Jeff Bezos, fundador de Amazon, ataca a sus empleados: "Quiero que todos se levanten aterrorizados, con las sábanas empapadas en sudor"

Existe un mantra que desde hace años se repite en cualquier ámbito de negocio: el cliente siempre tiene la razón. Esta afirmación deja en un lugar comprometido a los empleados, aunque es una filosofía que han defendido y defienden algunos de los impulsores de los servicios más exitosos de nuestro tiempo.

Un ejemplo de ello es Jeff Bezos, fundador de Amazon. La humildad con la que comenzó el sitio web para venta de libros allá por 1994 ha ido dejando paso a un gigante del comercio electrónico que ha diversificado su acción también hacia otros servicios, siempre con la mirada puesta en el cliente actual y en lo que puede necesitar ahora y en el futuro.

Temer al cliente por el riesgo a perderlo

Haber tomado esa estrategia desde el primer momento le ha brindado a Amazon un prestigio entre los compradores, aunque ha supuesto algún que otro quebradero de cabeza para los empleados, por la presión que supone estar de forma constante bajo la lupa de la excelencia en el trato con el cliente.

Esa filosofía la ha instaurado Jeff Bezos desde los primeros pasos de Amazon. Buena muestra de ello la da que incluso en las primeras entrevistas que concedió, todavía sin entrar siquiera en el año 2000, el magnate estadounidense reconocía que buscaba que sus trabajadores dieran lo mejor de sí mismos a través de una exigencia feroz.

El ejemplo lo encontramos en la conversación que Bezos mantuvo con la periodista Wendy Walsh en el espacio CNET, web especializada en tecnología y lanzamientos de productos. Durante la charla, Bezos reconoce que una de las formas que tenía de motivar a sus trabajadores era a través de hacerles ver la importancia de los clientes y de la necesidad de tener miedo a perderlos: “Les pido a todos aquí que se despierten aterrorizados cada mañana, con las sábanas empapadas de sudor. No deberían tener miedo de nuestra competencia. Deberían tener miedo de nuestros clientes”, confesaba Jeff Bezos en su intervención.

Para el emprendedor, que dejara su puesto en Wall Street para centrarse en su negocio de venta en línea, la razón de ese miedo tenía que estar en las consecuencias de no centrar la atención y el cuidado en el cliente: “Porque con ellos tenemos una relación. Y creo que nuestros clientes nos son leales hasta el segundo en que alguien les ofrece un mejor servicio”, argumentaba.

La filosofía de trabajo para los empleados de Amazon quedaba clara: enfocar su miedo en lo que supondría para la compañía, y por tanto para los puestos de trabajo, perder clientes por una mala experiencia o una relación que no fuera la adecuada entre trabajadores y usuarios de la plataforma. Aquella idea caló entre los empleados y Amazon tuvo una progresión de crecimiento que le ha llevado hasta ser la referencia que es en nuestros días.