Un país de servicios y experiencias

Espacio de reflexiones, recomendaciones o sugerencias desde la experiencia profesional del autor, escritas en tono divulgativo, tocará temas de servicio al cliente, marketing de experiencias, turismo y experiencias, tendencias sociales y su impacto en la economía.

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España: un país para viejos (e inmigrantes)

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Sobre el autor

Juan Carlos Alcaide

Uno de los consultores de referencia en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente, Transformación Digital, Fidelización y Experiencia de Clientes. Sociólogo por la Universidad Complutense. Fundador y director de MdS - Marketing de Servicios. Escritor, conferenciante internacional (miembro de Thinking Heads) y profesor en varias escuelas de negocio.

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El incremento en la esperanza de vida (Aubrey de Grey, el famoso gerontólogo, dice que podremos vivir más de mil años, y alcanzar el objetivo en los próximos veinte años; yo no lo creo, pero algo de cierto habrá...). En algunos países, como es el caso de España (tenemos una natalidad muy baja, en 2015 fuimos el país número 181 de 192 analizados por el portal DatosMacro.com, la baja tasa de nacimientos está originando un crecimiento acelerado del porcentaje de personas mayores y, por tanto, un aumento del envejecimiento de la población.

En nuestro país, la generación del baby boom iniciará su llegada a la jubilación en torno al año 2024 (lo que es, en sí mismo, un viejo paradigma de otro tiempo a superar: pensar en la “retirada” a los sesenta y pocos). Las personas mayores de 65 años representarán más del 30% del total de la población en el año 2050. ¡Los octogenarios llegarán a superar la cifra de cuatro millones!

En este contexto, resulta evidente el impacto económico y social del envejecimiento de la población. La población de adultos jóvenes tendrá que asegurar la producción del país y sostener unas amplias cohortes de poblaciones ancianas.

La presión sobre los sistemas de protección social continuará aumentando, especialmente, en un contexto en el que el empleo “formal y regularizado con cierta estabilidad”, va a menos, y el impacto de la Transformación Digital va en contra de la caja de las pensiones. Algunos estudios dicen que en España se crearán 1,25 millones de empleos en 5 años, pero la mayoría serán oficios que no existen en la actualidad, algunos que ni siquiera podemos imaginar. Por el contrario desaparecerán muchos otros cuyo contenido dejará de tener sentido. En este contexto revuelto y muy poco formal, muy líquido y global, estos nuevos empleados tendrían (uso un condicional porque dudo que acabe ocurriendo, no estoy seguro, al menos) que mantener a los que están en retirada, a lo viejos.

Las sociedades opulentas, pero envejecidas, corren el riesgo de hundirse en un egoísmo creciente. “No tengo para mí y ¿quieren que mantenga a los viejos?”, pensará el empobrecido asalariado o freelance. Se vislumbra una posible degradación de la solidaridad entre generaciones, que llevaría a auténticos conflictos en el reparto de los recursos económicos.

Por otra parte, seguiremos encarando el multiculturalismo: necesitaremos más inmigrantes (que origina un crecimiento demográfico) extracomunitarios como población activa. Esto incrementará la duda: ¿Por qué nuestros hijos emigran para buscar trabajo fuera, si tenemos que buscar extranjeros para trabajar aquí? Vislumbro tensiones en este punto (ya están llegando: Brexit, Le Pen, etc., llegarán a España).

Creo que la sociedad tendrá un carácter más sombrío, debido a una falta de dinamismo intelectual, económico, científico y social. Por no hablar del efecto de esto en los sistemas sanitarios, si pensamos que, por ejemplo, los casos de Alzheimer se triplicarán en 40 años, si no se avanza en los remedios.

La comunicación social se ha digitalizado, y si nada lo enmienda, el “cara a cara” va a ir a menos. Es cierto que a partir de los 55 años hay un notable descenso en los porcentajes de personas que utilizan Internet, se percibe una brecha digital entre los mayores y el resto de la población. A pesar de ello, se observa un incremento de uso de Internet en los últimos años por parte de dicho segmento de la sociedad. Debido a esa tendencia es de prever que la brecha se vaya cerrando un poco, dado que los nacidos en los años 60 sienten que pueden aprender y usar los canales digitales. Por lo tanto esa brecha digital será palpable en los nacidos en los años 50 y, por supuesto, antes.

¿Y en lo empresarial? Seamos positivos, hay negocio.

En relación con las líneas anteriores se abrirá, muy pronto, una oportunidad gracias a que los nacidos a partir los 50 que, menos digitales, necesitarán atenciones más personales y físicas. ¡La brecha digital es, en sí misma, susceptible de ser negocio!

El envejecimiento poblacional abre un nicho importantísimo para nuevos productos y servicios en torno a la sanidad, la vivienda, los equipamientos, los servicios sociales y la adaptación de productos para los más mayores.

Se desarrollarán herramientas de multicanalidad orientadas a la generación del baby boom, centradas en el smartphone y con accesibilidad, puesto que las compras electrónicas irán a más por los nuevos senior, que frisan los sesenta. Es de prever que haya nuevos modelos de negocio, más o menos “uberizados” y modelos de negocio colaborativos orientados a nacidos antes de los setenta (menos digitales y digitalizados): ora transporte, ora viviendas compartidas y similares.

Las empresas y las marcas, conscientes del “poder gris” y su fuerza demográfica querrán remarcar ese perfil y harán cosas a nivel de reputación social corporativa y marketing social por agradar a los senior y sus familiares.

En términos sociales, no estamos preparados (ni cultural, ni estructuralmente) para enfrentarnos al futuro inmediato, ni al medio plazo: una mayoría de viejos, o considerados como tales, estigmatizados por gerontofobia (entendida como desprecio o rechazo hacia las personas de la tercera edad) y un multiculturalismo tensionado con un auge del proteccionismo y nacionalismo. En lo profesional hay una oportunidad de negocio clara con los nuevos viejos, el segmento senior es el futuro. La transformación digital adaptada a ellos, la omnicanalidad, y los productos y atenciones orientados a estos son el nicho de mercado del futuro. Que ya está aquí.

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