Así conversarán las marcas con sus clientes

Los chatbots interpretan los mensajes de los humanos y permiten dialogar con ellos. En 2019 soportarán el 85% de las interacciones entre empresas y consumidores.

La aparición de asistentes virtuales como Siri, Cortana o Alexa ha supuesto el primer paso de la invasión de los chatbots, unas herramientas conversacionales que están llamadas a marcar el futuro de los servicios de atención al cliente.

Un chatbot (chat: conversación, bot: robot) es un programa informático capaz de simular una conversación «inteligente» con una persona a través de aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Están diseñados para interpretar lo que escriben los humanos y dialogar con ellos, lo que consiguen gracias a la combinación del «Natural Language Processing (NLP)» y la Inteligencia Artificial (AI).

«Lo fundamental es que el diseño del diálogo se corresponda con la finalidad que perseguimos al crear el chatbot. Además, si queremos dotar de mayor inteligencia y memoria a nuestro robot es importante conectarlo con algún motor de Inteligencia Artificial. Y es ahí donde las principales compañías tecnológicas están apostando fuerte». Ángel Hernández, socio fundador de ChatBot Chocolate, asegura que IBM, Facebook, Microsoft, Google o Amazon tienen un sistema cognitivo propio que ayuda a los desarrolladores a crear «bots» aún más inteligentes.

De un estudio de Gartner se desprende que en 2019 el 85% de las interacciones entre consumidores y marcas será mediante «chatbots». Y es que hoy en día las aplicaciones de mensajería instantánea ya representan la primera vía de comunicación entre personas. Por ello, «permitir a las empresas conectarse de forma automática a estas plataformas abre una ventana de oportunidades para relacionar negocios con consumidores», sostiene Hernández.

Los «chatbots» vinculan a las compañías con sus clientes 24 horas al día y siete días a la semana a través de los chats. Y las áreas en las que resultan más habituales son aquellas relacionadas, más allá de con los servicios de atención al cliente, con la captación de «leads» (contactos de clientes), con los nuevos canales de venta y con la retención de usuarios.

Eduardo Esparza, director general de Affinion, destaca que los «chatbots» permiten a las empresas reducir gastos y aumentar la eficacia operativa, por lo que considera normal que, poco a poco, las compañías empiecen a desarrollar sus propios asistentes virtuales en aras de dar respuesta a las necesidades de sus clientes de manera eficiente y rápida.

Desde ChatBot Chocolate recomiendan el despliegue de «bots» en WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram, tanto por la masa de usuarios que tienen estas aplicaciones como por la experiencia de navegación que ofrecen. Y Hernández opina que los «chatbots» acabarán con la mayoría de las app utilizadas en la actualidad. «El 80% del tiempo que pasamos utilizando el ‘‘smartphone’’ lo hacemos chateando. Las empresas deben estar donde se encuentren los usuarios. Y los usuarios están en el móvil, pero no en las apps, sino en los chats», puntualiza.

Esparza, por su parte, cree que anunciar la desaparición de las apps puede resultar algo precipitado. No obstante, sostiene que el desarrollo de los «chatbots» reducirá paulatinamente el uso de las aplicaciones para móviles, ya que mientras que el uso de apps requiere un esfuerzo previo de aprendizaje, los «chatbots» resultan más sencillos y naturales. «Los adolescentes y jóvenes son los primeros que los están integrando en sus vidas», agrega.

Posibilitan a las empresas atender varias conversaciones a la vez, lo que reduce, además de costes, los tiempos de espera para los clientes. «Están pensados para hacer más fácil la vida de las personas, ayudándoles en sus tareas diarias, y aumentar la eficacia y productividad de los trabajadores». Esparza confirma que más empresas de las que se piensa están incorporando esta tecnología. Y para lograr el éxito, sugiere llevar a cabo una implantación en varias fases que permita a los «chatbots» un aprendizaje lento y continuado de las necesidades de cada cliente.

El director general de Affinion resalta que las compañías deben comenzar a establecer las bases de un servicio al cliente centrado en la Inteligencia Artificial si quieren satisfacer las necesidades de los «millennials», que por otra parte conformarán el mayor grupo de consumidores en el futuro. Es más, Facebook estima que, actualmente, hay más de 45.000 desarrolladores utilizando su herramienta Wit.ai para crear «chatbots» que respondan a los usuarios a través de Messenger, la plataforma de mensajería de la propia red social, y cuyo objetivo es superar los 2.000 millones de usuarios activos.

La incógnita principal reside en si los «chatbots» podrán adquirir la calidad de la atención humana. Así, el principal reto pasa por conseguir comprender qué necesitan los clientes, qué les gusta o qué les molesta y, sobre todo, cómo mantener una conversación que sea lo más parecida a la interacción con personas. «Se busca encontrar la combinación adecuada entre Inteligencia Artificial y servicio humano», afirma Esparza. Hernández comenta que las compañías se interesan sobre cómo los «chatbots» pueden automatizar alguno de los procesos manuales y repetitivos que restan horas de trabajo, y que las principales dudas se derivan de la dificultad para que el robot interprete las múltiples respuestas distintas que puedan dar los usuarios.