Un «cliente misterioso» evalúa los hoteles de Madrid

El consumidor siempre tiene la razón. Ésta es una regla básica que ningún negocio puede olvidar. Para contribuir a que el dueño del establecimiento cuide al máximo todos los detalles y no pierda su clientela, la Cámara de Comercio de Madrid ha puesto en marcha el programa «Cliente Misterioso» dirigido al pequeño comercio madrileño, a empresas del sector hotelero y de la restauración.Para aumentar las ventas, «el empresario solicita esta actividad para conocer la percepción que tiene el cliente sobre los servicios que ofrece y establecer planes de mejora», explica Almudena Díaz, directora de Comercio y Servicios de la Cámara de Comercio de Madrid. El funcionamiento es sencillo: una especie de espía profesional «visita de forma anónima el negocio, realiza una compra o solicita un servicio a la vez que observa aquellos detalles relacionados con el estado del comercio. A continuación, rellena un cuestionario que enviará al propio comerciante y que servirá de base para elaborar un diagnóstico sobre la calidad del servicio percibida», explica Almudena Díaz. El «cliente misterioso» se fija en aspectos importantes como el estado del establecimiento, cómo atiende el personal, cómo se afronta una devolución o la indicación de la existencia de hojas de reclamaciones. Las visitas dependen del tipo de lugar: se realizan «tres a comercios, bares y cafeterías; dos a restaurantes y una noche de alojamiento en hoteles», explica la directora de comercio. Cada vez más negocios hacen uso de esta iniciativa. En la comunidad de Madrid, 45 comercios han solicitado este servicio de la Cámara el pasado año. Según el departamento de calidad de la cadena hotelera Sol Meliá, «el cliente misterioso es una herramienta efectiva, ya que nos proporciona la información que nosotros deseamos conocer. Además, el hecho de que sea una empresa externa quien realiza las visitas, nos provee de una información más objetiva aún». Sol Meliá recibe al menos una visita al año de esta especie de espía profesional «a través del cual, podemos conocer el nivel de estandarización de nuestros hoteles y de esta manera, focalizar las áreas de mejora donde debemos trabajar», indican fuentes de la empresa. La Cámara de Comercio de Madrid ha puesto en marcha este servicio desde el año 2007 con unos resultados «más que positivos, ya que los empresarios que se benefician de este programa logran conocer en primera persona lo que el consumidor opina de su establecimiento y del servicio que presta», asegura Díaz.