Los empleados primero

“Empleados primero, clientes después”, dice Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies. Es sabido que las frases ingeniosas o cargadas de sentido común siempre tienen muchos dueños, a quienes son atribuidas.

Se atribuye a Sam Walton la frase: “Escucha a todos en tu empresa e incentiva la comunicación. Los empleados en la línea del frente, los que normalmente hablan con el consumidor, son los únicos que saben lo que está pasando ahí fuera”. También a él se le atribuye la frase que dice: “Vi que cuando los empleados sonreían, los clientes sonreían, así que me puse a generar sonrisas en el empleado”.

Puedo decir que Richard Branson debe parte de su éxito al estilo motivacional que, disruptivo e innovador en su día, impuso en sus negocios Virgin. Lo más relevante de su modelo es la importancia que da al empleado como paso previo a la Experiencia de Cliente: los clientes no son lo primero, lo son los empleados y, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de los clientes persona que te dan de comer. En el mismo sentido, tuve el gusto de escuchar, hace ya muchos años, a Joan Roig, presidente de Mercadona, relacionar el éxito de su enseña con la gestión de personas, enfatizando una idea muy importante: “Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos dan clientes contentos y fijos”.

No es intención de este post enjuiciar ideológicamente la gestión de Recursos Humanos, pero es evidente que en muchas empresas exitosas y en las compañías que logran proyectar un estilo, una personalidad y una identidad específicos y diferenciales, suele haber un cierto aroma sectario. Una fuerte compartición de valores, de cultura nítida y diferencial, con un sólido anclaje en torno a la empresa por parte de los empleados. Sentido de pertenencia, sentido sectario, aducen sus críticos.

No es una novedad.Ya la escuela de Relaciones Humanas, hace casi 80 años, con Elton Mayo como promotor, logró evidenciar la importancia de la comunicación y la perspectiva de la Psicología Social en el Management. La productividad de la organización está relacionada con la ilusión y la felicidad de las personas que la integran. Esta escuela evidenció cómo el sentimiento grupal en los empleados tenía un efecto en el cumplimiento de los objetivos corporativos.

El verdadero negocio de una organización es crear valor diferencial para sus clientes con el fin de crecer más que la competencia. La Experiencia de Cliente es una palanca de diferenciación, puede que no la única, pero si la más difícil de copiar. En una estrategia competitiva de diferenciación a través la Experiencia de Cliente es absolutamente básico comprender que la prestación del servicio, la interacción en cada touchpoint, debe llevar la marca cultural e identitaria de la empresa, siendo el empleado su principal embajador.

¿De qué se tiene que ocupar entonces el Management, la gerencia y, por ende, quién gestiona la Experiencia de Cliente? Se tiene que dedicar a entusiasmar, alentar y permitir que los empleados creen el valor diferencial. Esto es lo que hará crecer a la organización, con ilusión sincera, con entusiasmo, sentido de pertenencia casi sectario, y, desde luego, con conciencia de que representan a la marca y a sus compañeros de trabajo, cuyo puesto, cuyo empleo (y su rol en la sociedad) se ve afectado por la performance de cada cual.

La idea de poner a los empleados primero y a los clientes después se ve con absoluta nitidez, la empresa que cuida la Experiencia de Cliente debe mimar a su personal. Para ello, sugiero las siguientes estrategias de trazo grueso:

• Obsesionarse con la selección, haciendo bueno el dicho: “Basura entra, basura obtienes”. Empleados mal seleccionados, mal incentivados, no motivados o mal motivados, sin ilusión, harán que los clientes y los ingresos vayan a la basura. Seleccionar personas con actitud y voluntad de agradar, compatibles con los valores y conscientes de su rol.

• Es fundamental, en primer lugar, la formación, la alineación cultural. En segundo lugar, la creación de un estilo, de una identidad, de una personalidad y performance específica, puesto que debemos entender la economía como un teatro, la empresa, el escenario, y los empleados, los actores. Es preciso hacer formación teatral para implantar la performance y el estilo propio, como hace la Escuela de Servicio al Cliente.

• Es imprescindible trabajar la felicidad del empleado, su motivación, y propiciar su sonrisa. Y, en consecuencia, crear un buen ambiente laboral.

• Medir, medir y medir. Las métricas deben ser el carburante organizativo. Así, medir el clima laboral y analizar la performance del empleado será el motor para implantar objetivos e hitos, medir el resultado de las acciones, incentivar el logro, y premiarlo. Empresas pioneras como GuudJob están haciendo una importante labor en este sentido.

• Creo que una tendencia que viene con fuerza es la Certificación del Empleado in company. Crear certificaciones ad hoc para la cualificación profesional del empleado, su excelencia relacional y en Experiencia de Cliente para incentivar el logro. La consecución de dicha certificación será una exigencia para promocionar, para acceder a incentivos salariales (también en especie) y emocionales. En definitiva para crecer como persona y como empleado que aporta valor a la organización.