Taco Bell ya se arrepiente de su camarero-robot: la IA que iba a revolucionar sus restaurantes es un desastre lleno de fallos, quejas y 'trolls'

El modelo de negocio de la comida rápida se basa en la agilidad, en la inmediatez en el servicio y en muchos casos en la disponibilidad a cualquier hora del día o de la noche. Tratándose de un sector en el que la velocidad es un extra, la adaptación a nuevas tecnologías como la inteligencia artificial también tenía que serlo, aunque tal vez los resultados requieran de una revisión.

Al menos así lo está pensando una de las cadenas de comida rápida con mayor implantación a nivel internacional, el restaurante de comida rápida orientado a los platos de estilo mexicano como los burritos, las quesadillas o los nachos, Taco Bell.

La firma de origen estadounidense quiso ser de las primeras en el ámbito de la restauración en contar con la inteligencia artificial en sus procesos, pero deberá replantear su estrategia tras más de dos millones de pedidos gestionados por su asistente de IA en los que el resultado no ha sido el esperado.

Errores que un humano no habría permitido

El motivo que obliga a Taco Bell a hacer una revisión del proceso son los fallos que se producen en la cadena en el punto en que entra en juego la inteligencia artificial. Y es que son numerosos los clientes que a través de las redes sociales han mostrado su descontento ante los fallos y retrasos que se han generado al ser atendidos en alguna de las 500 sucursales en las que la firma de comida rápida había implementado pedidos de voz impulsados por inteligencia artificial en su línea de autoservicio.

Por si los errores y la demora en el momento de atender los pedidos de los clientes a través del autoservicio mediante el asistente de IA no fueran suficientes, Taco Bell también ha detectado otra tendencia muy propia del ser humano: intentos de ‘vacilar’ a la inteligencia artificial a la hora de efectuar los pedidos, pidiendo por ejemplo “18.000 vasos de agua”.

La naturaleza de la IA tiende a cumplir con lo que se le pide, por lo que es incapaz de detectar pedidos en los que hay una intención alejada de ser un pedido real. Ambas cuestiones fueron abordadas por Dane Mathews, director digital y de tecnología de Taco Bell, tal como recoge The Wall Street Journal.

Adopción demasiado temprana de la IA

Y es que Mathews apuntó que la cadena orientada a la comida tex-mex está reevaluando el modo y las áreas en que implantar la inteligencia artificial en sus restaurantes, eso sí, desde el punto de vista del aprendizaje que les han aportado esos errores reportados: “Estamos aprendiendo mucho. Creo que, como a todo el mundo, a veces me decepciona, pero a veces me sorprende de verdad”, destacó el máximo responsable de tecnología de Taco Bell.

Una de las alternativas que se plantea la cadena es retomar la presencia de un trabajador de carne y hueso para esos restaurantes en los que la afluencia es más considerable y la agilidad debe ser máxima, cuestión que no se estaba cumpliendo con los asistentes de inteligencia artificial.

Una decisión que contará según Mathews con el consenso de los franquiciados: “Hay una conversación muy activa dentro de Taco Bell en colaboración con nuestros franquiciados. Creo que, al final, es muy, muy temprano. Y lo percibimos”, reconoció.

Por tanto, la llegada de la inteligencia artificial a sectores como la restauración es algo que llama a la puerta pero que, por el momento, necesita de la revisión y la supervisión de una persona que pueda gestionar con mayor soltura aquellos momentos en que la inteligencia artificial, con una única marcha, supone perder el adjetivo de rápida para cadenas de comida como Taco Bell.