Gerardo Cabañas: «El cliente quiere tomar el control»

¿Comprar el coche por internet? Cuando el comercio electrónico empezó parecía una quimera por ejemplo comprar moda en Internet. ¿Quién iba a comprarse una prenda sin probársela? Y ahora el mercado online de textil es enorme gracias en parte a que se han ido solventando problemas que podían actuar de barrera, como las devoluciones, o incluso se ha trabajado mucho la experiencia de compra del consumidor y se ha hecho divertida. ¿Por qué no puede suceder lo mismo con el coche?.

–¿En su opinión, tiene futuro el concesionario actual?

–La compra de un coche tiene un fuerte componente emocional, nos gusta verlo y probarlo y seguiremos acudiendo al concesionario, si bien las visitas se reducirán al mínimo pues buena parte de todo el proceso de compra puede hacerse ya a distancia gracias a Internet.

–¿Dejaremos de ir al concesionario físico y compraremos por internet el coche?

–Iremos hacia un modelo omnicanal en el que el usuario podrá iniciar en internet el proceso de compra y rematarlo en el concesionario físico, pero también existirá la oportunidad de hacer el 100% del proceso por internet, sobre todo pensando en las nuevas generaciones. Eso sí, en la actualidad a seis de cada diez españoles no les genera confianza la compra de un coche sin ningún tipo de contacto físico previo, según nuestro III Informe sobre Nueva Movilidad

–¿Qué se puede mejorar en este proceso de compra gracias a internet?

–Existen pasos dentro de un proceso de compra a los que se les puede dotar de mayor eficiencia gracias a internet. Nosotros empezamos en los años noventa poniendo en contacto a través de la Red a compradores y vendedores de coches. Ahora trabajamos en otra parte del proceso, el engorroso papeleo, para que cuando se compre un coche usado se haga «online» el cambio de titularidad.

–¿Cómo situamos al consumidor con todos estos cambios?

–El consumidor demanda tomar el control, como por ejemplo la posibilidad de valorar su experiencia con el concesionario, que es algo ya habitual en sectores como el turístico. En AutoScout24 hemos empezado con ello y creemos que es un paso fundamental para llegar a la digitalización total de la venta de vehículos. Esto permitirá a su vez empezar a hablar de postcompra, es decir, todo lo que se genera en el comprador una vez ya tiene su coche que tiene que ver con su experiencia, su fidelización, etc, con el concesionario.

–Al cliente ya no se le puede simplemento despachar...

–El cliente demanda tener el control y hay que dárselo, pero esto no es un problema. Si le damos la posibilidad de valorar su experiencia con el concesionario y compartirla con el resto de los usuarios, se está aportando transparencia al proceso de compra y, al mismo tiempo, es una herramienta de calidad que ayudará a mejorar. Además, tras la familia y amistades, los comentarios «online» son la segunda fuente de información más fiable para los españoles, por lo que una buena valoración es la mejor publicidad.

–Al cliente ya se le pregunta. ¿Qué cambia entonces?

–La diferencia es que ahora el formulario se hace público y se comparte, lo que aumenta la reputación del concesionario. Esto se convierte en un sello de calidad que ayudará a los concesionarios a diferenciarse. Algo para incentivar el buen hacer de los concesionarios y conseguir reconocimiento frente a la marca, que tendrá un criterio objetivo para evaluar a su red.

–¿Qué otros retos prepara internet en la compra de vehículos?

–Que puedes conducir y no ser dueño de lo que conduces. Internet es propicio para ideas de negocio disruptivas, y buena muestra de ello son todas las nuevas propuestas de movilidad basadas en internet móvil, como el carsharing, que en Madrid por ejemplo está en pleno auge. Podremos ser conductores, ¿pero todos compraremos?