La atención multicanal, el futuro para la comunicación de las empresas de servicios

Prestar un buen servicio implica ofrecer una información de calidad a los usuarios. Información de calidad implica asimismo articular mecanismos que permitan a los clientes resolver todas las gestiones que tienen que ver con el propio servicio de una forma sencilla y eficaz. Así al menos lo entiende EMASESA, la empresa de abastecimiento y saneamiento de aguas de Sevilla, que cuenta con un servicio multicanal de Atención al Cliente pensado para facilitar cualquier tipo de gestión a los usuarios, y que incorpora tanto canales presenciales como no presenciales.

El sistema de atención al cliente de Emasesa favorece una comunicación accesible las 24 horas del día y los 365 días del año. La información presencial se presta a través de un total de 29 puntos de atención, de los que 6 son oficinas y 23 son puntos localizados en los distritos de Sevilla y en los 12 municipios abastecidos.

La información no presencial incluye cuatro grandes canales: teléfono, sede electrónica, web corporativa y redes sociales. Por lo que respecta al servicio telefónico (línea 955010010), durante el primer semestre de 2014 recibió 74.472 llamadas. La sede electrónica (www.emasesaonline) permite a los usuarios realizar los trámites más habituales de forma completa, desde cualquier lugar y a cualquier hora. Durante el primer trimestre, este servicio registró 94.177 visitas y 7.298 gestiones. La web, renovada en 2014, también supone un canal de actencion al público, con secciones de gran interés ciudadano como “Cómo está mi zona”, donde se incorporan, con un régimen de actualización diario, todas las incidencias sobre un mapa de la red). En la web es posible además llevar a cabo la cita previa. Por último, Emasesa cuenta con perfiles en las principales redes sociales, que además de ejercer una labor de escucha y conversación se han afianzado paulatinamente como canal de servicio complementario al de la web, la atención telefónica o la información presencial.

El ejemplo de EMASESA demuestra la importancia que la atención multicanal tiene para las empresas de servicio, donde casi tan importante como ofrecer dicho servicio es garantizar un adecuado nivel de feedback entre la empresa que lo presta y los usuarios finales.