Secreto al descubierto: Así trabaja el equipo humano de la App Store

El secreto ha quedado al descubierto. Por fin sabemos con exactitud cómo se revisan las aplicaciones móviles que llegan a la App Store o reciben quejas una vez publicadas.

El secreto ha quedado al descubierto. Por fin sabemos con exactitud cómo se revisan las aplicaciones móviles que llegan a la App Store o reciben quejas una vez publicadas.

Personas muy cercanas a la compañía de Cupertino han detallado a la CNBC todo el proceso y la manera en la que trabaja el equipo humano que se dedica a esta ardua tarea de revisar cada aplicación que toca las puertas de su almacén. Porque no, a diferencia de lo que pudiéramos pensar, parece que no es algo que hagan solo máquinas.

Existe toda una división para ello dentro de Apple denominada ‘Worldwide Developer Relations’, aunque conocida más popularmente como ‘App Review’. No se trata de un invento nuevo dentro de la casa, sino que esta unidad fue creada poco después del lanzamiento de la tienda de aplicaciones de Apple en 2008.

En dicho equipo- que en los últimos años habría ampliado su plantilla considerablemente- los empleados revisan manualmente cada app antes de que esté disponible para su descarga. Se estima que actualmente hay unos 300 ‘revisores’, muchos de los cuales hablan con fluidez varios idiomas. Algunos están especializados en idiomas o mercados muy concretos. En total, abarcarían 81 lenguas diferentes.

En este caso, no se trata de empleados que cobren por hora por moderar contenidos y tengan condiciones precarias, como ocurre en Facebook o YouTube, sino que los ‘revisores’ forman parte del equipo de App Review y reciben beneficios sociales, como atención médica. En el departamento incluso se podría hacer carrera. Los veteranos, pasan a evaluar apps más completas, como aquellas que tienen compras integradas o suscripciones, así como las aplicaciones para Apple Watch y Apple TV.

El grueso de la división está situada en un par de oficinas en Sunnyvale (California). No está en el Infinite Loop. Recientemente, además, se habrían abierto nuevas oficinas de App Review en Cork (Irlanda) y Shanghai (China).

Las decisiones difíciles son escaladas a un grupo denominado Executive Review Board (ERB), que es conducido por el propio Phil Schiller, vicepresidente de Marketing de la compañía. Todas las semanas este ‘consejo de sabios’ se junta para hablar sobre aplicaciones controvertidas y otras herramientas de software que puedan infringir las políticas de la App Store. Así, fue este ‘cónclave’ quien el año pasado tomó la decisión de prohibir la aplicación Infowars en la tienda.

Al margen de la supervisión ocasional de Schiller, quien lleva el peso de la división sobre sus hombros sería Ron Okamoto, otro vicepresidente en Apple que se unió a la compañía después de la adquisición de TestFlight en 2015.

Todo a mano

Los informantes de CNBC aseveran que cualquier app o actualización que se ejecute en un iPhone necesita un sello de aprobación por una mano humana antes de su distribución en la App Store. Pese a la existencia de filtros automáticos, las fuentes aseguran que siempre se confía en el trabajo manual. Pero lo más duro, sin duda, son los comentarios ofensivos o amenazantes que los trabajadores reciben a veces de los desarrolladores.

Los revisores suelen comprobar las apps en un portal web a través de Mac o un iPad, incluso aunque sea una app para iPhone. Normalmente comprueban que cumplan las políticas de la App Store, incluyendo que las aplicaciones se ejecuten sin fallos y no incluyan contenidos ilegales. Entonces, los empleados de App Review pueden tomar tres decisiones: Aceptar, Rechazar o Retener. Por lo general suelen dedicar solo unos minutos a revisar cada app y como media cada revisor analiza entre 50 y 100 apps por jornada.

En algunas ocasiones los trabajadores de la división son casi obligados a echar más horas de la cuenta (casi 12 horas diarias), como cuando Apple lanza una nueva versión de iOS y los desarrolladores actualizan sus aplicaciones para que sean compatibles. La firma de Cupertino asegura que el 50% las revisiones se hacen en un plazo de entre 24 y 48 horas, pero cuando hay una gran cola o lista de espera el porcentaje desciende. Así, el pasado verano, solo el 6% de las apps eran revisadas en uno o dos días.

Aunque los revisores de la App Store ponen todo de su parte, en ocasiones los developers se la cuelan. A veces se aprueban apps que parecen inocuas pero los desarrolladores hacen cambios en el servidor y las convierten en fraudulentas.

Qué pasa cuando una app es rechazada

El 40% de las apps y actualizaciones son rechazadas. Algunos títulos solo necesitan cambios menores, pero otros implican decisiones más difíciles. Cuando los desarrolladores no están de acuerdo con una decisión tomada por App Review pueden apelar a una junta de jefes llamada App Review Board, que puede cambiar la decisión tomada por niveles inferiores. Las apelaciones que se mantienen en el tiempo acaban llegando al Executive Review Board.

La gran mayoría de las apps que no son aceptadas lo hacen por razones comunes: son estafas, tienen errores o violan la privacidad de loso usuarios. Hay muchas que responderían a una estafa de apuestas en China llamada PK10. Sin embargo, también hay causas más relacionadas con las políticas de Apple o la sensibilidad del público que acaban en manos de Schiller. Estamos hablando de aplicaciones que podrían ser peligrosas para Apple en cuestión de darle mala publicidad o mala prensa.

Además, los confidentes aseguran que no solo envían emails a los desarrolladores. En ocasiones también les llaman por teléfono. La compañía haría un millar de llamadas por semana a developers, aunque esta vía de comunicación se reservaría para aquellos creadores que se han ganado la atención pública por sus quejas.

Desde CNBC han contactado con Apple para preguntarle por la veracidad de todo este proceso, pero la firma de Cupertino no ha confirmado ni desmentido que funcione así realmente.