La transformación del sector automoción y la digitalización en los concesionarios

La digitalización, así como los cambios en tendencias sociales y tecnológicas que conlleva, están transformando la industria de automoción. Avances en conducción autónoma, Internet de las Cosas o el Big Data están redefiniendo la manera en la que los conductores interactúan o podrán interactuar con los coches, facilitando oportunidades para productos innovadores y dando lugar a nuevos servicios y modelos de negocio.

Por otro lado, la conectividad generalizada, la aceptación de los dispositivos móviles y los medios sociales están dando lugar a una base de consumidores cada vez más abierta a aceptar modelos colaborativos frente a propietarios, servicios de movilidad bajo demanda dando paso a una nueva era de soluciones de servicios digitales.

En este entorno, las compañías de automoción están revisando su modelo de negocio y su organización para incorporar soluciones de movilidad a su oferta, tanto a través de plataformas propias desarrolladas bajo su propia marca como BMW con DriveNow o Daimler con Car2Go, como a través de adquisiciones o partnerships como Daimler con MyTaxi, Volkswagen con Greenwheels, Gett o Didi. En algunos casos los fabricantes incluso están creando nuevas marcas para posicionar sus servicios de movilidad como es el caso de Moia (Volkswagen), Ford Smart Mobility o Frre2move (grupo PSA).

Pero la digitalización también está afectando a la red de ventas de estas marcas, a los concesionarios. Como en otras industrias, el conocimiento y la relación con el cliente ha pasado a ser clave y los concesionarios parten con una posición de ventaja por su relación directa con el cliente.

El cliente que acude a un concesionario está mucho más informado que antes, está siempre conectado y quiere que le conquistemos en cada interacción, por lo que necesariamente las marcas y los concesionarios tendrán que trabajar el concepto de la experiencia de cliente a lo largo del ciclo de compra, así como la estrategia de marketing a utilizar en cada punto de contacto.

El cliente utiliza los canales digitales, no solo para informarse, sino también está abierto a influencias durante el proceso de decisión y compra. Una reciente encuesta realizada por TNS para Google, afirma que sólo un 12% de los clientes que se compraron un coche en 2016 estaban completamente decididos antes de iniciar el proceso de compra, lo que deja un importante espacio de actuación a la red.

En este contexto, la utilización de los canales digitales a lo largo del ciclo de compra, así como el conocimiento del cliente se hace clave para poder ofrecerle una experiencia diferencial que permita atraerle y fidelizarle.

Otro aspecto clave para la digitalización de la red es la tecnología que deberá contribuir a la optimización de las operaciones, de forma que permita apoyar el proceso de compra, conocer mejor al cliente y ofrecerle soluciones personalizadas basadas en sus necesidades, así como ampliar el rango de nuevos servicios y modelos de negocio demandados.

Para ello, nuevas competencias serán necesarias en los concesionarios que requerirán capacidades y perfiles más digitales para abordar los nuevos retos a los que se tendrá que enfrentar la red, que estén familiarizados con este cambio en las pautas de consumo, con el nuevo cliente digital y sus necesidades y que estén preparados para poder ofrecer los nuevos servicios demandados.