La digitalización y la transformación en las empresas españolas

El intenso proceso de digitalización que vivimos en la actualidad ha dejado un profundo impacto en el mundo empresarial. En algunos casos, como en el de las compañías aseguradoras, el impacto de las nuevas tecnologías ha traído de la mano una serie de desafíos a la vez que la llegada de nuevos competidores al sector.

El intenso proceso de digitalización que vivimos en la actualidad ha dejado un profundo impacto en el mundo empresarial. En algunos casos, como en el de las compañías aseguradoras, el impacto de las nuevas tecnologías ha traído de la mano una serie de desafíos a la vez que la llegada de nuevos competidores al sector. A través de nuevos modelos de negocio vinculados a insurtech, los nuevos players han irrumpido con fuerza en el mercado con productos y servicios novedosos que ofrecen operativas personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.

Como consecuencia, las aseguradoras nos vemos abocadas a una interesante y enriquecedora competición por brindar la mejor experiencia al cliente. En este contexto, las compañías de seguros tradicionales tenemos que afrontar un doble reto: en primer lugar, tenemos que impulsar la transformación digital de nuestra operativa y orientarla hacia un modelo de negocio centrado en el análisis de datos y su aplicación en la experiencia de cliente. En segundo lugar, nos debemos estudiar y mejorar los procesos de gestión de esta experiencia de cliente para asegurar su fidelización.

De este modo, las compañías de seguros hemos entendido que las tecnologías digitales se han convertido en un activo clave para proporcionar una buena experiencia al cliente. Es por ello que el sector ha dejado de hablar de productos para empezar a hablar de clientes. Y precisamente, en esta tesitura, el cliente nos ha empezado a reclamar cosas nuevas: demanda una mayor simplificación, más eficiencia y personalización. Pero eso no es todo, ya que por encima de todas las cosas nos está pidiendo que le escuchemos y que reaccionemos a lo que nos está contando. Por lo tanto, con base a ello es como deberíamos crear nuestra propuesta de valor.

Ese objetivo, que a priori parece sencillo, implica la necesidad de estar siempre a la última, predecir tendencias e identificar las necesidades, cada vez más específicas, de los clientes para poder ofrecerles experiencias cada vez más personalizadas.

Y aquí es donde entra en juego ese campo que se ha convertido en piedra angular para todas las empresas en la actualidad: la tecnología del tratamiento de los datos. El sector seguros siempre ha sido experto en trabajar los datos desde una perspectiva estadística, pero la inmediatez con la que podemos obtener la información hoy en día, el volumen de todos esos datos, así como su variedad y veracidad, dan un valor incalculable a los mismos permitiéndonos alcanzar un nivel de conocimiento del cliente, que nos lleva a poder ofrecerle soluciones ajustadas 100% a sus necesidades.

Soy un convencido de que la experiencia de cliente es lo único que no se puede copiar. Los productos se copian rápidamente y se mejoran inmediatamente después, pero la experiencia que se ofrece al cliente es lo que marca la diferencia.

Hay sectores y marcas que han hecho de esa experiencia una razón de existir: Apple, Starbucks o Amazon son ejemplos incuestionables que nos han inspirado a otros a mejorar nuestra propuesta de valor y a tomar decisiones atrevidas en algún momento de nuestras carreras para hacer con ello, la vida de nuestro cliente más fácil. Jeff Bezos, CEO de Amazon dijo una vez a su junta de accionistas: “Una de las maneras que uno tiene de salir de una caja hermética es inventar la salida.” No puedo estar más de acuerdo con esta afirmación. Sin riesgo, sin pensar fuera de los límites establecidos, es imposible avanzar hacia el futuro.

El contexto

La transformación digital es uno de los retos de nuestro país para mejorar en competitividad en el medio y largo plazo. La adopción empresarial de las tecnologías digitales en España es ligeramente superior a la media de la Unión Europea, como recoge el Índice de la Economía y la Sociedad Digitalesque elabora anualmente la Unión Europa. Según este ránking, España se encuentra en el puesto 11 y ha avanzado un puesto en una lista que está liderada por países como Dinamarca, Finlandia y Suecia.

Sin embargo, las empresas españolas dominan los usos digitales básicos, pero todavía existe un cierto recelo a los usos más avanzados, que solamente son aprovechados por unas pocas empresas innovadoras.

Oscar Herencia, Director General de MetLife Iberia