El impacto digital en el sector seguros

Como decíamos en un post anterior, los clientes tienen cada vez vidas más digitales, con acceso a información y tecnología que les permite tomar mejores decisiones y más eficaces en sus interacciones diarias con las empresas.

Entender a este nuevo cliente y adaptarse al nuevo entorno es el reto de la mayoría de las empresas y las aseguradoras no son una excepción.

Según el reciente informe Tendencias y oportunidades en el sector asegurador en un entorno cambiante, realizado por Everis, las compañías que consigan centrarse en el cliente a través de la digitalización, tendrán más oportunidades de satisfacer de una forma más eficaz la demanda de sus clientes “next generation”, basada en interacciones electrónicas, nuevos productos y mejorar la gestión de la experiencia del cliente.

Desde nuestro punto de vista, hay tres aspectos de la cadena de valor en los que la digitalización puede tener un mayor impacto en las compañías aseguradoras. Aquellas que sean ágiles en la adopción de algunas de estas prácticas contarán con una posición privilegiada para poder afrontarlos, llegar al cliente con propuestas diferenciales y se posicionarán a la cabeza en la eficiencia de la gestión de sus negocios.

1. Nuevos modelos de distribución y acceso al cliente multicanal.

El consumidor busca estos productos en los canales online en un 55% de los casos, ya sean comparadores, sitios webs de aseguradoras, de valoración de otros consumidores, medios sociales, etc.

La digitalización abre una nueva ventana de oportunidad en cuanto al desarrollo de nuevos canales de distribución frente a los canales tradicionales por los que las compañías de seguros se han relacionado tradicionalmente con sus clientes (redes propias, agentes, corredores, centros de contacto, etc.), permitiéndoles incrementar su presencia en el canal online (con especial relevancia del móvil) y, a la vez, potenciando alianzas con terceros, generando un ecosistema de relaciones. Se trata de atender a un cliente multicanal movilizado.

Para aproximarse de una manera global a esta nueva realidad, las compañías tendrán que re-pensar cómo crean, desarrollan y venden sus productos para ofrecer a sus consumidores experiencias integradas y consistentes en todos los puntos de contacto, que cubran sus necesidades reales y cumplan sus expectativas en cada circunstancia.

2. Gestión avanzada de los riesgos - analítica

El acceso al Big Data y a la analítica avanzada de los datos permitirá a las empresas desarrollar nuevos productos basados en el conocimiento del cliente, con un elevado nivel de personalización y más rentables.

El tratamiento masivo de los datos de forma inteligente permitirá el cálculo individualizado de las primas basado en el uso, preferencias o en los estilos de vida del consumidor, frente a los sistemas tradicionales (análisis de colectivos sociodemográficos), o incluso permitirá ajustar su oferta basándose en el análisis predictivo de los requerimientos de sus consumidores.

Esta optimización del riesgo de los nuevos productos situará a las compañías en una posición inmejorable para poder hacer frente a las demandas de los consumidores de una manera flexible y eficiente, diseñando una oferta basada en las necesidades reales de sus clientes, buscando la optimización de productos y precios por canales.

3. Eficiencia operativa en operaciones internas.

Los cambios en las necesidades de los clientes, así como la agilidad que requiere poder satisfacerlas, plantea a las compañías de seguros la necesidad de contar con infraestructuras y capacidades que se puedan adaptar rápidamente a estas exigencias.

Para abordar este cambio, las compañías de seguros necesitan ser organizaciones optimizadas y eficientes a lo largo de su cadena de valor, flexibles, con estructuras de costes que permitan una determinación de precios dinámica y de rentabilidad de producto que apoyen la calidad y rapidez en la comercialización.

Esta optimización de las operaciones permitirá su escalabilidad y contribuirá a mejorar los niveles de eficiencia de su negocio, necesario para poder hacer frente al cambio y los nuevos retos que se avecinan.

En definitiva, el verdadero reto para las compañías de seguros reside en construir su estrategia, productos, canales de distribución y operaciones entorno a sus consumidores. Para ello necesitan contar con organizaciones flexibles y eficientes, que sean capaces de analizar de manera inteligente los datos obtenidos de sus consumidores para poder ofrecerles productos y servicios personalizados y rentables, que cubran sus necesidades reales y cumplan sus expectativas en el momento en el que contacten con nosotros.