Una digitalización centrada en las personas

Telefónica presenta su Informe Integrado de 2017 en el que destaca el impacto positivo en sus clientes. Para ellos ha creado Aura, su nueva asistente virtual.

La directora general de Finanzas y Control de Telefónica, Laura Abasolo, y la directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad, Elena Valderrábano, presentaron el pasado 5 de julio en Madrid el Informe Integrado de la compañía correspondiente a 2017. En él, se puede observar el mejor dato histórico de la compañía en cuanto a satisfacción de los usuarios.

«De todos los grupos de interés, el de los clientes es el más importante para Telefónica», afirmó Elena Valderrábano. La compañía ha formulado por primera vez su «Promesa Cliente», un compromiso internacional con sus usuarios basado en los pilares de transparencia, sencillez e integridad. «El cliente demanda un servicio fiable, sencillo y de calidad; transparente en el cuánto y cómo se les va a cobrar; que cuente con varios canales accesibles para poder comunicarse con Telefónica, hacer gestiones, manifestar su disconformidad o solicitar información; nos piden que seamos honestos y transparentes», explicó.

El grupo realiza mensualmente encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de obtener su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio... para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes.

En este año 2018, Telefónica España continúa digitalizando sus procesos y arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la Inteligencia Artificial ética y responsable. Nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y facilitar su día a día como asistente virtual.

«Telefónica está construyendo una compañía de plataformas para impulsar una digitalización centrada en las personas. Esto significa, por ejemplo, que la red actúa, se adapta, es flexible, virtualizada y potente. Y más eficiente, en la medida en la que el cliente ve que la red es suya, que la puede configurar, que le habla y pasan cosas, que es sincera y transparente con sus tarifas. Y, además, le comprende y actúa en tiempo real. Una red, una digitalización, hechas con integridad, compromiso y transparencia», concluyó Elena Valderrábano durante la presentación.