«Humanismo digital», la nueva fórmula de Bankia para relacionarse con sus clientes

La crisis sanitaria motivada por la pandemia de la COVID-19 está obligando a todos los sectores económicos a reinventarse y evolucionar. Y lo están haciendo, en buena medida, en base a un proceso de transformación digital que, si bien ya venía teniendo un protagonismo creciente, con la pandemia ha adoptado un papel principal.

El confinamiento y las medidas de seguridad tomadas para frenar la expansión del nuevo coronavirus han impulsado una transformación profunda en el caso del sector financiero. El 48% de las empresas bancarias a nivel mundial ya han tomado la decisión de mejorar sus capacidades de innovación digital y se espera que más de la mitad de sus clientes usen soluciones bancarias digitales en los próximos tres años, según el Informe Mundial de la Banca Minorista 2020, de la consultora tecnológica multinacional Capgemini.

Un punto clave de esta transformación es la atención al cliente. Prueba de ello es, por ejemplo, la reciente campaña «Humanismo digital» de Bankia. El objetivo de esta es ofrecer a sus clientes todo el apoyo necesario para que tengan la mejor experiencia en su camino hacia la digitalización, centrada en las personas.

La decisión tomada por la entidad se apoya en un análisis sobre el comportamiento de sus clientes durante la pandemia. El estudio constata que «están dispuestos a ser más digitales, pero demandan acompañamiento para afrontar este proceso». El mensaje es claro: para poder usar canales digitales, solicitan seguridad y formación.

La entidad sumó en el primer semestre del año más de 187.500 clientes digitales, hasta alcanzar los cuatro millones. Esto supuso el 57,1% del total, frente al 49,7% logrado en junio de 2019. A pesar de ello, un 50% de las visitas a las oficinas de Bankia se llevan a cabo para realizar operaciones que se podrían hacer perfectamente por canales remotos, sin desplazamientos, ahorrando tiempo y minimizando el riesgo para la salud en el contexto actual. De esta manera, la nueva campaña pretende acompañar al cliente que así lo desee en su digitalización.

«Tras un proceso de escucha intensa, con esta campaña queremos decir a nuestros clientes que hay una nueva forma de hacer banca, donde la digitalización se une a la seguridad de que, siempre que lo necesiten, habrá detrás una persona de Bankia preparada para ayudarles», asegura Silvia Bajo, directora corporativa de Marca de Bankia. «Somos muy conscientes de que la clientela quiere aprovecharse de las facilidades que ofrece la tecnología, pero también requiere una relación personal, que tiene su máximo valor en la asesoría y contratación de productos», subraya. En definitiva, «saber que la tecnología nos hace la vida más fácil, pero que sin las personas la tecnología no es nada».

El «humanismo digital» de Bankia se apoya en una serie de productos y servicios: ser el primer banco español con cuenta de WhatsApp verificada; contar con Bianka, el asistente de voz transaccional movido por inteligencia artificial; la posibilidad de invertir en los mercados con la tranquilidad que ofrece Bankia Gestión Experta Online, el servicio de gestión de carteras de fondos de inversión; o poder contactar siempre con el mismo gestor de confianza, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Además, Bankia ha lanzado recientemente su nueva app, de uso sencillo y fluido, con lo que mejora la experiencia de usuario. Por todo ello, la utilización de los canales digitales de Bankia se ha disparado y los clientes realizaron una media de más de 63 millones de visitas al mes a la app y, a través de Bankia Online, un 40% más que hace un año.