Bajan las quejas contra Sanidad pese a los recortes en el sistema

Las quejas expresadas formalmente por escrito en el Servicio de Información y Atención al Paciente (SAIP) experimentaron el año pasado un descenso del 21,9 por ciento con respecto a 2011 (últimos datos hechos públicos). Así, y pese a los recortes experimentados en el sistema sanitario público, las críticas a la gestión y funcionamiento pasaron de 20.128 a 15.726 en 2012.

En cuanto a la naturaleza de las quejas, una de cada cuatro se refiere a la demora en la asistencia, es decir, al retraso en horas desde la cita fijada hasta la visita médica, una vez que el paciente está en el centro sanitario. En segundo lugar, las relativas a cuestiones organizativas, y de coordinación de los centros sanitarios (19 por ciento del total), tales como son las normas de funcionamiento interno. Asimismo, otro de los motivos de quejas son la disconformidad con el diagnóstico al tratamiento (12,1 por ciento), el trato recibido (10,9 por ciento) y la demora en la lista de espera (5,9 por ciento).

Uno de los objetivos del SAIP es dar una respuesta en un plazo inferior a un mes a las distintas reclamaciones recibidas. En este sentido, se observa cómo en los últimos años el 96,8 por ciento de los casos se ha resuelto en dicho periodo. Es más, en once de los veinticuatro Departamentos de Salud y en los cinco hospitales de crónicos de la Comunitat Valenciana, se contestan a las quejas en este plazo en el cien por ciento de los casos.

Estos datos acompañan a los que reflejan el incremento progresivo de los agradecimientos, que han aumentado un 23,7 por ciento entre 2011 y 2012. Mientras que las sugerencias sufren una disminución en 2012 (753) con respecto a 2011 (843).

En general, durante los últimos dos años en los SAIP de la Comunitat Valenciana se han realizado más de 545.357 trámites de los ciudadanos, con un descenso en el número de trámites entre el año 2011 (275.777) y el año 2012 (269.580) del 2 por ciento.

Los trámites comprenden la gestión de casos, solicitudes escritas, solicitud de información, quejas escritas, queja verbal, agradecimiento escrito y sugerencias. La gestión de casos es el trámite que predomina tanto en el ámbito hospitalario como en las consultas de especialidades; mientras que en Atención Primaria lo más frecuente es atender solicitudes escritas.

Respecto a la gestión de casos es el trámite más frecuente (58,70 por ciento, y 56,60 por ciento, de los trámites en los años 2011 y 2012 respectivamente), entendiendo ésta como la solución efectiva y rápida a los consultas o dudas que presentan los usuarios. En segundo lugar, las solicitudes escritas y solicitudes de información son otras de las peticiones más frecuentes por las que acuden los ciudadanos al SAIP.

La red sanitaria valenciana realiza cada año 67 millones de actos sanitarios, tanto médicos, como de enfermería o salud pública.

Comunicación con el paciente

Los SAIP permiten conocer las causas de satisfacción e insatisfacción de los pacientes y abrir líneas de gestión para la mejora de la calidad asistencial. Así, los ciudadanos tienen a su disposición la vía de comunicación escrita mediante la cual pueden tramitar la libre elección de personal facultativo especialista y el centro de atención primaria; informar sobre los requisitos para acceder a la historia clínica; tramitar la solicitud de una segunda opinión médica; realizar quejas, sugerencias y agradecimientos o llevar a cabo el registro y la gestión de las voluntades anticipadas.