"Tenemos la solución a los problemas de la Administración, pero no siempre nos tienen en cuenta"

Un trámite que a priori puede parecer sencillo como cambiar de nombre un vehículo después de que lo hayas vendido o hacer una simple consulta en el Registro Civil puede convertirse en ocasiones en una odisea. Esto se debe a las trabas que siguen existiendo y que crecen entre la Administración y el ciudadano y que los gestores tienen que aprender a sortear con destreza. José Pérez de las Bacas es presidente del Colegio de Gestores Administrativos de la Región de Murcia, y habla sobre estos problemas y las soluciones que pueden aportar los gestores administrativos (gA).

¿Qué papel tienen los gA en la Región de Murcia?

Históricamente hemos pasado de ser presentadores e intermediarios, a cubrir el asesoramiento integral del autónomo y la pequeña empresa. Nuestras principales líneas de actuación están establecidas con la Agencia Tributaria, la Seguridad Social, Tráfico, Transportes, Extranjería, Agricultura, Registro de la Propiedad y Mercantil, pero es amplísimo el número de tareas fuera de estos organismos que un gestor puede hacer, como puede ser algo tan necesario y exigido por normativa como es la emisión de certificados digitales a particulares y empresas. Nuestro papel ahora es hacer entender a la Administración que necesariamente tiene que contar con nosotros para evitar la brecha digital existente en nuestra ciudadanía y los problemas que se encuentran a la hora de hacer algo tan sencillo como abrir una empresa. Tenga en cuenta que una punta de lanza es recuperar la presencialidad y que desaparezca la cita previa, tal y como ha comentado en numerosas ocasiones el ministro Escrivá. No perdamos de vista que es el propio ciudadano quien está pagando el servicio para que se le atienda, bien por vía telefónica, telemática o presencial.

¿Qué organismos son los que salen peor parados tras esa investigación?

Durante catorce meses hemos mantenido un estudio de investigación, un observatorio sobre la Administración central, local y regional. Los resultados reflejan que donde hay más problemas es en el Registro Civil o en la Tesorería General de la Seguridad Social. Si un funcionario del Registro solicita documentación en papel a un ciudadano para después escanearlo y subirlo a la propia plataforma de su registro, es que tenemos un grave problema. Se duplican las tareas y ya no existe digitalización. Por otra parte, lo más complicado en la TGSS es obtener cita previa.

¿Qué soluciones se pueden aportar para resolver estas situaciones?

Es fundamental la colaboración público-privada entre el Colegio y la Administración porque somos los que tenemos de primera mano la información de nuestros clientes. Esto se consigue aumentando y mejorando la comunicación entre ambos organismos habilitando canales de interacción exclusivos para que nuestros gestores administrativos puedan hacer consultas o resolver más fácilmente cuestiones menores sobre los trámites. Un claro ejemplo de que estas soluciones funcionan se pudo constatar en la pandemia, en la tramitación con la DGT, en la que no se dejó de matricular ni de transferir ni realizar ningún trámite ni un solo día del confinamiento ni igualmente durante la pandemia. Hoy podemos decir que los gestores administrativos tenemos la solución a todos los problemas de la Administración con los ciudadanos, pero para para hacerlo posible hace falta voluntad política, cosa que no siempre existe.

"Hay clientes que no saben hacer las cosas de manera telemática o, incluso, ni siquiera tienen ordenador"

¿Por qué ocurre esto?

En primer lugar, y como acabamos de decir, creemos que en ocasiones existe una falta de voluntad política para solucionar este tipo de problemas. En segundo lugar, los políticos siguen sin tener en cuenta que gran parte de nuestra población sigue siendo analógica, a lo que se suma a lo que se viene llamando aumento de la burocracia digital, porque se ha reducido el papel, pero no el papeleo. Por último, podríamos mencionar la excesiva regularización que se viene dando en los últimos años, que choca simultáneamente en muchos casos con la pérdida de las ventanillas y personal de cara al público y que provocan que hacer cualquier cosa se convierta en un suplicio. Pero no todo es negativo. Hay organismos con los que trabajamos de manera directa y los resultados empiezan a mejorarse a pesar de los problemas que existen a nivel nacional, como es el caso de la Dirección Provincial del INSS de Murcia, la cual ha puesto a nuestra disposición una dirección de correo electrónico por medio de la cual podemos tener hilo directo con ellos, lo que supone un verdadero paso adelante.

Entonces, ¿cómo puede un ciudadano realizar de forma óptima los trámites con la Administración?

En base a nuestra dilatada experiencia, sabemos de buena mano que la percepción del ciudadano a la hora de enfrentarse a cualquier trámite es negativa. Esto se ha debido de un tiempo a esta parte a la excesiva burocratización, pero ahora le tenemos que sumar a esto que un ciudadano sin un certificado digital, poco puede hacer puesto que el plano digital, como hemos venido comentado, ha cobrado una importancia vital. Como intermediarios habituales entre el ciudadano y la Administración pedimos que se recupere la presencialidad y la atención telefónica. Que se trabaje en la forma de reducir el tiempo que conlleva un trámite y que se tome buen ejemplo de las fórmulas de tramitación y comunicación que funcionan con buenos resultados para que, poco a poco, las tres partes de esta fórmula –gestor, ciudadano y administración– puedan trabajar en sintonía.