do carga de respuesta de peticiones en AWS. Hoy, más del 80% está en su nube.