Viajero 3.0., el nuevo reto del sector turístico

El sector turístico es parte fundamental de la economía española actual. De hecho, ha sido el motor de la recuperación económica en los últimos tres años y el único sector capaz de mantener cifras optimistas. Sin embargo, a pesar de que año tras año nuestro país supera su propio récord en el número de visitantes extranjeros que nos visitan, lo cierto es que hay mucho que hacer, pues este sector cambia a una vertiginosa velocidad, fundamentalmente por culpa de la tecnología. El sector turístico se enfrenta a un nuevo consumidor: el turista 3.0, aquel que reserva sus viajes online, ese que apenas lleva equipaje y que cuenta con el móvil como su mejor y más fiel acompañante. En él puede encontrar toda la información que necesita: cámara, guías de viaje, amigos, transporte, previsiones, opiniones de otros viajeros...

Los expertos hablan del «adprosumer», una nueva generación de usuarios, nativos digitales, que van un paso más allá y se convierten en productores de contenidos y de tendencia, al compartir sus impresiones de viaje, sus opiniones sobre los lugares y sus recomendaciones sobre empresas, productos y servicios relacionados con la industria turística.

En este contexto, las necesidades a las que se enfrentan las empresas del sector pasan por tres cuestiones fundamentales: diferenciarse de la competencia, aprovechar la madurez del sector promoviendo el desarrollo de nuevos modelos de negocio y optimizar las interacciones con este nuevo cliente digital, quien impone reglas de juegos diferentes a las conocidas hasta el momento. «El turista ha aligerado su equipaje. Los dispositivos móviles, la conexión a Internet y el desarrollo de las apps con multitud de funcionalidades han creado un nuevo perfil de viajero que hace las fotos de su viaje desde su smartphone y las comparte, reserva sus vuelos, comparte coche para ir al aeropuerto, se interesa por los museos que incluyen visita virtual, comparte sus experiencias con amigos y familia en todo el ciclo de disfrute de su experiencia, de hecho, muchas de sus decisiones se basan en la experiencia vivida por otros turistas. Desde Vector ITC Group acompañamos a las empresas en esa transformación digital lo cual les permitirá conquistar a esos nuevos turistas», explica Aaron Ranson, director del área de consultoría y soluciones de Vector ITC Group.

«Tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos, la tecnología es para nosotros el mejor aliado, hay que tener en cuenta que se trata de un sector que creó prácticamente el 50% del empleo generado en España durante el primer semestre de 2015 y que recibe al año más de 60 millones de turistas», asegura Patxi Jimeno, director de sistemas y CIO de Viajes Barceló.

El 66% de los viajes se reservan online

Según los datos presentados por Zanox, solo entre mayo y junio de 2015, el número de reservas de viajes online aumentó un 20% y el 66% de los viajes internacionales de todo el mundo ya son reservados online, directamente por el propio viajero. Estos datos ponen en valor la importancia de la tecnología en este sector en auge. Por ello, resulta fundamental que el sector se adapte a este nuevo consumidor. ¿Cómo? Según los expertos, las necesidades del sector han impulsado rápidamente una transformación del negocio que abarca desde la automatización de los procesos de Customer Engagement, el refuerzo de los controles de identidad y fraude para alcanzar un mayor grado de transparencia y confianza hasta la construcción de una plataforma digital para todos los servicios de negocio y fortificación en el uso de modelos analíticos que permitan en tiempo real soportar la toma de decisiones.

Los datos avalan esta transformación. Según los números facilitados por FiturTech, el 40% del total de las reservas son directas. Además, el acceso a la web de los hoteles a través del móvil crece como canal de captación de clientes, mientras que las aplicaciones aumentan como herramientas de fidelización. En este sentido, la venta indirecta de los hoteles con mayor implantación tecnológica continua por encima de la venta directa, 60% frente a 40%.

Responder a las necesidades del sector requiere una serie de retos, entre ellos, reducir la complejidad para disponer de una visión integral del cliente y usuario, flexibilizar y adaptar la operación y evolución tecnológica para atender a los nuevos retos del mercado y en última instancia traspasar el conocimiento de las personas a la organización. «Las claves del éxito se distribuyen a lo largo del ciclo de vida del viaje. Eso pasa por adoptar un modelo omnicanal, es decir, el cliente elegirá dónde y cómo se conectará. Además hay que tener un conocimiento integrado del cliente, que solo se consigue unificando todos los canales de comunicación, para en último lugar, proveer de un contenido holístico a los consumidores», asegura Ranson.

La transformación digital en el sector hotelero parece ser ya una realidad, prueba de ello es que el 93% de las entidades encuestadas en Fiturtech tiene previsto invertir en redes sociales en 2015, el 55% de los entrevistados reformó su página web en los últimos tres años y un 27% de los entrevistados había desarrollado una app. Además, el crecimiento de este sector en España supera con creces al del resto de países, con un crecimiento del 7,1% frente al 2,8% de Europa y el 4,2% del resto de países del mundo.