Innovación desde abajo: el cliente dice qué quiere

En uno de sus últimos trabajos, Edmund Phelps, Premio Nobel de Economía en 2006, defiende que la innovación es uno de los ejes principales sobre los que se sustenta el crecimiento de un país. En el libro «Una prosperidad inaudita» desarrolla esta idea y, a diferencia de otros autores, engloba en este objetivo a todas las personas que participan en la economía de un país, desde los empresarios, el capital y los consumidores, porque son los que prueban y/o disfrutan del producto y, en última instancia se benefician del mismo. Es decir, al contrario que el dibujo que trazan algunos analistas con un gran visionario en el vértice del proceso, Phelps muestra que la innovación debe arrancar desde abajo gracias a miles de usuarios que impulsan y perfeccionan el modelo.

Uno de los ejemplos que validaría la teoría de Phelps sería el proceso de innovación que desarrolla Mercadona desde 2011. La empresa, que ha bautizado esta iniciativa como «Estrategia Delantal», comparte con los clientes experiencias y costumbres de consumo de alimentación y bebidas, limpieza del hogar, aseo personal o cuidado de mascotas, trasladándolas después a los proveedores especialistas para impulsar así una colaboración directa que permita desarrollar un surtido acorde con los intereses de sus clientes, los verdaderos «jefes» en el lenguaje que utiliza la empresa.

Mercadona cuenta con una red de 24 centros de coinnovación en España y Portugal, «laboratorios» de desarrollo de productos donde los especialistas de la cadena se encargan de captar las necesidades de los clientes y contrastar la calidad de los productos de la compañía.

Este periódico visitó uno de estos centros en Sevilla capital y pudo comprobar el trabajo que realiza un profesional especialista para testar la impresión de los consumidores en una jornada de trabajo. La empresa cuenta con más de 200 trabajadores formados específicamente para esta labor y cada uno de ellos se dedica a la mejora de una familia de productos. Hay que tener en cuenta que el catálogo de Mercadona incluye más de 8.000 productos y todos están sometidos a revisión continua y posibles mejoras.

María González se dedica a testar mantequillas, margarinas y productos lácteos como natas líquidas. El proceso arranca directamente en el lineal de venta. Allí observa el comportamiento de las personas y cuando considera que son consumidores tipo del producto que interesa mejorar, les invita a realizar unas pruebas a ciegas. Ese día tocaba margarinas sin sal y todos aquellos que mostraban su conformidad a participar en el proceso eran invitados a pasar una sala en el propio supermercado donde se realizaba el test. Una cata binaria: «A» y «B» del producto que se comercializa, muestra previamente consensuada con el proveedor y que introduce alguna variedad (cremosidad, consistencia, grasa o sal). La especialista de Mercadona anota la información que les facilitan los propios consumidores y cuando encuentra un patrón común de aceptación –con 10 personas que manifiesten sin género de dudas su preferencia por una de las muestras, María se da por satisfecha– se abre la siguiente fase: consensuar con el proveedor los cambios sugeridos por los consumidores o, incluso, si no es posible atenderlas, buscar otro proveedor que defina una alternativa. Esa solución se fabrica y se vuelve a probar con los clientes que han participado en el origen para ver si responde a sus demandas: de ahí pasa a comercializarse en algunas tiendas en fase experimental y si los resultados son satisfactorios, se implanta en toda la cadena. Una innovación desde abajo que, como explicaba Edmund Phelps, garantiza el progreso de la sociedad: el cliente recibe el producto que más le satisface, la empresa garantiza sus ventas y los proveedores mantienen su actividad industrial.

En 2023, Mercadona mejoró con este sistema en torno a 500 productos. Lo sorprendente es que se aplica en todas sus referencias: desde comida para mascotas (con pruebas previas en perros o gatos), hasta mejoras en el sistema de apertura de latas o en el sistema de corte del film transparente, premiado por el Observatorio de Innovación en Gran Consumo del Institut Cerdà.