La fórmula para convertir una empresa en «Living Business»

Las compañías españolas se arriesgan a perder 40.400 millones si no logran mantener su relevancia, según un estudio de Accenture

Mantener la fidelidad del cliente es fundamental para las empresas. Tanto que si no logran mantener su relevancia, las compañías españolas están en riesgo de perder 40.400 millones de euros en ingresos, al buscar sus clientes marcas alternativas. Así lo revela estudio «Living Business», elaborado por Accenture que, además, llama la atención sobre la dificultad de recuperar esta fidelidad una vez que se pierde. En concreto, más de la cuarta parte de los clientes «abandonará» definitivamente a estas firmas.

Los resultados del análisis recogen que las empresas que adopten nuevas capacidades para ser más ágiles, receptivas e innovadoras no sólo triunfarán, sino que también tendrán tres veces más posibilidades de lograr ingresos y beneficios por encima de la media. Con la identificación de estas características comunes, Accenture ha dado con la fórmula para las empresas que quieran transformarse en un «living business», es decir, aquellas capaces de adaptarse continuamente a las preferencias cambiantes de los clientes y a las condiciones de mercado, con rapidez y a escala.

El estudio concluye que la irrelevancia es una amenaza tan grande en España como en el resto del mundo, si bien es incluso mayor en nuestro país en alguno de los aspectos. De hecho, el 38% de los españoles es proclive a interrumpir su relación con una empresa si creen que no es relevante, cifra muy por encima del 25% global. Además, el 67% de los consumidores de nuestro país afirma que cambia de compañía cuando ésta no satisface sus necesidades, y un 54% se frustra cuando las compañías no usan su información personal para hacer que las interacciones y las ofertas sean más relevantes. Por último, el 67% reconoce que recomiendan a sus familiares y amigos las empresas que consideran más relevantes.

Los altos directivos son conscientes de lo importante que es que su compañía se mantenga relevante, tanto en el caso de los españoles como en el resto del mundo. Así, los resultados del estudio muestran que éstos se sienten presionados para encontrar nuevos enfoques y están convencidos de que las propuestas de valor deben ser relevantes siempre. En este sentido, el 72% cree que los datos de crecimiento del pasado se han quedado obsoletos y el 73% opina que la disrupción es necesaria para sobrevivir.

Para que las empresas triunfen en esta era de hiperrelevancia, necesitan transformarse en «Living Business». Para ello, estas compañías deben abordar cinco acciones claves en este proceso de reinvención:

1. Enfocarse en iniciativas de crecimiento disruptivo. Las empresas que tienen una profunda comprensión de las necesidades cambiantes y preferencias digitales de los clientes están en mejores condiciones para identificar áreas de disrupción y crecimiento. Las nuevas acciones se pueden financiar optimizando los costes en otros lugares.

2. Diseñar productos y servicios como plataformas hiperrelevantes. Las compañías que crean productos y servicios que generan datos del cliente en tiempo real están bien posicionadas para usar ese conocimiento a la hora de desarrollar experiencias nuevas y convincentes que se adaptan al contexto de cambio constante y a las necesidades de sus clientes.

3. Crear una gama de canales de participación a través de tecnologías ágiles y la creación de prototipos. De esta manera, las compañías pueden llevar los diseños al mercado de diferentes formas, mejorando las experiencias de los clientes y permitiendo un «feedback» continuo.

4. Escalar un amplio ecosistema de socios. La colaboración con una amplia gama de socios permite a las empresas crear rápidamente un nuevo tipo de experiencia y valor para el cliente. Cada parte aporta algo nuevo y exclusivo (como clientes, experiencia en el sector o en la tecnología), lo que permite que todos se beneficien de la experiencia.

5. Reorganizar a los empleados a través de las nuevas tecnologías y la cultura de la hiperrelevancia. Las compañías que trabajan con una mentalidad que pone a los clientes en primer plano lo hacen recurriendo a las últimas tecnologías para movilizar a las personas adecuadas en el momento oportuno. Así, fomentan una cultura que descompone los silos y busca continuamente una mejor relevancia para los clientes.

Digitalización de espacios físicos

Accenture y Trison han firmado un acuerdo para desarrollar conjuntamente proyectos de digitalización de espacios físicos con el foco en la creación y desarrollo de experiencias híbridas innovadoras en los puntos de venta usando tecnologías digitales e información en tiempo real en sectores tales como banca, seguros, consumo, energía, telecomunicaciones, sanidad o administración con capacidad de desarrollar proyectos globales. En la imagen, José Luis Sancho, responsable de Accenture Digital; Alberto Cáceres, CEO de Trison; Juan Pedro Moreno, presidente de Accenture España, Portugal e Israel, e Ignacio Alonso, responsable de Marketing y Ventas y Estrategia de Trison.