Llega el chat de expertos remunerados

Imagine que está en el mostrador de una tienda en el que hay dos dependientes. El primero, con un buen número de clientes en espera, le atiende gratis, pero usted no tiene ninguna garantía de que tenga idea de lo que le está recomendando. El segundo dependiente, seguramente con menos clientes esperando, es un experto en el producto que quiere comprar. Con una salvedad: delante de él hay un cartel con el siguiente mensaje: “consejos a dos euros“.

¿A qué dependiente preguntaría usted? Ahora traslade esta situación al mundo online. El mostrador es su ordenador y el dependiente son páginas y páginas de opiniones de pseudoexpertos o, simplemente, aficionados que no le acaban de convencer.

Para los que optan por la segunda opción ha nacido ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados que selecciona a personas “apasionadas y expertas en un tema” y les pone en contacto con las webs de las marcas que desean ofrecer un servicio de atención al cliente más fiable que el común de los que pululan por internet. Esta “selección” tiene un precio, por supuesto: cada uno de estos chats está remunerado según una tarifa establecida por la propia empresa, que es quien asume el coste de este servicio, aunque con un mínimo exigido por ibbü de 2€/chat

La herramienta ha sido creada por iAdvize, una firma especializada en la relación con el cliente online, y sus creadores creen que hay mercado para lanzarla. Mientras que el comercio tradicional tiene una tasa media de conversión del 40%, en un site de ventas online sólo el 2% de los visitantes finaliza su compra. Al igual que en una tienda, el eCommerce debe apoyarse en la relación con el cliente y en el acompañamiento personalizado online para aumentar su tasa de conversión. Los clientes no sólo quieren comprar un producto, sino también beneficiarse de buenos consejos para orientarse en su elección, explican en la empresa.

¿Cuál es el perfil de estos especialistas que aconsejan al comprador? “Los expertos de ibbü son los mejores en su campo. Son verdaderos entusiastas, son personas que pasan su tiempo libre leyendo sobre ese mismo tema, colaboran en blogs y comparten su experiencia con otros usuarios”, explican en la empresa a larazon.es.

“Tenemos un proceso muy selectivo para identificarlos y reclutarlos para que pasen a formar parte de la comunidad de ibbü. Lanzamos campañas de reclutamiento online, normalmente a través de Facebook y Twitter para llegar a las comunidades de expertos en cuestión -añaden-. Cuando las marcas lanzan sus campañas en las que requieren expertos ibbü para dar consejos en su website, los expertos reciben una alerta para apuntarse. Las marcas son quienes dan por último el visto bueno y los expertos pueden así empezar a chatear en el site”.

Entre las empresas que ya han contratado este servicio están Fnac, TUI, manomano o Grosbill. Marmara, del grupo TUI en sólo un mes, ibbü les permitió generar 500.000 euros de facturación adicional, según iAdvize, mientras que Mano Mano, marketplace dedicado a los productos de bricolaje, cuenta con 10 expertos ibbü que dan consejos en su website y alcanzan una satisfacción del cliente del 91%, según los datos ofrecidos por la empresa a este periódico.

Para garantizar la imparcialidad de estos “consejeros”, las marcas no dan a los expertos ninguna consigna ya que el objetivo es generar una experiencia del cliente premium. No siguen, en definitiva, ningún guion.

El objetivo, en última instancia, no es el escenario utópico de “jubilar”, tan pronto, a los bots que interactúan con el cliente, sino una mezcla de atención al cliente de bots y personas. “Hace poco hicimos un estudio que demostraba que el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas en una segunda fase por personas. Creemos que lo ideal sería dejar a los bots los formularios de pre-contacto y de pre-calificar una conversación y dejar al personal cualificado las preguntas con mayor valor añadido”, resumen en la empresa.

Según los propios datos de iAdvize, los sites de venta online pierden de media un 70% de las oportunidades de transformar a sus visitantes online, lo que representa entre un 5 y un 10% de su facturación. Principalmente porque el 60% de las compras se realizan por las noches y durante el fin de semana, momentos en los que el servicio de atención al cliente está cerrado y sus operadores para aconsejar a los visitantes no están disponibles.

El 94% de las personas aconsejadas por un apasionado de ibbü se declaran satisfechas

Las empresas que han comenzado a usar este sistema constatan que, de media, el 21% de los contactos tratados por los expertos de ibbü finaliza su pedido, siendo sólo del 2% para los que no han sido asistidos. Estos expertos de ibbü permiten tratar el 80% de las oportunidades perdidas. En una semana, un experto aconseja de media a unos cien internautas y gana así 200 euros. La casi totalidad de los internautas (94%) se declara muy satisfecho por esta nueva experiencia de cliente y está convencido del interés de poder conversar con una persona apasionada e independiente a la empresa.