Cómo mejorar la comunicación entre el centro médico y las familias

Una comunicación deficiente, impersonal y unidireccional deriva en una mala comprensión del estado de salud y, en consecuencia, en una menor adhesión del paciente y su familia al tratamiento. Especialmente cuando se trata de comunicar una mala noticia e informar sobre posibles riesgos o características de un tratamiento, una de las tareas más complejas a las que se enfrenta cualquier profesional del ámbito de la salud. Una información sensible que requiere ciertas habilidades comunicacionales, tanto escritas como orales.

No se trata solo de mostrar sensibilidad ante un diagnóstico, sino de transmitir rigor, empatía y confianza en cualquier tipo de información médica que ha de ser trasmitida. Pero también claridad. “El sector vive de espaldas a las necesidades informativas de las familias. Para que la comunicación tenga éxito es necesario entender que la salud es un ámbito en el que están en juego muchas emociones y para que la transmisión de información sea un éxito es necesario entrenar ciertas habilidades relacionales”, explica Laura Calpe, copywriter especializada en el sector sanitario.

Una óptima comunicación es una competencia adquirida, muy valorada pero poco desarrollada en el ámbito de la salud. “El copywriting médico surge para dar respuesta a esta carencia, aunque hay mucho camino por recorrer”, apunta Calpe. Su misión es conectar los objetivos del emisor (centro) con las necesidades del receptor (paciente) en un gran número de soportes y plataformas, favoreciendo una mejor comprensión y sintonía entre ambos. Una buena comunicación que debe aplicarse también en los soportes más comunes del centro, hospital o clínica, especialmente para favorecer que el paciente entienda cómo se le puede ayudar: web, trípticos, cartelería, recetas y mails.

De la mano de Laura Calpe, la primera redactora médica especializada en copywriting de salud en España, revisamos algunas de las claves para mejorar la relación comunicativa entre el centro y las familias:

1.- Bidireccionalidad

La comunicación es un proceso en el que interviene un emisor y un receptor. Hoy más que nunca y gracias a la omnipresencia de las redes sociales, emisor y receptor pueden crear una conversación en ambas direcciones y no solo en una de ellas. “Estamos en el momento adecuado para sacar el máximo provecho a este cambio de paradigma”, explica Calpe. No solo se trata de explicar o aclarar un diagnóstico, un servicio o un tratamiento, sino de ser capaces de escuchar cuáles son las necesidades, dudas y preguntas que estos generan en los pacientes y sus familias.

2.- Hablar el mismo idioma

La información sensible y de interés debe ser transmitida de forma clara para ser entendida. A menudo, la jerga médica puede acusar un exceso de palabras especializadas. En concreto, se estima que solo en la carrera de Medicina, se aprenden hasta 50.000 tecnicismos. El profesional o centro debe ser capaz de descodificar y hacer el mensaje inteligible para el ciudadano, independientemente de los estudios o conocimientos que estos tengan. “Si no se entiende, el objetivo de la comunicación no está cumplido ni completo. Es crucial que los profesionales y centros sanitarios adaptenel lenguaje y la terminología al nivel de su interlocutor”, recuerda Calpe.

3.- Confianza

El diálogo debe establecerse en una posición que despierte confianza en el receptor. Para lograr una comunicación fluida, la confianza hacia el médico o centro es clave. No solo mejora la satisfacción del paciente y reduce su ansiedad, también facilita la comprensión del diagnóstico y favorece una mayor adherencia al tratamiento. En definitiva, es fundamental establecer una conexión emocional entre los protagonistas de la comunicación asistencial para fraguar una relación de confianza y de cordialidad. Para ello, es imprescindible mitigar la relación desigual donde el paciente/familia se encuentra en una clara situación de inferioridad. Según Calpe, “el médico o el centro sanitario deben comprometerse a establecer una relación lo más semejante posible cuando se dirijan a sus pacientes, tanto en el plano verbal como en el plano redaccional. El paciente debe sentirse confiado e incluido cuando, en definitiva, se está hablando de su propia salud”.

4.- Conocer al paciente

Es responsabilidad del profesional pensar en el destinatario final de la comunicación: qué nivel de conocimiento posee, cómo se expresa y qué miedos u objeciones necesita derribar, y que todos estos aspectos se vean reflejados en toda la comunicación “Esto es especialmente importante en los negocios de salud privados a la hora de pretender vender un servicio o producto sanitario. Un cerebro que no entiende no compra y un cerebro con miedos tampoco”, apunta Calpe.

5. Empatía

Desarrollar la empatía con el paciente es clave. “Es vital conocer bien a quién te diriges, qué paciente tienes delante, hablar de los beneficios que importan al paciente, apelar a cómo se siente, mostrar que te importa y le comprendes”, explica Calpe, que acumula más de 10 años de experiencia en el sector médico, investigando y desarrollando textos que comunican de manera efectiva.

6.- Optimizar los canales

Cuando la relación directa no es posible, entran en juego una serie de elementos ‘satélites’ con un objetivo: ampliar el diálogo con el paciente y conectar con él. Es la misión del copywriting médico o sanitario, una disciplina poco desarrollada en España que pone de relieve la necesidad de establecer un mejor diálogo escrito entre cualquier organización o centro y sus pacientes para explicar claramente cómo un servicio sanitario puede transformar la salud del paciente.

Hablamos de folletos, cartelería, guías o manuales, entre otros soportes escritos. No obstante, el escenario donde más se palpa el desconocimiento del sector en este ámbito es la web de los centros de salud, la cual sigue estando centrada en el propio centro sin poner el foco en el paciente o destinatario de esos servicios asistenciales. “Es el canal o soporte más extendido y consultado y sigue siendo un agujero negro de información (poco trabajada y adaptada) para la gran mayoría de pacientes que consultan servicios en ellas”, recuerda Laura Calpe.

¿Qué es lo más valorado por las familias de un centro de salud?

Diversos estudios e informes demuestran que la mayor satisfacción de cualquier paciente pasa por la buena comunicación de este con el médico.

Este aspecto, fuertemente demandado y apreciado por los usuarios de centros de salud públicos y privados, tiene cada vez más peso en las universidades de Medicina (siguiendo la estela de directrices legales y europeas), gracias a la introducción de asignaturas en el currículo sanitario relacionadas con el desarrollo de las habilidades comunicativas.

Generalmente, para los pacientes aquello que determina si un médico es bueno o malo se basa en ver cómo les trata, centrándose en aspectos relacionados con la interacción. Es decir, las competencias técnicas o el conocimiento del médico queda en un segundo plano, puesto que son parámetros que el paciente no puede evaluar de forma objetiva.

De nuevo, la clave es la comunicación en todas sus facetas. “La imagen de un profesional o de un centro sanitario se valora según la forma en la que se relaciona con el paciente, a nivel de consulta física, pero también a nivel de los impactos escritos en diversos canales que el paciente va a recibir cuando se proyecta la imagen de ese centro”, matiza la redactora médica.