Sistema sanitario, experiencia de paciente y paciente experto

El término experiencia de paciente encierra en sí mismo una serie de particularidades de extraordinaria relevancia relacionadas con las sensaciones y percepciones que el individuo tiene en su contacto con el sistema sanitario, supone un buen radar de mejora continua una vez que analiza cada uno de los pasos por los que transita el paciente antes, durante y después de haber sido atendido en un centro asistencial. Su principal utilidad radica en dotar a la organización sanitaria de que se trate del conocimiento práctico que le permita una mejora constante de la calidad de los servicios y atenciones que presta sin tener en cuenta su titularidad.

En este hecho perceptivo de evaluación personal del «qué» en cuanto a resultado de salud (eficiencia, accesibilidad, resolución asistencial, calidad y seguridad, etc.), del «cómo» en relación al modo en que un paciente y su entorno han sido tratados y del «cuándo» referida a la agilidad, presteza y prontitud interpuesta en la atención recibida, sin duda que conceptos como el «expertise» en comunicación empática y emocional, el tiempo dedicado a una atención más personalizada si cabe, la utilización actualizada y adecuada de la tecnología versus la tecnificación en el proceso asistencial, la comprensión y abordaje exhaustivo de todas las necesidades manifestadas por los pacientes y su entorno a lo largo de todo el proceso, la coordinación de equipos y profesionales y el Impulso del concepto de «humanización» mediante unidades específicas en los entornos de gestión sanitaria a través de la figura del «Chief Patient Experience Officer (CXO)» son elementos clave.

En los tiempos que corren, y especialmente en los que están por venir, cada vez hablamos más de una medicina «6P» (personalizada, predictiva, preventiva, participativa, poblacional y precisa), todos ellos ejes sobre los que articular un modus operandi que ha de estar acorde con las necesidades actuales y con el incesante desarrollo científico y tecnológico.

Este nuevo contexto encierra en sí mismo una evolución sin precedentes en la relación del profesional y del propio sistema con el paciente, y viene determinado fundamentalmente por cuatro elementos clave: su empoderamiento progresivo en cuanto a información objetiva y rigurosa disponible y al alcance de todos (paciente experto), su organización social mediante las diferentes formas de asociacionismo, su creciente relevancia y presencia institucional de cara a la toma de decisiones, todo ello modulado por la creciente presencia de las tecnologías de la información y la comunicación vinculadas a los nuevos canales y herramientas digitales accesibles y de fácil usabilidad. Seguir el recorrido del paciente en su contacto con el sistema sanitario, identificar los resultados de salud más relevantes, apoyarse en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y tener en cuenta el diálogo y las sinergias con los diversos agentes implicados son claves para aportar valor añadido al proceso asistencial del paciente y al sistema de salud en su conjunto.

En este sentido, la Fundación IDIS recientemente presentó los resultados del primer estudio de experiencia de paciente realizado en la sanidad privada; los resultados son evidentes: 8 de cada 10 pacientes viven la experiencia ideal esperada (WOW) en este ámbito de titularidad y por lo tanto está satisfecho o muy satisfecho con la misma. De un máximo de 100% de cumplimiento de la llamada «experiencia WOW», los momentos médicos de las cuatro etapas asistenciales evaluadas (prueba diagnóstica, consulta médica, urgencias y hospitalización) superan el 90%. Esto quiere decir que 9 de cada 10 de pacientes atendidos en la sanidad privada vive una experiencia ideal en los momentos médicos, en todas las etapas evaluadas.

Los datos del informe demuestran cómo el nivel de «Experiencia WOW» que el paciente desea vivir se cumple en cerca de un 80% en el entorno privado de la sanidad. Este resultado se traduce en que es el sector más destacado en experiencia de cliente pues consigue el mejor resultado comparado con otros –Retail Alimentación (64%), Retail Moda (70%), Retail Ocio y Hogar (77%) y Banca (67%)– utilizando la misma metodología de medición.

Estos datos incitan a todo el sector sanitario de titularidad privada a continuar perseverando en la compleja senda de la calidad total y en la búsqueda de los mejores resultados de salud posibles poniendo siempre el acento en el paciente y en el profesional sanitario auténticos protagonistas del sistema.