Los pilares de la transformación digital

A menudo, como sucede en otros ámbitos del entorno digital, se ponen de moda determinadas palabras para expresar lo que en el fondo es una tendencia de algo mucho más intrínseco que está sucediendo.

Para abordar el fenómeno de la transformación digital, primero tenemos que ponernos de acuerdo en qué significa. Nosotras entendemos la transformación digital como el proceso de cambios asociados con la aplicación de la tecnología digital en las organizaciones.

Implica una revisión de la estrategia de negocio, de las relaciones con sus clientes y de sus procesos internos. Estará apoyado en el uso de nuevas herramientas, dispositivos o canales y el uso de Big Data y analítica de datos.

Aunque este tema está en auge, todavía son pocas las organizaciones que ponen la transformación digital en el centro de su estrategia. Y sin embargo, la mayor parte de las compañías deben pasar por este proceso por una razón muy sencilla: la relación con su cliente cambiado. Pero es muy probable, que también la tecnología haya impactado en la cadena de valor del negocio (creación, producción, distribución, modelo de negocio) y pueda ofrecer oportunidades o requerimientos en términos de procesos internos y gestión de las personas.

Por todo ello, debemos tener en cuenta tres pilares muy relevantes en este proceso:

Cliente

Cuando nos planteamos la transformación digital debemos definir modelos de negocio centrados en el cliente (“customer-centric approach”) que nos permitan conocerle y ofrecerle una experiencia única en su relación con nosotros.

Conocer y comprender la Experiencia de Cliente (o “customer journey”) y las diferentes fases del proceso (conocimiento, consideración, preferencia, visita, compra, fidelidad y recomendación), identificar los puntos de contacto entre la marca y el consumidor y mejorar su experiencia en cada uno de ellos, es clave para una correcta transformación digital.

Negocio

En este entorno surgen nuevos modelos de ingresos facilitados por la tecnología. Las empresas podrán utilizar canales digitales para vender (eCommerce), podrán desarrollar productos y servicios digitales o adoptar nuevos modelos habilitados por el uso de las tecnologías digitales.

La incorporación de la tecnología digital, permitirá en algunos casos disponer de nuevos productos comerciales incorporando a su oferta además de productos físicos, productos digitales. Cuando esto sucede, el paso de un producto físico al digital implica a menudo un cambio importante del peso de los distintos “componentes” en el valor final del producto y, por tanto, en el proceso productivo y costes del mismo. En otros casos en cambio, la tecnología afecta sobre todo al mejor conocimiento del cliente y a la utilización de nuevos canales de información, promoción y venta con el usuario final.

Cultura digital

Igual de importante en este camino de la transformación digital es la introducción de valores y principios de cultura digital. La nueva Experiencia de Cliente nos obliga no sólo a repensar nuestros procesos y canales de venta, la forma de comunicarnos con los clientes o de fidelizarles, sino también a abrir las organizaciones a partners externos, a derribar los silos funcionales de las mismas, a colaborar y trabajar de una manera diferente, permitiendo así alcanzar la flexibilidad para innovar y transformarse.

Una cultura organizacional abierta y sus implicaciones en el estilo de liderazgo y en los procesos y operaciones de la organización, así como el compromiso de los trabajadores para hacer frente a los desafíos de la digitalización, son otra de las claves para lograr una exitosa transformación digital.