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Un país de servicios y experiencias

Espacio de reflexiones, recomendaciones o sugerencias desde la experiencia profesional del autor, escritas en tono divulgativo, tocará temas de servicio al cliente, marketing de experiencias, turismo y experiencias, tendencias sociales y su impacto en la economía.

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Amabilidad: su poder oculto en la empresa de servicios

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Sobre el autor

Juan Carlos Alcaide

Uno de los consultores de referencia en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente, Transformación Digital, Fidelización y Experiencia de Clientes. Sociólogo por la Universidad Complutense. Fundador y director de MdS - Marketing de Servicios. Escritor, conferenciante internacional (miembro de Thinking Heads) y profesor en varias escuelas de negocio.

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Podemos definir como amable a aquella persona que tiene una actitud complaciente y afectuosa que es digna de ser amada. A mi juicio, la amabilidad es una cualidad en la que brillan otras cualidades o rasgos, que casi siempre hay que entrenar, hay un punto de comprensión, de empatía y de rumbo.

Se ha comprobado en múltiples estudios e investigaciones que los clientes no se comportan siempre de modo racional: más aún, en el proceso de vinculación con una empresa el factor emocional es determinante, también lo es el trato amable: su esencia.

Las más recientes investigaciones sobre el comportamiento de los clientes indican que el 95% de las decisiones que estos toman son dictadas por el inconsciente, no por razonamientos lógicos y racionales: el condicionamiento que la percepción de amabilidad genera no es, por tanto, mesurable, pero, sin duda, es muy relevante.

Hace poco leí, la verdad que lo compré por error, un libro de marcado carácter “religioso” (y reconozco que no acostumbro a cultivar mi espíritu con estas lecturas tan espirituales) llamada El poder oculto de la amabilidad, de Lawrence Lovasik. Pensé que compraba un libro orientado al servicio al cliente, mi gran obsesión, y resultó ser un (¡maravilloso!) libro de espiritualidad y religión, con grandes moralejas:

 Ser amable no esconde secretos mágicos ni complicados.

 Consiste en, a conciencia, prestar una mayor atención a las cosas que se hacen y a cómo se hacen.

 Se hace necesario autofiscalizarnos para detectar los malos hábitos en el trato con los demás.

 La amabilidad es contagiosa, se reproduce, y genera relaciones duraderas, más sinceras y entregadas entre las personas. En lo que nos atañe, que es el servicio al cliente, generará relaciones en las que la persona baja el escudo, será menos sensible al precio, más tolerante con moderados errores y estará más orientado al boca a boca positivo, a ser embajador.

 Sugiere vencer la avaricia (en servicio al cliente, no evidenciar jamás la obsesión por el dinero), la ira, el juicio negativo (o peor aún, prejuicio) o la impaciencia.

 Erradicar (por supuesto: ¡duele notar que es imprescindible el énfasis en algo tan evidente!) el odio al diferente y/o el prejuicio, la mirada de superioridad, la altanería y el desdén al prójimo, a cualquier prójimo.

El autor se explaya, desde su visión de la caridad cristiana, en ideas que son aplicables, a mi juicio, a la vida cotidiana, siendo muy destacable como se refiere a la importancia de fomentar el buen humor. Defender la alegría, que diría Benedetti, como una trinchera: nos traerá inesperados beneficios.

Resulta increíble que haya que enfatizar la importancia de la cortesía y el trato amable como la mejor manera de atender a los clientes, pero lo cierto es que la sociedad de las prisas y el ROI (retorno de la inversión) en que se trata de eficientizar (así lo llamamos ahora) cada segundo de relación con el cliente, es importante meditar a cerca de esta cualidad cívica que tanto escasea. Una simple sonrisa, una frase amable (casi siempre superficial, ¿y qué más da?, ¡se trata de evidenciar cercanía y voluntad de agradar no de hacer amigos íntimos!), un gesto de cortesía o personalizacion puede hacer la diferencia entre ganar la confianza de un cliente o perderlo de por vida.

La amabilidad debe ser un punto de partida: un “must”, algo obligatorio, “sine qua non”.

Como sugiere Alex Rovira, la amabilidad debería sincera, espontánea y natural de la buena y bella gente. Sin embargo, a mi juicio, es perfectamente factible entrenar a los empleados a enfatizar la amabilidad, a evidenciar la personalización y a hacer notar las “caricias emocionales”, lo contrario a la indiferencia, que es, en esencia, el servicio a las personas.

Cómo señala Rovira, ¡cuántas personas aparentemente bien formadas exhiben una formidable mala educación escasa de todo principio de empatía, respeto y amabilidad! Veamos algunas pautas para evidenciar amabilidad en el servicio al cliente:

 Tratar, siempre, de ser cálido.

 Tratar de evidenciar empatía con los gestos espejo.

 No evidenciar, jamás, prisas.

 Evidenciar buen humor y tratar de crear ambientes alegres en la prestación del servicio.

 Tratar a las personas emotivamente, demostrando siempre nuestro interés y deseo de servirle, no de venderle.

 Cuidar los “detalles y sorpresas”, con palabras o actitudes, buscando que el cliente, la persona, se sienta complacida, sorprendida. Generar y superar la expectativa de disfrute.

 Hacer que se sienta bienvenido, valorado, y siempre, siempre, asistido.

 Será un buen complemento, claro es, la percepción de ambiente agradable y de higiene.

 Percepción de trato personalizado. Trasmitir a cada cliente, a cada persona, la sensación de que se le conoce como ser humano, o que se busca dicho conocimiento, no como un simple número o código de CRM.

 Hacer todo lo posible para que el cliente se sienta valorado, “enaltecido”, consciente de la importancia que tiene cada uno de ellos para nosotros.

 Nos pagan por ayudar, por asistir, no por otros aspectos, si vamos a la médula del trabajo de la empresa de servicios. Nos pagan por dar calidad y por dar calidez, por generar vínculos.

Una sugerencia: empieza hoy a ser muy amable al demandar servicios, al poner gasolina y al pedir café en el bar. Notarás como la amabilidad se reproduce, tiene un efecto contagio. Esta magia, generará ingresos vía la alegría que da tratar con gente amable.

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