"Patty", la nueva jefa digital de Burger King: la IA que vigila desde los auriculares si los empleados son amables

El sector de la comida rápida, tradicionalmente dependiente de procesos manuales y una alta rotación de personal, se encuentra en plena metamorfosis digital para combatir el aumento de los costes laborales y la estrechez de los márgenes de beneficio. Algo que en el balance de resultados puede parecer interesante, pero que compañías como Taco Bell han experimentado con resultados poco favorecedores.

En un entorno donde la velocidad es la métrica reina, cualquier fricción operativa se traduce en pérdidas directas. Para atajar estos problemas, las grandes cadenas están dejando de ver la inteligencia artificialcomo una curiosidad de laboratorio para convertirla en una herramienta de gestión omnipresente en el día a día de sus plantillas.

Un observador que controla el stock y los modales

Una de ellas es Burger King, que ha llevado este concepto un paso más allá con el lanzamiento de "Patty", una asistente virtual integrada directamente en los auriculares de los trabajadores. Según ha informado la agencia Associated Press, este sistema utiliza la tecnología de OpenAI para actuar como un "Pepito Grillo" digital que guía a los empleados en tiempo real.

Patty no solo recuerda cómo se monta una Whopper o explica los procedimientos de limpieza, sino que está conectada a los sistemas de la tienda para alertar a los gerentes de forma instantánea si se agotan las existencias de Coca-Cola Light o si un cliente informa de un problema de higiene a través de un código QR.

De hecho, la faceta más controvertida de esta tecnología es su capacidad para el seguimiento de patrones de "amabilidad". El sistema es capaz de detectar si los empleados utilizan frases clave como "bienvenido", "por favor" o "gracias" durante la interacción con el público.

Aunque la compañía enfatiza que no se trata de imponer guiones rígidos ni de calificar a las personas, sino de reforzar la hospitalidad y ofrecer datos útiles a los gerentes para reconocer el buen desempeño, la optimización de las capacidades de detección de tono de voz sugiere una supervisión digital mucho más profunda de lo habitual.

Esto supondría un cambio radical en la cultura de trabajo detrás del mostrador, donde el rendimiento ahora puede ser medido por algoritmos que analizan la frecuencia de las palabras de cortesía. Burger King, que arrancará esta prueba en 500 establecimientos, tiene previsto expandir esta plataforma, denominada BK Assistant, a todas sus ubicaciones en Estados Unidos a finales de este año. La integración de estas herramientas busca que los equipos humanos puedan estar "más presentes" con los clientes al delegar la gestión logística en la IA.

El éxito de este experimento dependerá de cómo reciban los trabajadores a Patty: si como una asistente que facilita las tareas más tediosas o como una supervisora invisible que nunca descansa. Por ahora, Burger King está explorando los límites de cuánta tecnología puede albergar un auricular antes de que la interacción humana se sienta artificial. El futuro de la restauración parece estar escrito en código, donde la eficiencia operativa y la cortesía analizada por algoritmos dictarán quién gana la guerra de la comida rápida.