El Cliente Digital (I). La experiencia del cliente

Como decíamos en nuestro primer post, los cambios tecnológicos están obligando a las empresas a modificar sus modelos de negocio. Nos estamos alejando de los modelos centrados en el producto y estamos pasando a otros focalizados en torno al cliente. Las compañías líderes están descubriendo maneras de canalizar este cambio, situando a sus clientes en primera línea de su estrategia.

Los clientes tienen vidas cada vez más digitales, con acceso a tecnología e información que les permiten tomar decisiones mejores y más eficaces en sus interacciones diarias con empresas y otros individuos. Entender los fundamentos de esta vida digital, del ecosistema que está provocando su adopción por parte de los clientes, y de cómo todo ello se integra en las interacciones cara a cara ya existentes, será clave para las compañías en los próximos años.

Este cambio va de experiencias....

Gran parte de éxito de Amazon radica en que es capaz de ofrecer una experiencia única y diferencial cuando compramos algo en Internet. Te ajustan la home page y las páginas por las que navegas en base a tus gustos y tus búsquedas, te hacen recomendaciones personalizadas, ajustan dinámicamente sus precios para ser competitivos, solo necesitas un clic para realizar tu compra y reducen constantemente el tiempo de envío de tus pedidos.

Rahaf Harfoush señalaba la semana pasada en el MABs organizado por Atresmedia, que este modelo es sólo el primer paso y que avanzamos hacia una completa personalización de la oferta a cada consumidor. De tal modo, que ya no sólo se hacen recomendaciones basadas en sus experiencias previas de compra o en las de otros usuarios que compraron ese producto, sino que avanzamos hacia una oferta perfectamente personalizada a cada usuario en función de la gran cantidad de información que cada individuo deja cada día sobre sus intereses, gustos, etc en redes sociales y en sus múltiples interacciones con el mundo digital lo que permite diseñar una oferta “one to one”.

De hecho, cada consumidor es embajador de nuestra marca en internet ya que la opinión que arroja sobre su interacción con nuestra marca puede impactar en la experiencia de compra de otros usuarios. ¿Quién no ha consultado comentarios de otros usuarios antes de ir a un restaurante, ir al cine, reservar un hotel, comprar un libro, etc? Esto todavía es más relevante cuanto mayor es la cercanía del comprador a los opinadores. En este caso, los comentarios de otros usuarios que están en su círculo de confianza sobre su experiencia de compra, es un elemento decisivo en la compra final. Por ello, numerosas empresas ya están seleccionando “influenciadores” para convertirse en embajadores de su marca.

La experiencia del cliente está ganando cada vez una mayor importancia hasta el punto de poder llegar a ser el factor que más influye en la decisión de compra. Por ello para alcanzar el éxito en el actual escenario digital las empresas deberán ser capaces de convertir todas sus interacciones con los clientes en experiencias digitales satisfactorias, por ser únicas, diferenciadas y personalizadas.

¿Cómo se construye una experiencia digital?

La clave está en la búsqueda de la relevancia, dejando de lanzar al mercado propuestas de valor de productos y servicios para empezar a crear experiencias que sean contextualmente relevantes para el consumidor en un gran número de posibles canales.

Los consumidores actuales poseen múltiples dispositivos para navegar y comprar y los alternan de forma fluida a lo largo del día, en función de un contexto determinado. Además tienen infinidad de opciones, tanto online como off-line para buscar información y realizar la compra de productos o servicios. Dependiendo del tiempo que tengan, del objetivo que busquen, de su ubicación y de su actitud y estado mental utilizarán un canal u otro.

Luego es importante conocer cuál es el canal más eficaz para conducir a nuestros consumidores hasta nuestro objetivo y más importante aún es que su experiencia con nosotros esté integrada, que reciba el mismo mensaje o respire la misma filosofía de empresa desde cualquiera de esos dispositivos.

Y toda esa experiencia de cliente podremos ofrecerla si conocemos a nuestro cliente.