Un programa detecta el grado de satisfacción del cliente a través de su voz

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente obliga a las empresas a realizar exhaustivos estudios de mercado para conocer bien aquello que sus clientes desean y esperan recibir de sus productos y servicios. Sin embargo, ahora los gustos, anhelos, enfados y el grado de satisfacción de los usuarios de un servicio pueden conocerse fácilmente gracias al sistema de inteligencia de voz.

Los grandes avances surgidos en la segunda generación de speech analytics (inteligencia de voz) de la compañía Verbio han reportado una importante progresión en la detección de emociones humanas a través de la voz.

Verbio, una de las pocas empresas a nivel mundial que, mediante las tecnologías del habla, cubren todos los aspectos de la comunicación entre las personas y las máquinas, anuncia una revolución en el sector que permitirá identificar mucho más que la edad, el género o el origen del usuario.

La herramienta de análisis automático del audio que extrae información del contenido y de las personas que están al otro lado del teléfono, consigue hoy en día detectar el motivo de la llamada de un cliente, conocer la calidad de la atención al público o identificar el perfil de cada uno de los interlocutores.

Capaz de detectar enfados

El desarrollo del speech analytics permite a las empresas conocer las opiniones, gustos y preocupaciones de sus clientes, así como analizar las causas de insatisfacción, lo que proporciona una información muy valiosa para mejorar las ventas y conocer mejor al usuario para ofrecerle el producto que desea. Detectar enfados, calcular los tiempos de espera, saber cuándo se producen solapamientos de locutores de un callcenter o identificar cuando los agentes de una empresa tienen dudas o gritan en su respuesta a un cliente son algunos ejemplos de que lo que este sistema es capaz de aportar a una compañía.

De esta manera, el sistema de inteligencia de voz de Verbio, utilizado por empresas como Servihogar, Racc, Organic, Fastco o TV3, logra identificar y estructurar el contenido de los diálogos, transcribiéndolos y dividiéndolos en categorías en función de su contenido y motivaciones.

Según explica Antonio Terradas, consejero delegado de Verbio, el perfeccionamiento de esta tecnología "ha avanzado muchísimo en el nivel de identificación de las emociones humanas, llegado casi al punto de detectar si la persona con la que se está manteniendo una conversación está mintiendo o, por el contrario, dice la verdad".