Los hoteles mejoran su atención en redes sociales

Las redes sociales son una vía de comunicación rápida y directa a la que recurren los clientes pata agilizar sus trámites a la hora de reservar sus vacaciones en un hotel. Pero, ¿reciben una buena atención? El sector hotelero español ha mejorado en el último año su atención al cliente a través de redes sociales. A pesar de ello, el servicio que ofrecen es todavía muy básico, y está ligeramente por debajo (un 6%) del total del mercado.

Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.

Las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales (sobre todo en Facebook y Twitter) y cuentan con una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la cuestión a otros canales de atención, como el teléfono o el email. A pesar de esto, el servicio que ofrecen es ligeramente superior al de otros sectores.

En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja, ya que el año pasado ninguna marca hotelera ofrecía este servicio. En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado.

Pero una cosa es atender y otra hacerlo con satisfacción y, sobre todo, con rapidez. En este sentido, y según el estudio, los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación, un resultado que en la práctica supone un tiempo bastante más alto que el de otros sectores.

Además, apenas un tercio ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, y un escasísimo 4% lo hace en Twitter.

Escasa vinculación con los usuarios

Y algún que otro dato más. En Twitter solo se responden al 33% de las publicaciones, mientras que en Facebook es prácticamente nulo. Con respecto al engagement de sus contenidos, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, y baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.

Estos datos sugieren, según los autores del estudio, que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles, y que atenderlas con satisfacción es cada vez más importante para las cadenas hoteleras. “Han mejorado su atención en todos los canales que utilizan sus clientes, pero aún les queda un largo camino por recorrer. Deben ser capaces de tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva en aquel canal que elige el cliente. Además, tienen que mejorar su grado de engagement con los usuarios”,explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, en un comunicado.

El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.