Suumit Shah, empresario, despide al 90% de su plantilla y la sustituye por sistemas de IA: los resultados son para preocuparse

El ambiente críptico generado por la inteligencia artificial ha llenado de incertidumbre y esperanza a partes iguales a las principales figuras del sector tecnológico. De esta manera, la creciente adopción de estos sistemas en el ámbito empresarial plantea serios desafíos en torno al reemplazo de la mano de obra humana, especialmente en sectores donde la automatización promete mayor eficiencia y reducción de costes. Pero, ¿la sustitución del humano es realmente una posibilidad viable o aún estamos muy lejos de que ese pensamiento se convierta en una realidad?

Trabajos como atención al cliente, análisis de datos, contabilidad, logística y redacción automatizada son especialmente propensos a ser asumidos por sistemas de IA, dada su naturaleza repetitiva y basada en patrones. Sin embargo, hay ámbitos donde la presencia humana sigue siendo insustituible, como la educación personalizada, el cuidado de personas, la salud emocional y física, o los trabajos que requieren creatividad genuina, juicio ético o interacción empática. Esta dicotomía entre automatización y humanidad no solo amenaza con aumentar el desempleo en ciertos sectores, sino que también exige una profunda reflexión sobre la reestructuración del mercado laboral, la formación profesional y la redefinición del valor del trabajo en la era digital.

En muchos casos, el principal impedimento de esta variable encuentra su origen en la imposibilidad de interpretar los datos que recaba por parte de las máquinas, de igual manera que lo haría una persona formada en la disciplina correspondiente. Por tanto, cuando hay un error en el mecanismo, muchas de estas tecnologías no cuentan con la capacidad ni con la perspectiva humana para solventar problemas. Por el contrario, las grances tecnológicas punteras cada vez están más concienciadas con esta parte y las últimas invenciones en esta materia son el indicativo perfecto de la búsqueda de una resolución a estas inquietudes.

Sin ir más lejos, algunos de los chatbots más usados, como ChatGPT y Gemini, cuentan con una capacidad de reacción con la que puede mantener perfectamente una conversación humana. De ahí su enorme triunfo entre los más jóvenes. En este sentido, la pregunta mencionada un par de párrafos atrás se vuelve a situar en el centro del debate. La realidad es que una empresa logró sustituir prácticamente la totalidad de los puestos de trabajo por sistemas de inteligencia tecnológica y los resultados fueron lo opuesto a lo esperado en un primer momento,

El reemplazo de los empleados por la IA

En 2023, el empresario Suumit Shah, CEO de Dukaan, se vio ante la tesitura de tener que tomar decisiones drásticas para la subsistencia de su negocio. Con motivo de esta compleja situación, el rumbo que tomó la compañía fue completamente radical debido a que el titular se vio en la obligación de reducir considerablemente su volumen de plantilla. En un espacio de tiempo mínimo, el empleador tuvo que despedir al 90% de sus trabajadores del departamento de atención personal para ahorrar en masa salarial. ¿La solución? Pues ni más ni menos que la inteligencia artificial. En efecto, varios sistemas de IA iban a proseguir con las acciones que hasta el momento formaban parte de la actividad humana.

Shah dio a conocer la noticia en su cuenta de X oficial, notificando más adelante los resultados de dichos actos y agregando lo siguiente: "Con el tiempo, todo el mundo comenzará a hacer esto". Si bien fue criticado por varios internautas, la verdad es que las consecuencias de los hechos anunciados supusieron un triunfo rotundo en el modo de ejecutar ayuda profesional al entorno que lo precise. Algunos de los cambios más significativos a lo largo del proceso fueron estos:

• La IA consiguió mantener un tiempo de respuesta inmediata de llamada, mientras que antes rondaba los dos minutos. Esto se debe a que el sistema inteligente puede llegar a responder hasta 200 chats en vivo de manera simultánea.
• Respecto al tiempo de resolución de problemas se redujo de de dos horas y trece minutos a tan solo un promedio de tres minutos con doce segundos por cada una de las acciones.
• Pero sin duda este último punto es el que refuta la importancia de los pasos que siguió Shah, pues cumplió su principal objetivo. Los costes del equipo de atención del cliente se redujeron en un 85%.

Buenos resultados pero un peligro acecha a la empresa

Pese a que este puesto de trabajo consista en apoyar al cliente y pueda llegar a ser repetitivo, facultad a la que la inteligencia artificial se adapta con facilidad, estos sistemas implementados no están exentos de los peligros de la red. En unos tiempos donde los ciberataques están a la orden del día, la IA no podría hacer frente a un hackeo orquestado por ciberdelincuentes, como consecuencia de su programación, mientras que los humanos sí podrían tratar de solventar estos riesgos. El que algo quiere, algo le cuesta.